管理人员绩效考核细则

丹东银河电子科技有限公司公司流程文件诚待今日立信百年绩效考核附则（部门负责人除绩效考核细则外需要遵守的绩效考核附则）（本制度自发布之日起生效）丹东银河电子科技有限公司公司流程文件诚待今日立信百年目录第一章客服中心第一条客服主任绩效考核标准一、产品销售…………………………………………………………………………………………………1二、部门管理…………………………………………………………………………………………………1三、工作指标…………………………………………………………………………………………………1四、投诉处理…………………………………………………………………………………………………1五、汇报情况、传达精神……………………………………………………………………………………2六、监督管理…………………………………………………………………………………………………2七、人才储备…………………………………………………………………………………………………2八、客户走访…………………………………………………………………………………………………2九、协调配合…………………………………………………………………………………………………2十、市场调研…………………………………………………………………………………………………2十一、安全纪律………………………………………………………………………………………………3十二、售后管理………………………………………………………………………………………………3十三、协调管理………………………………………………………………………………………………3十四、其他工作………………………………………………………………………………………………3十五、仪容仪表………………………………………………………………………………………………3十六、礼仪礼节………………………………………………………………………………………………3十七、工作态度………………………………………………………………………………………………4十八、工作能力、技能………………………………………………………………………………………4丹东银河电子科技有限公司公司流程文件诚待今日立信百年第二条客服主任助理绩效考核标准一、协助配合……………………………………………………………………………………………4二、组织会议……………………………………………………………………………………………4三、监督督促……………………………………………………………………………………………4四、其他工作……………………………………………………………………………………………5五、仪容仪表……………………………………………………………………………………………5六、礼仪礼节……………………………………………………………………………………………5七、工作态度……………………………………………………………………………………………5八、工作能力、技能……………………………………………………………………………………6第二章安装部第一条安装部长绩效考核标准一、员工管理…………………………………………………………………………………6二、工作安排…………………………………………………………………………………6三、客户回访…………………………………………………………………………………7四、协助配合…………………………………………………………………………………7五、培训管理…………………………………………………………………………………7六、问题处理…………………………………………………………………………………7七、工作指标…………………………………………………………………………………8八、外出任务…………………………………………………………………………………8九、县方管理…………………………………………………………………………………9十、售后管理…………………………………………………………………………………9十一、其他工作………………………………………………………………………………9丹东银河电子科技有限公司公司流程文件诚待今日立信百年十二、仪容仪表………………………………………………………………………………9十三、礼仪礼节………………………………………………………………………………10十四、工作态度………………………………………………………………………………10十五、工作能力、技能………………………………………………………………………10第二条安装部长助理绩效考核标准一、协助配合…………………………………………………………………………………10二、职业技能…………………………………………………………………………………11三、日常工作…………………………………………………………………………………11四、履行职责…………………………………………………………………………………11五、仪容仪表…………………………………………………………………………………11六、礼仪礼节…………………………………………………………………………………11七、工作态度…………………………………………………………………………………11八、工作能力、技能…………………………………………………………………………12第三章监控部第一条监控部长绩效考核标准一、工作审核………………………………………………………………………………………………12二、培训管理………………………………………………………………………………………………12三、日常安排………………………………………………………………………………………………12四、问题处理………………………………………………………………………………………………13五、信息录入………………………………………………………………………………………………13六、工作指标………………………………………………