提高电话营销能力

提高电话营销能力主讲:子秋客户服务职业培训课程电话营销电话使用要领和技巧发现和激发客户需求产品益处销售应对和处理客户异议促进客户成交一、电话营销的基本要求□电话工具优缺点□电话拨打要领□电话接听要领□如何做好电话前准备□电话开场白要领□产品益处推介技巧二、电话营销的实战要领□如何选择电话对象□如何发现客户需求□电话商谈基本策略□如何应对客户异议□如何发现客户购买信号□如何促进客户成交小春电话后的“妙术”某地电信专门建有一支女子特攻队--(电话)客户服务代表,专门使用电话销售进行目标客户筛选和客户需求初步调查,并电话直接受理用户的订单和跟踪销售服务过程。建队初期，专门聘请电话销售讲师进行专业培训，如语音、语速、语调等方面训练，讲师要求电话沟通时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜子微笑…..，经过如此改进，电话工作成效有了非常大的提高。在这支队伍里，戴小姐成效一直很不好，人也长的一般，有一天上街突发奇想……然后，如此一般……，终于工作业绩居然有大的飞跃,她到底用了什么妙招呢?2、请回答你是如何克服电话缺点的?研讨问题1、请猜想小春采用了哪种妙术?电话工具优缺点电话优点与缺点☆如何使用好电话☆如何克服电话缺点☆电话的八大优点☆电话的八大缺点电话工具优缺点电话优点01快速02便利03成本低04反馈快速直接05打电话人主动06找人比较方便07容易切入谈话08沟通直接简练电话缺点01看不到对方表情02不知道对方情况03电话沟通时间短04接电话人比较被动05电话内容容易忘记06容易拒绝他人07容易打扰别人08沟通内容不完整电话拨打要领电话拨打微笑礼貌态度专心音量动听电话拨打要领◇停下其他工作，专心打电话◇打电话前，先调整一下自己，以便精力集中◇不要受其他事情的影响,调整成良好的姿态◇保持良好的态度以感染对方◇待听到对方接听声音后再寒暄◇连续并间隔10分钟致电二次无人听短时间不要再打第三次◇要礼貌寒暄，要尊称对方◇最好提及对方姓与职务◇要主动告诉对方你的单位和姓名特别是及时问候对方◇对方无理，你可不能无理◇要问对方忙否？或打扰否？◇不要先于对方挂电话电话技巧电话接听要领电话接听微笑礼貌态度询问音量动听电话接听要领☆电话响二声后就接，不要让人等太久,如晚接一定要致歉☆接电话前，先调整一下自己情绪和姿态，并停下手头工作☆拿起电话，要先开口说话并问好致意☆拿起电话,要先报出自己名号☆接电话，要少说多听电话接听原则◆接电话声音不能太大◆不要直问人家是谁?◆不要直截了当质问人家有什么事情？干什么？◆不愿继续接电话不要无理挂掉◆不要有不接电话的习惯◆不要轻易打断对方◆不要有长时间不亢不声电话接听禁意掌握电话沟通技巧没有心情哪有态度保持电话沟通的礼仪适度的声量良好的语速语调与节奏电话沟通技巧充分回应与迎合对方克制不良电话接打习惯情景演练保持电话良好态度的种种做法练习要求◆在规定时间内◆小组讨论，并书面一一罗列清楚◆选出做法最多的小组为代表队◆该代表队成员轮流现场表演各种态度的做法客户为什么不爱接“推销”的电话根据美国一项消费者调查，电话推销的成功机会率极低。有需求的客户往往也不能接受电话推销，尤其是现在国内市场，拒不完全调查分析，主要原因在于：01、眼见为实的消费习惯继续占消费主流，一时难以改观02、电话推销难以获得客户的认可和信任03、电话需求对象难以锁定，造成推销的盲目性极大04、电话推销难以使客户产生美好的产品优势和利益想象05、不良电话推销商伤害市场，造成客户警惕性和拒绝性高………研讨问题问题电话销售存在诸多困难是不是电话销售方式不可用呢？解决挑战电话销售，关键要解决好自身的什么问题?电话销售六大关键提高你的电话销售成效态度第一、目的明确一定要找到“拍板人”别让人家说“忙”，“对不起”…如何明确客户的真正需求推介你的产品,呈现客户利益和展现销售优势排除客户异议、促进成交如何做好电话前准备电话思考原则电话行动要求准备如何做好电话前准备★为什么要打这个电话？