第八章电子商务项目沟通管理

1第八章电子商务项目沟通管理2主要内容第一节电子商务项目沟通管理概述第二节项目沟通计划编制第三节信息分发和绩效报告第四节有效沟通基本原理学习目标了解电子商务项目沟通管理工作的主要内容认识到团队沟通的重要性和必要性掌握各种沟通技巧并用于团队管理中了解项目冲突的概念、类型了解项目冲突的解决方法和可能的结果3使用互联网查找资料，想想怎样才能成为一个好的倾听者使用互联网查找资料，总结团队工作中沟通不畅的主要原因列举几条在平时沟通交往中看到的不良习惯，并说明这些不良习惯是如何影响人们相互之间的沟通的任务书或角色扮演4第一节电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理二、项目沟通的概念和模式三、PMBOK2004定义的项目沟通管理第一节电子商务项目沟通管理概述返回5第一节电子商务项目沟通管理概述沃尔玛在1996年7月建立了第一个信息网站，在网站上发布公司的信息，不销售产品。该公司真正进入电子商务领域是在1999年。1998年早些时候，沃尔玛雇佣了一批技术人员对该公司的网站进行升级，建成了该公司最早的电子商务网站，在网上进行商品零售1999年圣诞购物狂潮的到来给沃尔玛带来了巨大的麻烦。大量的消费者尝试网上购物，导致该网站根本处理不了如此多的订单。在这种情况下，以运输和物流管理闻名世界的沃尔玛不得不在宣布在12月14日后不再接受网上订单。沃尔玛将问题的原因归结为网站设计的缺憾。于是，该公司在2000年初由组织了更为精干的网站设计队伍，反复进行技术论证，投资上亿美元建设该案例沃尔玛电子商务网站建设的前车之鉴6第一节电子商务项目沟通管理概述公司新的电子商务网站，希望在2000年圣诞节前投入运营，结果是在2000年1月才推出，错过了当年购物潮。新网站运行8个月后，沃尔玛发现了该公司网上经营的新的问题，网站的访问量远不及对手(如西尔斯、凯马特等)，并且网站没有客户服务功能倍受消费者的批评。2000年1月，沃尔玛将此网站关闭了4周，同时沃尔玛与Accel公司合资成立了名为Walmart.com的公司，由它来负责公司电子商务网站的建设。至此，沃尔玛在前后五年中已经是四次电子商务网站建设了。7第一节电子商务项目沟通管理概述我们知道，沃尔玛作为全球最大的零售企业，有着先进的企业管理模式，有着雄厚的资金实力，有强大的技术力量。可是它为什么屡遭电子商务的挫折呢？造成这种后果的原因是多方面的，其中沃尔玛在初期的电子商务项目建设中的沟通管理的缺陷可以说是我们企业开展电子商务活动的前车之鉴。8沟通是掌握各方信息，进行项目决策和项目协调的基础，也是项目管理的基本内容。项目沟通为项目经理的最重要的工作之一，需要花费项目经理75%-90%的时间与项目团队、客户等项目干系人进行沟通。第一节电子商务项目沟通管理概述9一、项目客户关系管理第一节电子商务项目沟通管理概述随着市场竞争的日趋激烈，项目干系人管理在项目中应用的意义和范围逐渐地加深和扩大。项目干系人管理的重点是项目客户管理。其核心是提高客户满意度。一、项目客户关系管理10一、项目客户关系管理第一节电子商务项目沟通管理概述项目客户关系管理重要性11第一节电子商务项目沟通管理概述项目客户关系管理是以客户的全面满意为目标，协调项目内部与客户之间关系，并与客户保持良好有效的沟通。采用项目客户关系管理，便于项目内部清楚识别客户需求；减少与客户之间的冲突；保证项目的交付物为客户所接受和满意；最后与客户保持长期的合作关系，减少客户成本。一、项目客户关系管理12第一节电子商务项目沟通管理概述对项目组织而言，项目客户关系管理重点是预测到客户的需求并及时满足客户的需求。因此，针对不同阶段客户情况，采取不同的措施尤为重要。如下图，项目客户生命周期可分为四个阶段：一、项目客户关系管理13第一节电子商务项目沟通管理概述一、项目客户关系管理项目客户生命周期14第一节电子商务项目沟通管理概述①潜在客户：客户产生需求，并将对项目组织发出需求建议书。此阶段项目组织应积极推销自己，主动与客户联系，并向客户提供相关资质证明，如从业经验、资源情况、人员情况等。②意向客户：客户准备向满意的承约方授予项目。此阶段项目组织应准确识别客户需求和期望，精心准备项目申请书并按要求提交。一、项目客户关系管理15第一节电子商务项目沟通管理概述③确定客户：该阶段客户已经和项目组织达成项目目标共识，全面参与项目过程管理。