国宇品管圈活动系列培训一

厦门湖里国宇健康管理中心品管圈活动系列培训（一）徐丽林医学博士台湾医策会及台湾医疗品质奖简介•台湾医院评鉴暨医疗品质策进会（医策会）：成立于1999年，是由台湾行政院卫生署联合岛内相关医疗团体共同成立的财团法人机构。医策会的宗旨和职能主要包括受卫生署授权负责医院评鉴、协助推广和执行相关医疗政策、辅导医疗机构经营管理、提升健康照护品质、促进医患关系和诣等。•医疗品质奖（HQIC，HealthcareQualityImprovementCampaign）：是台湾医策会为鼓励各医疗机构及团队以PDCA管理循环为基础，利用团队成员自我启发与相互启发，通过团队合作、运用统计工具及品管工具，进行持续性的医疗质量改进活动所设立的奖项。•医院生存挑战的实质是医疗质量！•国宇提供高品质医疗服务加感动服务。•持续医疗品质改进是医院管理的核心和永恒主题。没有最好只有更好！（QC管理小组）品管圈•1、什么是品管圈？What?•2、为什么要做品管圈？Why?•3、怎么做？How?品管圈（QCC）的含义品管圈QCC（是QualityControlCircle的缩写）就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小组。品管圈活动品管圈作为全面品质管理的一环，在相互启发的原则下，集思广益、通力合作，按照活动规则，活用各种科学统计工具和品管手法，以全员参加的方式，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，即为品管圈活动。1、基层人员组成，中层以上干部不组圈，但要参与，扮演、支持、鼓励、关心辅导的角色。2、组圈时必须同一工作现场或工作性质类似。3、自动自发精神。4、讨论的事项必须以品质为中心。品管圈的由来美国的始祖–起始于1950年Deming﹝戴明﹞教授的统计方法课程，首创“戴明循环”。日本品管圈的沿革–品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年所创，（国内多称之为质量管理小组）日本人不只是训练工程师与主管阶层而已，而是有计划的大量提高生产力。日本施行的结果–30余年为日本企业界创造了数亿美元以上的效益，进而影响到亚洲乃至世界。–经理和工程师没有花费多余时间依旧处理跨部门与高层的营运计划–解决了很多突发的问题，降低变异性并预防复发–工作场所就有很多很棒的管理手法质量管理手法•PDCA循环（戴明循环）•5S•目标管理•流程改造PDCA循环与品管圈活动的基本步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action10、检讨与改进9、标准化8、效果确认7、对策实施与检讨6、对策拟定5、解析4、目标设定3、现状把握2、拟定活动计划书1、主题选定无效果品管圈活动的精神和目的精神：1、尊重人性，创造愉快的工作环境2、发挥员工的脑力，开发无限脑力资源3、改善企业体制，繁荣企业目的：1、增加发现问题的能力；2、提升组织解决问题的能力；3、使管理活动由点至面；4、使全体组织上下一致、团结和谐；5、创建尊重人性的组织环境。医院品管圈活动（医品圈）的效益（why）1、对于医院的效益①全面提升医疗质量②全面提升病患满意度③可在品管圈活动中发掘不容易发现的人才④培养员工的“问题意识”，并有独立改善工作问题的能力⑤在圈会中可培养干部领导统驭的能力⑥节约医院成本⑦促进员工人际关系，提高工作士气⑧提升员工满意度⑨提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑⑩降低人员的流动率医院品管圈活动的效益2、对于患者的效益医院的医疗质量提升代表着病患享受更高质量的医疗服务、更安全的就医环境、更便捷的就医流程以及更顺畅的医疗作业。3、对于参与者的效益（1）有机会接受训练，学习新的品管知识及计算机软硬件的应用，使自己不断充实及成长。（2）意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心。（3）大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅。（4）与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度。