百安居运营管理手册2016

1百安居商场运营管理规范及各部门人员配备职位说明目录第一章：运营工作范畴及工作职责.....................................................2-3【1】运营概念....................................................................................2【2】运营部工作范畴.....................................................................2-3【3】运营部工作职能........................................................................3第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责...................................4-10【1】运营部部长.............................................................................4-5【2】运营部副部长.........................................................................5-6【3】运营部主管.............................................................................6-8【4】运营部文员...........................................................................8-10第三章：日常工作流程及管理制度.................................................10-18【1】总值班管理制度.................................................................10-11【2】开闭店流程管理规定.........................................................11-12【3】运营部日常工作管理规定.................................................12-13【4】周例会管理制度......................................................................13【5】值班交接管理规定.............................................................13-13【6】商铺装修管理规定..................................................................14【7】商铺进场撤场管理规定.....................................................14-15【8】环境卫生维护管理规定..........................................................16【9】突发事件应急管理办法.....................................................16-18【10】现场管理规范考核规定........................................................182第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的商城销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理；2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚；3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止；4、负责现有商户续租工作；5、负责场内广告位出租及维护监管工作；36、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理；7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播；8、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈；9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理；10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作；11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续；13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。【3】运营部工作职能1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度；2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算；3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题；4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系；5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；7、顾客服务：巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象；8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛4围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部部长直接上级：常务副总经理直接下属：本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）工作范畴及岗位职责：1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核主管的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调与相关物业及外包公司的关系，协调与公司各部门及下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好，创造优质的工作环境；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进市场销售的提高；11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；514、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；24、安排本部门员工工作时间及休假；25、完成上级领导下达的其他工作任务。【2】运营部副部长直接上级：运营部部长直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）工作范畴及岗位职责：1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作,协调相关工作实施及做好工作配合；4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核,提高本部员工的专业水平；7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；69、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；11、负责监督处理商区内的投诉，现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；12、协助部长监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；13、及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题；14、负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作；15、定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告；按时做好商户巡视报告；16、及时将有关资料提交部门汇总；17、严格执行公司各项管理制度；18、在运营部部长的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作；19、协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；20、协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会；21、负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；22、落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作；23、按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见；24、协助部长监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；25、协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作；26、协助部长监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况；27、协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料；28、完成上级主管领导交办的其他工作。【3】运营部主管隶