QCC小组培训讲义(3)

QCC小组培训讲义易力声科技（深圳）有限公司品质的定义“产品能达到顾客的最大效益”“第一次就做好”（Doitrightatthefirsttime）“品质是制造出来的，而非检验出来的”全面品管（TQC）——所有阶层的全体员工，为达成顾客满意所作的一种承诺，亦即对所有产品和服务品质作持续不断的改进(TotalQualityControl)。QCC——品管圈（QualityControlCircle）CWQC——全公司品质管制(CompanyWideQualityControl)全面品管哲学顾客满意务实理念的贯彻追求卓越的精神求新求实的推行全员参与的团队制定目标衡量成果方针展开检讨品质计划训练教育计划P推行D检讨C行动A解决问题步骤、统计分析手法、标准化同仁参与品质小组QITQCCQC小组的内容——每周在工作时间开会一个小时，讨论工作范围内有关品质及生产力的问题；由工作性质相近的人员自愿参加及组成的工作小组；并提出解决问题的方法。成员可为3－12人。基本精神——简单的说：QC的精神就是“群策群力，共同创造更美好的明天”。会议在和谐的气氛中进行每个人都参与讨论自由的表达意见每一位成员的意见都是重要的组长不可以支配小组的行动全体的共识达成决议对于小组的运作有责任感一、QC小组运作的软体——自我、沟通、人际与团队1.我思故我在2.其实你懂我的心我思故我在1.知觉——看到什么就认为是什么2.知觉的过程：选择、组织、解释3.了解“知觉”与“团队合作”的关系（1）了解不同的知觉（2）愿意承认其存在（3）认识其价值沟通的五个程序感官解释感觉意图行动知觉其实你懂我的心1.沟通的过滤系统——每个人都有许多过滤器，是由于个人的偏见、价值观、经验与感情所构成。*行为沟通(身体沟通)70%*语言沟通30%接受人:我的解释发送人:我的意思讲与听之间的障碍过滤网错误的领悟没有听清楚讲话者的内容听者的流程结果自己的理解沟通技巧思维：沟通的基础充分传达的要素明确的思维能力------言之有物----------要有特定目的------目的必须依接收人的需要来订定彻底了解所谈的主题------=将心比心----------任何成功的秘诀，就是以他人的观点来衡量问题沟通的过程及可能有的反应相同的意识、经验沟通的反应方式退缩性执着性防呆性攻击性支持性反应反应反应反应反应缺勤重复提出证明辱骂同意拒绝沟通做无效的行为找借口惩罚协助做白日梦对情况做固定拖延倾听心理或身体的反应方式攻击合作的退缩诋毁建议典型的说词我照顾不了了我一定要…但是…..这错在你真是好注意沟通的过程我缺少…..我早就说过除非…..假使你不请在告诉我我不想干了这不能改变让我们等到你错了这将有助于说听写基本的沟通读非言辞、非文字非言辞、非文字沟通的几个错误观念1.沟通不是太难的事，我们每个人每天不是都在做沟通吗？2、每个人都知道沟通是什么-------------说、写、听、读以及非语言等这些技巧，都是属于沟通的内涵3、我告诉他了、所以，我已和他沟通了-----别以为只要能够找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了。其实“字句”本身并不具“意思”，“意思”本身必须经过人的解释。4、只有当我要想有沟通的时候，才会有沟通---------我们时时刻刻都在与人沟通。5、沟通的能力是天生的，而不是锻炼来的------------“沟通”是一种经过学习的行为。冲突一、冲突产生的原因：1、价值观念的差异2、扮演的角色不同是工作性质、种类的不同而产生的冲突因为职位的差异而产生的冲突公司内每个人各自有自己想要追求的利益当利益相矛盾时，就会引发冲突人员所接受的教育不同也会造成冲突冲突二：如何解决冲突？