医院管理之品管圈

医院品管圈活动红雅集团麻阳中医医院杨夕柏有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。——石川馨博士品管圈（QCC）的含义品管圈（QualityControlCircle,缩写QCC）就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小集团。美国的始祖起始于1950年Deming﹝戴明﹞教授的统计方法课程，以及1954年Juran﹝朱兰﹞教授的质量管理课程。品管圈的由来日本品管圈的沿革QCC活动形成于20世纪60年代的日本。在日本，每年的十一月被定为全国“质量管理小组月”。在这个月里，日本大力促进和强调质量控制和质量管理小组活动；世界上也没有哪一个国家能如此频繁地召开四级年度质量控制大会：各公司总裁、经理、领班和消费者参加。自从石川馨教授于1963年组织了第一次QCC大会后，每年大约有200场质量管理小组大会在日本召开，参加的人数超过五万，提交的质量管理小组报告达四千份以上。在日本科学家和工程师协会登记注册的质量管理小组数目超过了一百万个。每个质量管理小组每年平均会提出七十份改善建议。未在日本科学家和工程师协会注册登记的公司数目可能是已登记的质量管理小组数目的三倍。正是这种质量管理小组活动推动日本成了一个质量大国。品管圈的由来品管圈在医院中国台湾医院在20世纪90年代中期引入品管圈2005年海南皮肤病医院、精神病医院试点。2008年写入海南省医院评审标准2011年写入全国综合医院等级医院评审标准品管圈活动的基本概念品管圈作为全面品质管理的一环，在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制手法、全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，成为品管圈活动1、基层人员组成，中层以上干部不组圈，但要参与，扮演支持、鼓励、关心、辅导的角色2、组圈时必须同一工作现场或工作性质类似3、讨论的事项必须以品质为中心4、自动自发精神高层经营者：方针管理中层部：日常管理基层员工：品管圈活动品管圈活动的精神精神：1、尊重人性，创造愉快的工作环境2、发挥员工的脑力，开发无限脑力资源3、改善企业体制，繁荣企业品管圈活动的目的QCC/QIT的目的：通过创新来增加医院生存竞争力；通过持续改善来增加医院生存竞争力；通过问题解决来增加医院生存竞争力。从而，持续不断的保持和提升医院的竞争力。竞争力的显示：好的医疗质量；合理的流程；低的生产成本。所以QCC的重心在：提升医疗技术和服务质量；制定更合理的流程；降低医院不安全因素的存在。品管圈活动的成果1、有形成果•抱怨次数的降低•设备故障次数的降低•人员缺勤率的降低•出货异常次数的降低•交货错误的次数降低•费用浪费降低•换线时间缩短•等待时间缩短•产量达成的提升•销售额的提升品管圈活动的成果2、无形成果•员工品质意识的提升•员工问题意识的提升•员工改善意识的提升•员工对工作产生了兴趣•员工享受到成就感•员工之间感情更为融洽•部门间沟通协调更为顺畅•员工气势高昂员工向心力提升员工做事情更自动自发、更积极员工们的视野更开阔员工们获得了成长部门的体质更为强化企业朝气蓬勃QCC推动的十三个步骤1、筹备工作；2、组建小组；3、选定课题；4、现状分析；5、目标建立；6、分析原因；7、制定措施计划；8、组织实施；9、检查效果；10、标准化；11、遗留问题今后打算；12、总结成果资料；13、恭贺小组。1、寻找适当的人选，（1）5-10人为宜（2）同部门、场所的人员（3）确定圈名、圈徽2、工作分配（1）高层主管：树立推动活动的信心、决心与耐心（2）管理阶层：各质量改善的手法、目标，协调各部门的困难，新的管理理念，让高层推行热情持续。（3）联络员：各部门联系，客观信息，得力参谋，查核确认工作，提供所需数据。