品管圈成果发表

新光醫院醫事課品管圈成果發表○○圈Expert.Smooth.Loose書面報告壹.單位簡介本單位為管理部醫事課門診股,主要業務為引導病患家屬掛號,批價繳費,更換健保卡,健保門診保險申報,服務台詢問等相關行政業務.目前人員有課長1位,課員40位.貳.圈簡介一.圈名與意義:本單位第一次組織圈,藉由ESL象皮圈的成立,提供快捷的批價掛號服務,讓往來本院的病患及家屬感到Expert熟練技巧,Smooth安穩順利,Loose無拘無束的掛號批價環境,猶如置身於五星級的大飯店一般舒適.二.要因圈選1.利用特性要因圖的各項原因,設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件一),以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定.2.收集89年11月14日至11月18日批價同仁,病患及家屬78份,經統計選取勾選次數20次,排名前5名之原因,作為第二輪的要因選定.3.考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權投票法,以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因.二.圈徽與意義:•[象皮圈]取自諧音[橡皮圈]•象寶寶代表活力,健康•橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸•象寶寶由圓框中,破框而出代表創新突破有別於傳統醫院,讓往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級的大飯店一般舒適地享受快捷,流暢的批價環境.二.圈徽與意義:參、主題選定一、選題評價1.全體圈員以腦力激盪方式法提出四項評價項目，為上級指示、可行性、迫切性及圈員能力。2.評價項目的評選分數及標準，如下表所示。評價項目二、選題過程全體圈員衣共識標準法規(CCM)評選出。1.每位圈員依上級指示、可行性、迫切性及圈員能力四個評價標準以10分為總分，用L型矩陣分別給予相對權重。評價項目永俊加威芳源總元宏圈員伯翠啟上級指示22.52118.5315圈員能力122218可行性42.53433101050迫切性518.5加總10101033分數可行性非常不可行圈員能力無能力解決12345上級指示非常不贊同需馬上完成迫切性可有可無二年後再完成一年半後再完成不贊同贊同一年後再完成少部份可解決一半可解決大部份可解決完全可解決很贊同非常贊同不可行稍微可行應該可行非常可行2.全體圈員以腦力激盪方式法提出四項品管圈主題，為（1）降低病患批價不滿意度。（2）降低病患排隊等候批價時間。（3）增加櫃員批價速度。（4）降低病患排隊等候現場號時間。3.依評價標準分別對四項品管圈主題給分。【1】以「上級指示」考量伯威翠芳啟元俊源加總排序1544417325544184322217143332112【2】以「可行性」考量伯威翠芳啟元俊源加總排序14444163254441743332210143332112【3】以「迫切性」考量伯威翠芳啟元俊源加總排序1454417425432143332229144333132【4】以「圈員能力」考量伯威翠芳啟元俊源加總排序13435154234341433332210144332122增加櫃員批價速度降低病患排隊等候現場號時間降低病患排隊等候現場號時間增加櫃員批價速度降低病患排隊等候批價時間降低病患批價不滿意度增加櫃員批價速度降低病患排隊等候現場號時間降低病患批價不滿意度降低病患排隊等候批價時間上級指示圈員能力迫切性可行性降低病患批價不滿意度降低病患排隊等候批價時間增加櫃員批價速度降低病患排隊等候現場號時間降低病患批價不滿意度降低病患排隊等候批價時間4.採用L型矩陣結合品管圈主題與評價標準得到以下結果，並以總分最高為本期活動主題。品管圈主題三、決定主題降低病患批價不滿意度四、選題理由1.減少因溝通不良引起的糾紛。2.降低因標示不明引起的糾紛。3.提高服務品質。4.降低櫃員的壓力。5.增加病患及家屬滿意度。五、主題說明門診批價為醫事課門診股主要業務之一，門診就診病患及家屬常於繳費批價尖峰時段形成批價人潮，蜂擁而至的人潮在B1櫃台前常造成排隊插隊、秩序混亂等爭執與糾紛，因此於該尖峰時段常需派員外場服務，疏導批價人潮、維持排隊秩序，藉以降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質，增加病患及家屬滿意度。降低病患批價不滿意度降低病患排隊等候批價時間增加櫃員批價速度降低病患排隊等候現場號時間3*8.54*8.51*8.52*8.53*154*151*152*1511*18.54*18.53*18.54*8176.52*8100173.5503*81*8342上級指示可行性迫切性圈員能力{8}加2*18.5總排名評價標準{8.5}{15}{18.5}伍、現況把握一、設計問卷調查表1.於89年11月13日至89年11月18日一週時間，利用問卷對100名【現場排隊批價之病患或家屬】進行隨機調查，以分析出對本院批價整體滿意度低於『普通』程度之現況不滿意數據。2.將隨機調查資料整理歸納，並以『批價整體滿意度』之柱狀圖呈現。3.『門診批價滿意度』問卷調查資料表（見附件一）。二、改善前數據收集項目非常滿意滿意普通勉強非常糟糕等候批價時間314016112100等候批價秩序81546238100200395562341001020304050等候批價時間314016112等候批價秩序81546238非常滿意滿意普通勉強非常糟糕批價整體滿意度病患批價不滿意度=(勉強+非常糟糕)(等候批價時間+等候批價秩序)×100%=(11+23)+(2+8)(100+100)×100%=22%『降低病患批價分項不滿意度』效果確認推移圖0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.00【插隊】50.0046.6733.3333.3336.6730.0020.0020.0025.0025.0010.0015.005.0020.0010.0010.0020.00【無人引導】30.0030.0036.6726.6726.6720.0015.0020.0025.0015.0010.0010.000.0010.005.0015.0010.00平均百分比40.0038.3335.0030.0031.6725.0017.5020.0025.0020.0010.0012.502.5015.007.5012.5015.0011/1411/1511/1611/1711/1812/412/512/612/712/812/912/1112/1212/1312/1412/1512/16改善前改善中改善後效果維持2.