1、最好的方法是通过内部良好的沟通化解许多误解2、改变冲突者的态度3、在冲突当中必须承认对方有合法的发言权利，而自己也有陈述自己观点的权利4、冲突的双方必须了解合作绝对比冲突有利冲突化解冲突的五种基本方法方法产生的结果适用的时候不适用的时候否认或退缩否定问题的存在（有利有弊）问题不重要或需时间来冲淡问题很重要并且可能扩大打圆场或掩饰表面看起来融洽；当愤恨，自问题不重要或需时间来勉强妥协导致逃避问题卫行为蓄意破坏时产生冲淡或友谊重于问题时或当他人愿意解决时（有利有弊）遭到拒绝运用权利或用权利强行解决，当被权利来自上级或失败者无法发泄或强行支配支配人的感觉无助时小组同意此方式可能导致行为及（有利有弊）语言的决裂妥协或协调双方各退一步以达成妥协，双方都有容忍雅量时最初的高姿态是非实际可产生正面的效果，但当妥协资源有限时的或将问题延后或承诺忽略事实真相时则有利有弊并非出自当事人合作能力、价值及技术被认同，时间允许，在合作的时间、能力及承各人立场明确，且注意群体过程中得到承诺诺都没有压力时的解决可以得到正面的效果冲突冲突的本质是什么一种是毁灭特性：（1）毁灭并不遵循任何规则。（2）毁灭是要伤害对方。（3）所表现出来的行为是依据权宜方式来选择的。（4）毁灭所造成的气氛是愤怒的、恐怖的、充满了强迫和压力，甚至可能会不择手段，失去理性。冲突冲突的本质是什么？一种是竞争特性：（1）竞争行为受大家所共同接受的规则限制（2）彼此的目标是相冲突不协调的。（3）竞争的目的是想得到胜利，并不想毁灭对方。（4）冲突中所表现出来的行为，往往是依据可能获胜的或然率而选择出来的行为。冲突善用冲突的化解冲突的正面效果负面效果冲突的正面价值：1、由于冲突，造成一种刺激，而导致解决方案的产生。2、冲突也会增强组织间的凝聚力。3、冲突的结果会使冲突双方静下心来，重新评价自己本身的能力。倾听的真意1.听对方此时此刻的感觉是什么？2.听对方的想法是什么？3.听对方的需求在哪里？4.以对方为中心，听对方未表达的东西是什么？5.倾听是一种了解的态度。二、群力小组运作的硬体——解决问题的九大步骤1.主持会议要领2.脑力激荡法3.小组守则4.九大步骤流程图5.九大步骤主持会议要领11.先请与会者发表观点；2.试着最后表达意见以保别人独立思考，意见完整而非受你影响；3.确定所有与会者有机会发言并陈述意见；4.保持与会者贡献度均衡：请沉默者发言，请多话的人闭嘴为佳；主持会议要领25.注视着你希望下一个发言的人，避开你希望停止发言的人；6.测试理解度：发问“请问你的意思是什么？我不太了解。”7.综合一下已分配的工作；8.主席的责任是造成每一个与会者最佳贡献；9.投票的规则要先说明清楚。脑力激荡法目的：练习使用脑力激荡法，并由选择队名、队徽及家规的过程中体会小组的基础。步骤：1.了解脑力激荡法的原则及规则；2.推选一位书记；3.利用脑力激荡法，提出各种可能的名字，并将所有的提议记录下来；4.由许多的名字中决定你的名字；5.重复上述练习并产生队徽和家规。成果：1.体验脑力激荡法的使用；2.一个全体同意的队名、队徽及家规。时间：45分钟脑力激荡法规则：1.让每一位成员均参加此活动，轮流每次提出一个意见，如此次轮到的成员无意见可提供，他可以说pass；2.持续进行轮流发言活动，直到每一个人都pass；3.在开始提出意见的过程中，对所有的意见，均须先予以接受，不可修改、讨论、评估、补充、批评、或轻视任何意见；4.记录所有意见；5.鼓励踊跃发表意见，即使那些意见是异想天开的想法；6.脑力激荡应该轻松有趣，有时幽默一下也无防。小组守则对事不对人唯有不提问题，才是问题团队绩效，人人有责多倾听别人的意见问题解决九大步骤流程图1.发掘问题3.追查原因2.选定问题4.分析资料5.提出办法6.选择对策暂停向管理部门提简报以决定做不做由主管简报决定做问题解决九大步骤流程图(续)暂停向管理部门提简报以决定做不做不做没有足够的资料支持计划不用简报我们可以自己做7.草拟行动实施(8.成果比较)检讨反省再行动(9.