（4）辅导员：了解圈小组对活动的想法和做法，提高能力、创造气氛，帮助主题选定，协助解决小组困惑的问题，教导正确品管手法的使用时机与技巧，促进活动推行的持续性（5）圈长：圈代表，激励圈员参与，统一意志、观念及做法，圈计划的拟定与执行，圈会的召开，培养圈长候选人。（6）圈员：积极参与，积极发言、发挥创意，提升能力，建立良好的人际关系，培养高度的使命感。1、组建小组组建小组3、小组成员要牢固树立“医疗质量及医疗安全第一”的思想，努力学习全面质量管理基本知识和其他现代管理方法，熟悉本岗位的技术标准和工作流程，具有一定的专业知识和技术水平，并能积极参加活动。4、QCC小组组建以后，要制定小组活动进度，利于对小组活动进行掌握和帮助指导。5、使用工具:统计表、人员名单表、人员职务表。小组名称课题名称成立时间活动次数小组类型活动时间小组组长组员QCC教育小组成员小组宗旨人员名单表QC小组的成立组圈要做的事：1、确定圈员2、选出圈长3、确定圈名、圈徽、口号4、注册登记上级要求（指令性）自发组建（自主性）上下结合（指导性）组圈注册登记2、选定课题2.1课题选择，一般应根据医院方针目标和中心工作,根据存在的薄弱环节,根据医院质量管理以及病人的需要制定；2.2选题的范围是广泛的，概括有7大方面：2.2.1提高医疗护理质量（病历书写质量，医疗环节质量，服务质量）；2.2.2降低科室成本；2.2.3设备管理；2.2.4提高甲级病历的合格率；2.2.5开设新的服务项目；2.2.6减少差错事故的发生率，加强安全生产管理；2.2.7提高病人满意度。2.3注意问题：2.3.1课题不可以太大；2.3.2课题、问题、目标三者要统一；2.3.3课题要可操作；2.3.4选题理由要充分、准确、简洁；2.4使用工具:矩阵图选定课题NO问题点主管方针效益性迫切性可行性评价选定1抗生素使用不规范○△△△9分N2非计划性从返手术比例过高╳△△○8分N3甲级病历未达到要求○○○○12分Y4药比控制理想○○△○11分N5人员紧张○△△△9分N6病人满意度低╳○△○9分N○：3分△：2分╳：1分2.4.1问题点评价矩阵图13、现状分析3.1调查现状，为了解课题或问题的目前状况，必须认真做好现状调查。3.2在进行现状调查时，应根据实际情况，尽量对现有的数据、资料整理，包括一段时间的数据资料。3.3对现实工作、医疗场所作详细的观察与分析。3.4掌握现状与现实课题目标之间的关系。3.5使用工具:应用不同的QCC工具(如调查表、排列图、折线图、柱状图、直方图、管理图、饼分图等)，进行数据的搜集整理。现状分析82%84%86%88%90%92%94%96%1科室病历分析甲组甲级病历合格率乙组甲级病历合格率科室内总的甲级病历合格率比例6536201615百分比42.823.713.210.59.9累积%42.866.479.690.1100.0甲级病历未达到的原因诊治过程严重违反操作原则抗生素不合理应用知情告知缺陷拷贝严重错误病历未能及时完成160140120100806040200100806040200比例百分比甲级病历未达到的原因的Pareto图4、目标建立4.1课题选定后，现状初步了解后，应确定合理的目标值。4.2目标值的确定要：注重目标值的定量化，使小组成员有一个明确的努力方向。便于检查，活动成果便于评价；注重实现目标值的可能性，既要防止目标值定得太低，小组活动缺乏意义，又要防止目标值定得太高，久攻不克，使小组成员失去信心。4.3确定目标尽量与同行业横向比较,与国际先进水平比较。CASESTUDY确定目标有那些要求？满足SMART原则，即:Specified：具体的、Measurable：可测量的、Attainable：可达到的、Real：符合真实现状的、Time：具有时间性的。比如：要求科室内甲级病历合格率要达到98%以上。5、分析原因5.1对调查后掌握到的现状，要发动全体圈员动脑筋，想办法，依靠掌握的数据，集思广益，选用适当的QC工具进行分析，找出问题的原因。