此阶段项目组织积极管理好客户关系，及时与客户有效沟通，保证项目顺利实施。④老客户：项目已完成，客户反馈使用信息。此阶段项目组织仍需要保持与客户的联系，取得反馈信息，并加深与客户之间的感情联系，建立长期合作关系。一、项目客户关系管理16第一节电子商务项目沟通管理概述项目客户关系管理始终贯穿于项目各阶段，客户关系管理实施的好坏，很大程度上决定了项目组织的未来发展和市场竞争力。如何适应客户不断变化的需求，如何完美实现项目团队和客户之间的无障碍沟通，如何如提高项目客户忠诚度，将是项目管理组织的永恒追求。一、项目客户关系管理17二、项目沟通的概念和模式第一节电子商务项目沟通管理概述1.沟通的概念沟通是为了特定的目标，把信息、思想、情感在个人或团体之间传递的过程。二、项目沟通的概念和模式18二、项目沟通的概念和模式第一节电子商务项目沟通管理概述沟通的概念在理解上有以下几点需要注意：（1）沟通强调了意义的传递如果信息或想法没有被传送到,则意味着沟通没有发生。比如说话者没有听众，或者写作者没有读者，这些就都不能构成沟通。19二、项目沟通的概念和模式第一节电子商务项目沟通管理概述沟通的概念在理解上有以下几点需要注意：（2）沟通包含意义的理解要使沟通成功，意义不仅要得到传递,还需要被理解。如果写给某人的一封信，使用的是其不懂的语言，就不能称为沟通。完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递之后，接受者所认知的想法恰好与发送者发出的信息完全一致。良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，不是准确理解信息的意义。202.项目沟通的作用1)为项目决策和计划提供依据项目班子要想做出正确决定，就必须准确可靠、迅速地搜集、处理、传递和使用情报。而有关决策的信息牵涉面很广，且瞬息万变。事实证明，许多决策的失败都是由于资料不全、缺乏沟通造成的。通过沟通，还可以增进相互理解，有助于合理决策的达成。因此，沟通是合理决策的前提和基础。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式212）为组织和控制管理过程提供依据和手段没有良好的沟通，就无法对项目团队进行科学的管理。只有通过沟通掌握各方面的情况，才能为科学管理提供依据，才能有效地组织和控制项目实施过程，提高组织效能。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式223）有利于稳定思想、统一行动在工作中，由于每个人的能力不同，所处的位置不同，对企业目标的理解不同，所掌握的信息也不同，因而项目成员对待决策的态度也不同。为了使他们理解并愿意执行决策，从而更好地完成企业目标，就需要相互交流意见、稳定思想、统一行动。同时，要使他们了解自己的工作同整个项目工作的关系，以便自觉地协调个体活动，以保证组织目标的实现。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式234）有利于建立和改善人际关系有效而畅通的信息沟通，可以减少个人和个人、个人与组织、组织与组织间的矛盾，改善他们之间的关系，特别有利于在领导和被领导者之间建立良好的人际关系。同时，有效沟通也是领导激励下属，实现领导职能的基本途径之一。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式245）有利于消除误解、减少矛盾，确保项目目标顺利实现项目团队成员的背景、教育状况、工作经验和能力等各不相同，这就使得他们对同一事物的理解不同。如果不及时进行沟通或沟通方式不当，势必会造成许多矛盾和冲突，阻碍组织目标的实现。及时和恰当的沟通则可以减少或在一定程度上消除这些不必要的矛盾和冲突。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式253.沟通模型第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式26该沟通模型的关键组件包括：1、信息源：产生某种运动状态和方式(即信息)的源事物,为沟通主体；2、编码：将思想或概念转化为人们可以理解的语言、行为；3、传播媒介：传达信息的方法或工具；4、解码：将信息再次转化为有意义的思想或概念。