效果確認推移圖『降低病患批價整體不滿意度』效果確認推移圖%%0.05.010.015.020.025.030.035.040.0等候批價時間15.020.015.015.05.010.05.010.010.05.05.00.05.05.05.05.05.0等候批價秩序25.030.030.035.030.020.030.025.030.025.020.030.025.025.030.030.025.0整體不滿意度20.025.022.525.017.515.017.517.520.015.012.515.015.015.017.517.515.011/1411/1511/1611/1711/1812/412/512/612/712/812/912/1112/1212/1312/1412/1512/16改善前改善中改善後效果維持0.05.010.015.020.025.0整體不滿意度22.014.011.513.0改善前改善中改善後效果維持整體不滿意度改善效果確認柱狀圖%0.005.0010.0015.0020.0025.0030.0035.0040.00插隊40.0023.7513.7515.00無人引導30.0020.008.7510.00平均百分比35.0021.8811.2512.50改善前改善中改善後效果維持3.效果確認柱狀圖分項不滿意度改善效果確認柱狀圖%4.進步率改善進步率＝改善前２２－改善後１１．５改善前２２×１００＝４７．７％效果維持進步率＝改善前２２－效果維持１3改善前２２×１００＝４0．9％0510152025整體不滿意度221111.513改善前目標值改善後效果維持%整體不滿意度進步效果確認柱狀圖47.7%40.9%目標達成率＝改善前２２－改善後１1.5×１００＝95．5％5.目標達成率改善前２２－目標值１1意陸、要因分析一、追究要因全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價滿意度的原因，歸成人員、病患、流程、環境四大類，並以特性要因圖呈現。滿不價批患病何為二、要因圈選1、利用特性要因圖的各項原因，設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件二)，以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定。2、收集89年11月14日至11月18日病患及家屬78份，經統計選取勾選次數20次，排名前5名之原因，作為第二輪的要因選定。3、考量要因的重要性及解決能力，由全體圈員利用加權投票法，以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因。6045159912050100150數列16045159912插隊無人引導標示不明流程時常變更櫃台設計不良其它70%病患批價滿意度降低要因柏拉圖105100%50%累積百分比票數120129138病患批價滿意度降低0%累積百分比40%70%80%86%92%100%柒、目標設定一、目標設定將目標設定降低50%、由改善前的22%降至11%。二、目標設定理由1、經本課電訪調查北市各大教學中心，並無『降低病患批價滿意度』之調查資料可供參考，因此須主觀訂定目標。2、經過89年11月14日至11月18日為期一週的現況調查及要因分析，發現『降低病患批價滿意度』之平均不滿意度為22%，而前二項要因中有【病患批價時插隊】、及【無人引導批價】需加強克服，故經由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰性，將目標設定降低50%、為11%。0510152025改善前改善後現行為22%目標為11%下降５０％捌、對策擬定預期效果可行性圈員能力1.病患批價時插隊病患因素1-1趕時間1-1-1外場服務人員加強引導12131237㊣1-2缺乏公德心1-2-1同對策1-1-18109271-3沒有看到有人排隊1-3-1同對策1-1-112101234㊣1-4排隊標示不明顯1-4-1請求支援986231-5沒有規定要排隊1-5-1同對策1-1-112121236㊣1-6缺乏耐心1-6-1同對策1-1-11096251-7資料修改重批1-7-1同對策1-1-111105261-8行動不便1-8-1同對策1-1-112141440㊣1-9詢問問題1-9-1同對策1-1-11012729環境因素1-A等候線區太寬1-A-1請求支援799251-B櫃台設計不良1-B-1請求支援12125292.無人引導批價人員因素2-1外場服務人員不足2-1-1請求支援888242-2人員有事離開2-2-1請求支援109928病患因素2-3病患不熟悉2-3-1同對策1-1-112141440㊣2-4病患人數太多2-4-1請求支援911727對策評價記分標準：預期效果－3分效果好，2分效果普通，1分效果差可行性－3分可行高，2分稍微可行，1分可行低圈員能力－3分能力高，2分稍有能力，1分能力低對策選取標準：評價項目[3]×圈員人數[5]×評估分數中間值[2]=30，總分30分以上之對策則選取執行。對策評價對策方法要因再分析選取合計降低病患批價不滿意度要因分析不良要因問題玖、對策實施對策群組【壹】1-1-1外場服務人員加強引導1-3-1同對策1-1-11-5-1同對策1-1-11-8-1同對策1-1-11-1-1-1外場服務人員加強口頭解說規勸1-3-1-1同對策1-1-1-11-5-1-1同對策1-1-1-11-8-1-1外場服務人員見有行動不便之病患，則主動提供必要協助【如借用輪倚、代為批價繳費等】改善率：（改善前－改善後）÷改善前×100=(40%-13.75%)÷40%×100=65.63%項目改善前改善後不滿意度%4013.75優點：分析對策1.病患批價時插隊P計劃對策1-5沒有規定要排隊1-8行動不便不良要因D對策執行析病患因素1-1趕時間1-3沒有