（头脑风暴）5.2找出主要原因：经过原因分析以后，将多种原因，根据关键、少数和次要多数的原理，进行排列，从中找出主要原因。5.3能用统计方法或实验确定主因最好。5.4工具使用:因果图、关联图、系统图、相关图、排列图、散布图。因果图：环境测量方法材料机器人员知情告知缺陷抗生素使用休息少工作负荷过大人员紧张电脑不够用够快录入工具不误拷贝严重错时完成病历未能及要求高病历书写的知情告知缺抗生素使用休息少工作负荷过人员紧张急诊手术多甲级病历未能达标的原因分析未达标6、制定措施计划6.1主要原因确定后，制定相应的措施计划，明确各项问题的具体措施，要达到的目的，谁来做，何时完成以及检查人（5W1H）。6.2以要因展开制定对策、有针对性。6.3制定措施要注意把专业技术和管理技术统一考虑.6.4制定措施要经过小组讨论后,有条件最好对措施进行风险评估,以确定是否采用此措施。（可行性、效果、经济性、实现性）6.5使用工具：设计检查图标，或利用现有的2010版病历评分标准进行病历评价，科室内部进行汇总分析。7、组织实施7.1按措施计划分工实施。圈长要组织成员，定期(半月、一月)或不定期地研究实施情况。7.2定期整理分析数据材料。7.3随时了解课题进展，发现异常或无效,及时召开会议,确定补救方法。7.4活动实施期间一定要定时召开会议,并追踪中间措施执行的成效。8、检查效果8.1效果检查是把措施实施前后的情况进行对比，看其实施后的效果，是否达到了预定的目标。8.2如果达到了预定的目标，小组就可以进入下一步工作；如果没有达到预定目标，就应对计划的执行情况及其可行性进行分析，找出原因，在第二次循环中加以改进。8.3以图表表示绩效,要采用活动前后对比的方法。8.4尽可能将质量提高,用图标或数据说明效果。8.5无形的效果要和有形的效果融为一体考虑。8.6使用工具:检查表、统计图表、推移图。质量控制图表8765432195949392919089指数百分比平均百分误差(MAPE)1.61003平均绝对误差(MAD)1.48036平均偏差平方和2.80935准确度度量实际拟合值变量百分比的趋势分析图线性趋势模型Yt=90.01+0.302*t月份10.0910.1010.1110.1211.111.0211.0311.04甲级病历合格率(%)88.989.990.194.592.593.59、标准化(巩固措施)9.1达到了预定的目标值，说明该课题已经完成。但为了保证成果得到巩固，小组必须将一些行之有效的措施或方法纳入科室质量控制的标准内，经有关部门审定后纳入医院有关标准或文件。9.2如果课题的内容只涉及本科室，那就可以通过科室内部质量管理守则、岗位责任制等形式加以巩固。9.3标准的起草,可由措施执行人员制定为好,以加深对标准的印象及重视。9.4标准化后,一定要说明标准前后修改补充的差异,并明确弃旧立新的时间。9.5使用工具:一般管理图、条形图。10、遗留问题及今后打算10.1小组通过活动取得了一定的成果，对成功和失败总结,以便今后参考。10.2集中成员意见,讨论活动中的酸甜苦辣。10.3对活动的缺陷和遗留的问题进行分析,并将其作为下一次活动的课题，进入新的PDCA循环。10.4使用工具:简单描述。11、总结成果资料11.1小组将活动的成果进行总结，是自我提高的重要环节，也是成果发表的必要准备，还是总结经验、找出问题，进行下一个循环的开始。12、恭贺小组12.1恭贺小组的每一个成员,问题解决完成,应对小组成员的努力予以肯定。品管圈活动与PDCA的关系计划实施确认处置6、对策拟定5、解析4、目标设定3、现状把握2、拟定活动计划书1、主题选定无效果10、检讨与改进9、标准化8、效果确认7、对策实施与检讨以上步骤是QCC小组活动的全过程，体现一个完整的PDCA循环。由于QCC小组每次取得成果后，能够将遗留问题作为小组下个循环的课题(如没有遗留问题，则提出新的打算)，因此就使QCC小组活动能够持久深入地开展，推动PDCA循环不断前进。小结2012年两岸医疗品质促进交流暨竞赛活动谢谢