---电话目的★什么时候打比较最好？---电话时机★这个电话怎么说较好？---电话策略★可能情形和应对办法？---电话应对□准备好笔和纸张□写下你的电话目的和关键话、措施□准备好你的资料调整情绪和心态、充满自信心停下手头其他事情，集中精力打电话调整好自己姿态、表情深呼吸三次，开始打电话准备电话开场白要领成功的启动步骤开场引起注意激发兴趣进入议题留下后续谈话空间,，顺利过渡到沟通主题根据对象的不同特点引发其沟通欲望和注意力成功介绍方法内容、方法、要领开场关键性问题创意性开场技巧电话开场白要领成功介绍方法创意性开场技巧好的开端，才能引起客户注意和兴趣，才有可能好的继续不要直露表白不要引起客户疑心问题要让客户兴趣温馨而亲切语调平和对方称谓很重要礼节性问好抛出对方的利益点告之对方姓氏引发后续谈话方向说出对方名称如何正确寒暄设定富有利益性圈套说出自己名字、特点给个问题，留下后路内容方法要领金口玉言在“开场”向他人致意问好抛出电话利益或目的及时表明自身单位引发对方提出问题四大内容三不要不能立即推销不要罗嗦介绍自己不要张口就谈价如何设计适合的开场白?找到拍板人如何才能找到拍板人?谁是拍板人--部门/职务/权力/责任….曲线救国--电话探询--发动关系网--火力侦察--从客户关系网中找办法穿过火线--直接打入/蒙混过关/故意出难题找到拍板人接触技巧1.要有好的开场白设计2.及早表明电话利益3.引发问题诱导需求4.善于迎合对方礼貌客气是第一位打造第一印象要有感染力与语言魅力产品益处推介技巧原则关键步骤推介技巧产品益处推介技巧产品益处推介步骤介绍产品特色指出产品优点描述产品好处拿出有利证据说服客户接受产品益处推介关键◆产品特点、优点要针对客户的需求特点◆产品好处是客户所需要的◆该好处要让客户能够愉快联想的◆给出的证据能够使客户信服的产品推介原则遵循:产品特性---产品优点---使用产品特殊利益遵循:指出客户存在的问题或应改善的现状提供解决问题或现状的对策描述客户采用后所获得的利益五类产品推介技巧高价产品“卖”---价值、感受、质量…低价产品“卖”---价格、实用、风险、便宜…隐性产品“卖”---口碑、品牌、证明…复杂产品“卖”---技术、信誉、优势…同质产品“卖”---差异、服务、企业…五类产品推介技巧产品推介核心技巧—呈现利益/展现优势有什么的需求就有什么利益点证实对方的利益与价值点描述对方的利益感受和价值体现点证明自己的优势和给出成功的证明排除对方异议和犹豫,把握机会促进成交FAB情景演练你是如何进行产品益处推介的?□抽选其中一组,并派出一名代表扮演客户角色A□另选一组,也派出一名代表扮演销售人员,产品为D□情景演练共分三组,角色分为A、B、C，产品为D、E、F□每次演练时间不超过五分钟□其他小组为裁判队,裁判出优胜客户角色奖和销售人员角色奖小冰的电话销售成交率比较低小冰是新入职的电信电话销售人员，怀着必胜的信心开始电话推销。于是，小冰找来电话黄页和电信客户名录，逐户耐心打电话进行“扫街”，但收获甚微，销售成交率极低。大多数情况下，电话打通刚露出推销倾向就被对方拒绝，或是被人“恶语相加“……面对此种局面，小冰感到极大的苦恼和压力，几乎失去工作的勇气……，细心考虑和分析：觉得自己的声音也很动听，对客户也非常礼貌，也直接报出中国电信名号……，没有什么不对的地方，为什么推销会如此不顺利，真不知道错误出在哪里？……案例问题请思考小冰电话销售成交率为什么比较低?请分析电话销售中的关键问题是什么呢？