5、接收者：信息发送的目标，为沟通客体6、干扰：影响、干扰信息传输和理解的任何东西（如距离因素）；7、反馈：检查沟通双方对传输信息的理解。第一节电子商务项目沟通管理概述二、项目沟通的概念和模式27三、PMBOK2004定义的项目沟通管理第一节电子商务项目沟通管理概述美国项目管理学院的PMBOK2004定义的项目沟通管理过程包括以下几个过程：（1）沟通规划。确定利害关系者对信息与沟通的需求。（2）信息发布。将所需信息及时提供给项目利害关系者。（3）绩效报告。搜集与传播项目的绩效信息，包括状况报告、绩效量度及预测。（4）利益关系者管理。对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求，并与项目干系人一起解决问题。三、PMBOK2004定义的项目沟通管理28第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制二、项目沟通内容第二节项目沟通计划编制返回29一、项目沟通计划编制沟通计划编制（CommunicationsPlanning）过程确定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。沟通计划编制核心是了解项目干系人的需求，制订项目沟通管理计划。该过程主要回答项目沟通中“who、what、when、how？”的问题。认清项目干系人的信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，是确保项目沟通顺畅的重要因素。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制30一、项目沟通计划编制第二节项目沟通计划编制项目干系人信息需求分析举例311.一个完整的项目沟通管理计划应包括如下主要内容：（1）确定文件保存方式。在沟通计划中首先明确各种信息保存方式和信息读写的权限，明确各类项目文档、辅助文件等的存放位置及相应的读写权限，建立相应的目录结构，收集和保存不同类型的信息，进行统一的版本管理。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制32（2）建立沟通列表。存放项目干系人的联系方式，如系统开发人员、物流部门人员、客户、高层领导、系统支持、顾问和行政部等。记录他们的座机号、手机号和职能等，尽量做到简洁明了。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制33（3）建立汇报制度。明确说明项目组成员对项目经理、项目经理对上级及相关人员的工作汇报方式、准确时间和形式。（4）统一项目文件格式。使用统一的文件格式是项目标准化管理的一部分，因此必须统一各种文件模板，并提供相应的编写指南。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制34（5）沟通计划的维护人。明确本计划在发生变化时，由谁进行修订，并对相关人员发送。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制35项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的作用非常重要，很多项目没有完整的沟通计划，导致沟通非常混乱。有的项目沟通也还有效，但完全依靠客户关系或以前的项目经验，或者说完全靠项目经理的个人能力的高低。当项目遇到特殊环境或出现人员变动时，会严重影响沟通效率。严格说来，一种高效的沟通体系不应该只在大脑中存在，也不应该仅仅依靠口头传授，落实到规范的计划编制中很有必要。第二节项目沟通计划编制一、项目沟通计划编制36二、项目沟通内容1、与技术相关的沟通电子商务项目，如企业ERP的实施、企业商务网站建设、企业的CRM系统建设等，从技术角度来看，实际上都是信息技术(IT)项目，包括一系列计算机、网络设备及软件的开发及系统集成。一般在这样的一个项目团队中，会存在系统分析员、高级程序员、程序员、网络管理员、网页设计人员等角色。因此这种沟通会带有强烈的技术色彩。第二节项目沟通计划编制37二、项目沟通内容（1）系统分析员在进行整个系统的设计时，要通过沟通，了解企业的需求，吸取相关领域的电子商务成功的经验，明确企业电子