标准化)改善历程法改善题目的选定目标值的设定(1)现状把握业务计划或目标作业之间问题点现场之间问题点(2)制作特性要因图(3)要因的调查;解析(4)改善的检讨(5)改善案的实施(6)效果的确认(7)定度;标准化(9)反省与今后的方针新的问题点(8)日常管理整理成报告书九大步骤一、发掘问题KeyActions：A小组对讨论范围取得协议B所有成员发表其意见Tool：脑力激荡法在你的周围有关于：Q——品质C——成本D——货品交期的问题S——安全M——工作士气九大步骤二、选定题目KeyActions:A决定选择问题的标准B对讨论的问题达成协议C提出问题的客观陈述D表明想达到的结果Toolsandmethods：计划表（问题的客观陈述、意见一致、投票表决）选题评估问题点评估项目总分名次上级方针品质改善全员参与降低成本达成可能机器不好○4○4△2×1△3143不良率高○5○5○4○4△3211训练不够○5○4△3△3○4192品质不好○5○5○4○4△3211沟通不好△3△2○4×1△3124注意：○——高度相关△——普通相关×——底度相关九大步骤三、追查原因KeyActions:A找出可能的原因B共同决定值得追查的原因C决定资料的可能来源D决定各人负责收集的资料ToolsandMethods：鱼骨分析图、抽样检查法、测量技巧、资料收集报表、脑力激荡法调查现状吧！追查原因：鱼骨图纸方法人环境机型天花板人重量厚度姿势信心紧张压力高度墙壁风向角度力量平稳下坠型不均火箭标准方向大小硬度为何纸飞机飞得不远，时间又短九大步骤四、分析资料KeyActions:A选出合适的资料报告格式B展示出资料便于做分析C全体对资料做正式分析D达成全体都能接受的资料诠释Tools：缺点图、管制图、长条图、柏拉图和直方图进行分析吧！按分类项目作数据统计表不良项目不良次数不良率％累计不良率％影响度％累计影响度％A1812.012.037.537.5B138.720.727.164.6C85.326.016.781.3D42.728.78.389.6其它53.332.010.4100合计4832.0100例不良率％＝各项不良数总检查数×100，影响度％＝各项不良数总不良数×100总检查数：150柏拉图128.75.32.73.337.564.681.389.6100051015202530ABCD其它不良项目不良率/%020406080100累计影响度/%不良率累计影响度九大步骤五、提出办法KeyActions:A全员都参与提出解决方案B建立选择最佳解决方案的标准C小组确定可能解决的几个方案ToolsandMethods：脑力激荡法、意见一致、鱼骨分析法提出解决方案吧！实例(纸飞机问题):1.使用同一机型(标准型)可2.使用笔记本纸可3.平行投掷可4.投掷同一架飞机不可5.使用同一制造者的飞机可6.室外投掷不可7.固定施力点(做记号)可8.固定投掷高度可9.投掷时撤离人员可10.拆除天花板不可11.拆除左右障碍物不可12.提供奖品可13.美化飞机可14.关闭空调可15.贿赂评价人员不可审核标准：1.时间快；2.全员参与；3.有数据。可能的办法结果九大步骤六、选择对策KeyActions:A分析与选择方案B估计所需时间、花费和能源C决定是否向管理当局提出简报ToolsandMethods：准备简报，一致意见，决策行动表检讨对策来对症下药吧！实例(纸飞机问题):1.使用同一机型5551512.使用笔记本纸5531323.平行投掷33394.使用同一制造者的飞机5551515.固定施力点3551326.固定投掷高度5531327.投掷时撤离人员33398.提供奖品5551519.美化飞机35311310.关闭空调353113标准：时间快全员参与有数据积分优先顺序九大步骤七、草拟行动KeyActions:A对行动步骤达成协议(what)B制定行动步骤时间表(when)C各人责任取得协议(who)D设计评估计划与工具ToolsandMethods：一致意见实例(纸飞机问题):行动完成时间负责人※如何