如何选择电话销售对象对象选择四大问题1、谁是电话销售对象2、定位电话销售对象3、搜寻客户了解客户4、筛选客户成为销售对象如何选择电话销售对象根据产品使用特性和特点研究谁是产品的使用对象和购买特点分析和定位销售对象的区域或居住地、年龄、行业或职业、收入等将客户定位作为选择客户的条件-称:客户选择条件谁是电话销售对象定位电话销售对象如何选择电话销售对象筛选客户成为电话销售对象搜寻客户目录了解客户情况□通过各种渠道搜集客户名单和目录□调查和了解各个客户情况，尤其是客户选择条件中所要求的情况，必须调查和了解到情况★比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较★符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象★不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象如何发现客户需求5W2H问题导向法客户需求★厘定顾客需求★探明顾客需求如何发现客户需求明确需求内容Who谁What什么Where哪里When何时Why为何HowTo如何怎么样HowMuch多少5W2H如何发现客户需求探究客户现况所存在的问题暗示客户问题可能导致的损失引导问题解决后可能产生的价值掌握/了解客户情景解决性问题暗示性问题探究性问题情景性问题问题导向方法电话商谈基本策略☆避免引起争论☆结束商谈方法☆控制商谈时间☆简短赞美对方☆保持良好态度☆善于问题导向☆多说不如多听☆强调利益价值策略电话8电话商谈基本策略用肯定性提问诱导客户/用提问的方法引发客户的共鸣少说多听/注重客户的情况了解/注重客户态度与变化多从客户需求特点和利益出发/强调价值/突出服务不让客户有批评的机会/引开客户反对话题/尊重客户反对意见/提出意见先要赞同客户/提出异议先要赞美肯定性暗示法/选择性提问法/推测对方说法的提议法指出结果导向法/结局摊牌法/获取对方诺言的建议法让态度变得谦恭/让语气变得动听/多用肯定性语言别忘了适机赞美对方的个人情况、公司、思想、品位电话沟通时间不能太长，通常以3-5分种为好避免引起争论结束商谈方法控制商谈时间简短赞美对方保持良好态度善于问题导向多说不如多听强调利益价值策略情景演练联系客户需求问题，该游戏给你什么启示ABCDEFGHIJ销售是从客户异议中开始广州某电信服务中心话务员88，拨打客户电话…叮铃叮铃铃……，客户接听…电信88：您好！我是电信88号，我可以帮助您吗？客户：是吗？你有什么事情？电信88：你想节省话费吗？客户：当然啦！电信88：…小灵通出台…会替您省下很多费用…客户：不要电信88：可以告诉我原因吗？客户：信号不好电信88：哦，最近基站增多，信号很不错，请问：如果您买小灵通会经常在什么地方使用？客户：海珠区电信88：那信号一定不错，不信最近海珠区增加用户…客户：那要多少钱购机？……案例问题请思考在电话销售中，客户通常有哪些异议？请分析处理客户异议的关键点是什么？如何应对客户异议接受客户异议追踪客户理由分析客户动机找出应对办法再做说服努力应对步骤应对客户异议应具备的技巧如何应对客户异议应对客户异议实务技巧用诚恳态度来应答衷心接受客户的批评意见预测客户意见做好应对理由不可与客户发生争论或冲突给客户留下好的印象和感觉分析客户反对的真正原因说话要有震撼力说话轻易不要脱离销售本题如何发现客户购买信号主动法分析法问题法观察法发现信号如何发现客户购买信号试探性进攻得到客户认可建议式提问得到客户肯定客户提出成交的假设性提问客户转入销售条件的咨询或商谈观察客户表情和身体动作语言主动法问题法分析法观察法发现客户购买信号方法如何促进客户成交把握销售成交时机的策略把握销售成交促进的方法镇定自若充满信心捕捉信号及时成交抓住时机及时成交锲尔不舍力争成交保留余地方便成交如何促进客户成交直接请求成交法订单合同成交法量身订做成交法选择成交法断定成交法局部成交法配套成交法集中成交法把握销售成交时机促进方式情景演练你是如何应对这些客户异议的?□各组在纸上写出常见的客户异议问题□在规定时间内写出异议为多的二个小组胜□该二个小组进行轮流作答比赛□每题回答时间不得超过10秒□其他小组进行点评,指出其不足的地方