第二讲--有效沟通技巧：表达、倾听、反馈

管理沟通什么是有效沟通如何表达（说）如何倾听（听）如何反馈（问）当我头脑中的一幅图画通过交流也同样出现在你的头脑中时，有效沟通就发生了-StephenRobbins什么是有效沟通如何表达（说）如何倾听（听）如何反馈（问）语言交流四个基本要素语速、音调、音量、强调声音是扑捉情感最容易的线索热情而振奋的声音、有活力的形体语言都反映出你的信心和说服力！别相信网络！还是面对面沟通永远是最有效的！言语和身体语言须保持一致设法一开始引起对方的注意强调重点要求对方反馈他所理解的信息如果必要，重复、改述用对方熟悉的语言要正面面对点头、微笑身体前倾与对方目光接触不要双手抱在胸前眼神游移不定抓耳挠腮干别的事情人在不同环境中处于不同的角色说话时注意您的身份！什么是有效沟通如何表达（说）如何倾听（听）如何反馈（问）倾听的好处1.获得信息2.发现问题3.防止主观臆断4.激发对方谈话欲5.发现说服对方的关键6.获得友谊和信任用心不专急于发言排斥异议心理厌倦时间不足不同文化思维定势/偏见消极的身体语言“听而不闻”“假装在听”：“是的，嗯、嗯，对”“选择的听”：仅听部分合乎自己的口味4.“专注的听”：复述、但不一定能听出本意5.“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，但同理心的倾听不同，其出发点是为了“了解”而非为了“反应”，即通过交流去了解别人的观念、感受。1.若不愿谈，应一开始提议其它时间2.开放式态度、充分关注对方3.用心倾听，了解真实意图4.不要下定论和急于反驳，听完再澄清5.认真记录并整理出一些关键点、细节，并适时总结倾听的技巧他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么；他们从不打断对方的发言，在倾听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。什么是有效沟通如何表达（说）如何倾听（听）如何反馈（问）上下级关系双方的竞争感：低信任度导致信息无法共享认为没有反馈的必要双方都以为别人会提供反馈文化背景不同你可以通过恰当的提问来引导整个谈话过程！三种提问方式1.开放式问题－关注对方而不是自己“您有什么好的建议吗？”“你对这个问题有什么意见？”2.探究式问题－了解详细信息的有效手段“你今天为什么不高兴呢？”3.封闭式问题－关注自己胜于对方“你同意我的意见吗？”“你认为我们能有效地完成这项任务吗？”1.针对对方的需求2.要描述，不要判断3.具体、明确4.正面、具有建设性5.就事论事6.不断提问、反复核对技巧1：“三明治”法则技巧2：BEST反馈在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错，把销售部报上来的人头数字弄错了，影响到了部门报表的上报。你作为部门主管，请你运用BEST反馈法，与下属小李谈一下。在沟通过程中，可以运用汉堡法先扬后抑。所谓的汉堡法就是把最上面一层面包如同表扬，中间夹着批评，最下面的一块面包最重要，要用肯定和支持的话语结束。也可以运用BEST反馈法让批评容易接受：B就是行为（behaviordescription,描述行为），即描述第一步先干什么事；E就是后果（expressconsequence,表达后果），表述干这件事的后果是什么；S就是征求意见（solicitinput，征求意见），问员工觉得应该怎样改进，引导员工回答，由员工说怎么怎么改进；T和汉堡法的原理的最底层面包的意思一样，以肯定和支持结束（talkaboutpositiveoutcomes,着眼未来）造成二人之间冲突的可能的原因有哪些？双方应如何有效沟通？1.如果陆_____________，就不会这样了。2.如果瑞_____________，就不会这样了。自我管理、主动分享、学会关注别人运用积极、通俗语言，注意身体语言，选择合适的表达方式和沟通渠道细心倾听，尊重对方积极反馈，通过提问、核实，准确理解获取承诺，跟进检查换位思考、设身处地，从对方角度看问题管理沟通：理论与实践的交融，（美）查尔斯·E·贝克著，中国人民大学出版社，2003有效沟通，（美）桑德拉·黑贝尔斯和理查德·威沃尔著，华夏出版社，2002高效能人士的七个习惯，史蒂芬•柯维（StephenCovey），中国青年出版社，2003年Q&A