………………………………………………14七、OA录入………………………………………………………………………………………………14丹东银河电子科技有限公司公司流程文件诚待今日立信百年八、表格制作………………………………………………………………………………………………14九、其他工作………………………………………………………………………………………………14十、仪容仪表………………………………………………………………………………………………15十一、礼仪礼节……………………………………………………………………………………………15十二、工作态度……………………………………………………………………………………………15十三、工作能力、技能……………………………………………………………………………………15第二条、监控部长助理绩效考核标准一、协助配合………………………………………………………………………………………………16二、日常工作………………………………………………………………………………………………16三、仪容仪表………………………………………………………………………………………………16四、礼仪礼节………………………………………………………………………………………………16五、工作态度………………………………………………………………………………………………17六、工作能力、技能………………………………………………………………………………………17第四章技术部长绩效考核标准一、员工管理………………………………………………………………………………………………17二、培训管理………………………………………………………………………………………………18三、软件开发………………………………………………………………………………………………18四、软件维护………………………………………………………………………………………………18五、内部维护………………………………………………………………………………………………18六、培训管理………………………………………………………………………………………………19七、其他工作………………………………………………………………………………………………19丹东银河电子科技有限公司公司流程文件诚待今日立信百年第1页共24页第一章客服中心第一条客服主任绩效考核标准一、产品销售1、负责客服范围内的产品销售工作。2、对GPS设备客户的宣传应用推广。3、对LED车顶灯出租车客户的宣传应用推广。由公司制作宣传单，向车主宣传安装GPS的好处。对来公司维修安装的车辆散发。4、利用宣传板、书籍及口头向客户宣传，争取扩大客源。5、结合本部门的实际情况，对公司的发展献计献策，并有针对性的对公司的运作提出整改意见。二、部门管理1、负责客服中心前台、安装部、监控部、技术部全面管理工作。2、对员工进行工作技能考察、业务考察，对新入职员工每日跟踪考察，并将考察结果进行记录，作为员工晋升或降职的重要依据。3、组织各项工作技能革新的研讨会，对员工提出的问题进行研讨，并上报公司。4、将革新后的各项工作技能在公司内部推广。5、向公司推荐各项技术革新能手，为公司人才储备提供依据。6、监督、管理客服中心下设的各个部门的岗位日常工作。用制度管理员工，用纪律约束员工，并利用会议通报检查结果，奖惩严明。三、工作指标1、根据各岗位实际工作情况和公司的要求制作工作计划。制定周工作计划，将公司年度计划按月分解并监督落实情况。2、随时监督各部门的工作指标完成情况。建立部门指标分解责任制，利用会议通报各部门周指标完成情况，对未完成部门负责人要说明原因，并在下周工作计划中补齐，连续三周未完成指标的实施处罚。3、各工作指标考核：安装成功率、维修成功率、总体故障率、查车准确率、叫车成功率、设备返厂检测成功率。要达到公司规定的考核标准。（详见各部门岗位绩效考核标准）四、投诉处理1、接待来访客户投诉，将处理情况和客户投诉信息告知办公室。配合办公室对客户投诉进行调查。2、查明投诉原因。3、按公司要求酌情处理。4、是我方违反规定造成的客户投诉按公司规定严格处理。5、对不是我方问题而造成的投诉应耐心说明，晓之以理动之以情，直到客户满意为止。丹东银河电子科技有限公司公司流程文件诚待今日立信百年第2页共24页五、汇报情况、传达精神1、定期参加公司会议，汇报客服中心阶段工作重点和工作情况，并负责会议精神的传达、落实。2、做好部门员工的思想工作，教育员工安心本职，牢固树立服务意识。处理本部门工作中产生的工作问题。3、听取、解答员工提出的工作问题，将其他部门配合问题提交给相关部门处理，并跟踪结果。4、负责本部门的数据统计，并将上述工作结果上报总经理。5、在员工大会上代表客服中心做本周工作汇报。6、定期组织召开部门工作会议，解决本部门存在的问题。六、监督管理1、监督各部门员工的工作是否达到岗位标准，并定期培训学习，对员工培训进行考核。2、带出过硬团队，在工作中不断提高机构人员的工作能力。3、发挥自身模范带头作用，搞好传帮带。4、培养教育机构人员，提升工作能力，提高处理问题、认识问题的能力。5、教育下属树立全局意识，永远把服务工作当成头等大事来抓。七、人才储备1、对在岗人员的工作情况作出总结，配合人事部门的留用、晋升等工作。为公司人才储备提供依据。2、注重人才挖掘、培养，向总经理提出机构人员培养名单，并报人力资源备案。3、着重培养技术人员，提高解决自身问题的能力。八、客户走访1、负责客服中心的外联工作及重要客户的走访工作。2、代表公司和各外联单位进行外联工作。3、不定时的下县方检查工作，回访县方客户。4、对重点、高端客户每月要回访一次。九、协调配合1、负责客服中心内部协调工作及与各部门的配合工作。2、处理部门内部工作矛盾及工作问题。3、对本部门与其他部门间的工作传递进行监督。4、对待员工要一视同仁，任人唯贤，坚持原则，作风正派。5、关心下属、了解下属、爱护下属，搞好内部团结。十、