（5）获得他人的赞赏，增加成就感。（6）优秀品管圈可获得奖金、奖状、奖品等奖励。品管圈活动的十大欢乐1、获得自信心的欢乐2、获得他人赞赏的欢乐3、自己的能力得到充分发挥的欢乐4、自己真实实力能被确认的欢乐5、自己能不断成长、充实的欢乐6、自己的潜在能力能实现的欢乐7、与大家协力合作的欢乐8、友情、爱情能传递给他人的欢乐9、在优秀公司内工作有机会参加品管圈活动的欢乐10、满足物质生活的欢乐品管圈活动的架构(howtodo)1、品管圈推动组织的建立2、教育培训3、QCC活动（1）发掘问题（2）拟定活动计划（3）现况把握（4）目标设定（5）解析（6）拟定对策与检讨（7）对策实施（8）确认效果（9）标准化（10）检讨与改进前期作业品管圈活动潜力增强QCC的组织架构圈长圈员辅导员QCC委员会圈员圈员圈员小组人数3-10人如何组圈？1、寻找适当的人选（1）5-7人为宜（2）同部门、场所的人员2、工作分配（1）圈长：圈代表、灵魂人物，激励圈员参与，统一意志、观念及做法，圈计划的拟定与执行，培养圈长候选人。（2）圈员：积极参与，积极发言、发挥创意，提升能力，建立良好的人际关系，培养高度的使命感。（3）辅导员：了解圈小组对活动的想法和做法，提高能力、创造气氛，帮主题选定，协助小组困惑的问题，教导正确品管手法的使用时机与技巧，活动推行的持续性（4）部门主管：提供明确的目标和具体的方针，尽力援助品管圈解决问题，协调各部门，让高层推行热情持续（5）高层主管：树立推动活动的信心、决心与耐心QC小组的成立上级要求（指令性）自发组建（自主性）上下结合（指导性）组圈注册登记组圈要做的事：1、确定圈员2、选出圈长3、确定圈名、圈徽、口号4、注册登记如何开好圈会？1、开圈会时机：1-2次/周，30-60分钟/次。2、开圈会地点：有桌子和白板的场所为宜，可根据圈会性质方式而定。3、开圈会的准备：拟定会议计划（5W1H），准备相关事宜，请领导列席指导，提前联系圈员，确认场所。圈会的进行方法1、圈会任务：民主、统一、发挥2、圈会程序：目的、回顾、目前状况、问题提出、讨论、决议、分配、结论、预定、记录3、注意事项：轻松、逐个、有效率、遵守纪律4、会后工作：实施、掌握动态、传达、协调、呈交、求助品管圈组圈记录卡圈会会议记录设定圈名•1、以部门的名字来命名•2、以部门的属性来命名•3、以体现凝聚向心力的文字命名•4、以代表希望的感觉命名•5、以借助文字的巧妙性命名•6、以卡通人物的姓名命名•7、以品管圈活动的主题命名•8、以文字的反义词命名•9、以动物的名称命名•胜利圈•乐活圈•超人圈•快讯圈•跃火圈•襁褓圈•舒洁圈•小心肝圈•热血圈•手护圈•轱辘圈•橡皮圈•救生圈•呼啦圈•甜蜜圈•甜甜圈•针小心圈•平安龟圈•爱心感染圈圈名及意义QCC圈徽大脑圈巾帼圈生命圈海鸥圈守护圈圈徽及意义第二篇品管圈活动的十大步骤一、主题选定二、拟定活动计划书三、现状把握四、目标设定五、解析真因六、对策拟定七、对策实施与检讨八、效果确认九、标准化十、检讨与改进Step1:主题选定（去找问题）•日常工作中常见的•交谈中发现•从工作反省中发现•日常管理指标•问卷调查脑力激荡法---针对某一個问题，集合多人的灵感，互相启发与冲击，而激荡出更多更好的創意之方法。头脑风暴题目不在大，而在能力所及（三）注意事项：1题目应属于自己部门内的事2题目应有组员共同来决定并取得同意3题目活动的时间不宜太长4选题目标应与工作目标结合5问题点书写格式•动词（正向或负向）+名词（改善的本体）+衡量指标主题选定（格式）提高静脉穿刺成功率降低门诊病人抱怨率举例：1、提升院内不预期心跳停止事件之急救照护品质专案2、降低住院病人常规性检查报告逾时率3、提升急诊急件检验报告30分钟达成率4、缩短两台住院手术病人转换时间5、提升手术室护理师工作满意度6、提升高年病患至放射线科检查之便利性7、降低床边摄影重照率8、降低检验报告未按时完成比率9、改善门诊检验流程以降低顾客不满意度1、降低病理标本管理缺陷发生例数2、降低住院病人医技检查过程风险率3、降低留观病房患者跌倒发生率4、降低病房护士静脉用药核查缺陷率5、降低手术室器械之遗失件数6、改创以临床路径为导向之泌尿科病患住院流程7、规范查找护士执业证书主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1.降低住院病人给药差错发生率33.33.23.913.422.降低病房红灯使用次数54.64.13.418.11◎3.提高护理病历书写之完整性52.41.72.711.864.提升再职教育后之评值平均分数14.64.33.413.335.提升护理操作技术之完整性33.33.13.61346.降低大夜班与白班之交班时间13.63.22.410.277.提升住院病人出院指导之及时率32.92.73.4125例：住院病房主题评价表本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数Step2：拟定主题活动计划•品管圈的实行步骤用活动进度表呈现——甘特图活动计划表（甘特图）•为使品管圈活动顺利进行，更有效地达成活动目标，圈长必须考虑圈员的性格、能力、职务等，以此决定工作分配。•圈长、圈员、个人、多人、边调整。Step3：现状把握•将现行工作内容充分掌握(流程图)•到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表）•把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录•归纳出本次主题的特性(掌握重点、柏拉图)•收集数据----以事实为基础，经过考虑、判断后采取行动，此为品管中的重要过程。事实必须以大家均能了解之方式正确表达出来，以最恰当之表示方式呈现数据，因此，质量活动中均以数据作为分析、判断、采取行动之基础，掌握质量的现状，以决定工作进行的方向。2/262/27…合计白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题误按红灯未回答换药管路问题疼痛MBD事宜红铃掉落找护士其他现况把握-查检表2/26……3/10合计累计百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题26.662.8误按红灯3.470.89未回答3.178.2换药282.8管路问题185.2疼痛0.987.4手术事宜0.889.2红铃掉落0.891.1找护士0.792.5其他5.3100现况把握-查检表改善前柏拉图收集日期：07/02/26~07/03/10总住院人日数：768人日點滴問題誤按未回答換藥管路問題疼痛MBD事宜紅鈴掉落找護士其他次/總百人日26.63.43.1210.90.80.80.75.3累計百分比62.8%70.8%78.2%82.8%85.2%87.4%89.2%91.0%92.5%100%0%20%40%60%80%100%0510152025303540累計百分比次/百人日78.2%44.6Step4:目标设定目标值设定举例改善前高危导管的拔管率为9.87%目标值=5.13%改善幅度=48.02%设定理由目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值×圈能力×改善重点)=9.87-（9.87×0.6×0.8）=5.13问题↓原因↓要因↓真因←头脑风暴、鱼骨图、系统图←表决(记名式团体技巧)←查检柏拉图→Step5:解析真因•依「现状把握」找到的特性,列举出所有可能原因•从要因中辨明其重要原因（要因）•依重要原因进行验证，找出真正原因（真因）解析（实例说明）Step6:对策拟定提出对策的技巧：•1.特性列举法•2.缺点列举法•3.希望列举法•4.5W1H法•5.4M法•6.3多法•7.奥斯本的八项思维法•8.愚巧法（控制式、注意式）对策拟定注意事项•针对要因（真因）来思考改善对策•评价改善对策(可行,经济,效益性)•对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策•考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作分配•对策拟订后,需获得上级核准方可执行•对策实施计划书：不良项目原因分析对策方法对策评价ACE提案人实施计划责任人协助者不良项目：针对柏拉图70-80%之项目下对策。原因分析：依照不良项目再做特性要因图，再圈出重点项目。对策评价：A—可行性C—效益E—成本实施计划：对策要采取分段试行PDCA及时间Step7:对策实施与检讨对策名称主要因问题点对策内容：What改善对象how实