客户关系管理发展现状与发展趋势

龙源期刊网客户关系管理发展现状与发展趋势作者：唐美娟来源：《财讯》2017年第11期随着经济全球化进程的加快和以Internet技术为主导的信息技术的飞速发展，无论是制造型企业还是服务型的行业，其从业的人员数量都在迅速增加，产品和服务质量也在迅速提高和趋于完善。在这样的大背景之下，再伴随着现代管理理论和营销理论的不断发展，使得众多商家逐渐意识到CRM理论与应用系统在企业中的实施，将成为企业发展的关键问题，同时也是企业发展的必然选择。本文就客户关系管理的发展现状作了简单阐述，揭示了它对于企业发展的重要作用并重点研究了客户关系管理发展的必然趋势。客户关系管理发展现状意义发展趋势客户关系管理的发展现状（1）客户关系管理的含义综合各种理论，我们可以把客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）定义为一个不断加强与顾客之间的交流，不断了解顾客的需求，并不断对产品及服务进行改进和完善以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流并实现客户的满意，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。（2）客户关系管理的发展现状客户关系管理在上世纪90年代出现在美国，上世纪末才进入中国。它在美国的发展比较成熟，而在中国的发展则相对比较缓慢。目前其概念在中国已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、实现客户忠诚、维持较高的客户保留，从而对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有极大的诱惑力。然而，追求这些利益是需要面对极大的挑战的。许多实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑，并且2002年CRM继续下滑。客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，大家都争相应用客户关系管理系统，可是真正实施的过程会遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定的是，随着不断的探索与发展，使这些阻力减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来龙源期刊网说，没有客户发展与保留策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，仍然需要在许多方面下功夫。客户关系管理对企业发展的重要意义（1）CRM可以全面提高企业的运营效率。CRM通过整合企业的全部业务流程和资源体系，使企业的运营效率大大提高。它可以向企业渠道的各个方向延伸，既可综合传统的电话中心和客户机构，又可结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端，它还可以逐步的渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合，实现了企业范围的信息共享，使业务流程的自动化程度和员工的工作能力与效率大大提高，使企业的运营能够更顺畅，资源配置更为合理有效。（2）CRM可以使企业保留老顾客，吸引新顾客。一方面，通过对客户信息的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的新老客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好的管理销售、服务和客户资源。企业能根据客户信息，为客户提供个性化的、快速优质的服务。另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流。客户满意度得到提高，就能帮助企业留住更多的老顾客，并有效的吸引更多的新顾客。3.客户关系管理可以减少企业成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。通过客户关系管理，系统把产品和顾客进行了细分，针对不同的顾客群投放不同的广告，有选择性的进行广告宣传。不仅如此，客户关系管理还为企业提供了一些关于目标顾客的市场信息，企业可以根据顾客的需要生产个性化的产品。如此，既可以减少成本，又可以吸引消费者。CRM在技术上的发展趋势（1）CRM各应用模块之间将进一步加强整合，在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，使CRM系统能处理目前占整个客户数据80%的诸如文件，电子邮件和交谈内容等传统CRM应用无法处理的非结构化数据。（2）在技术上继续以WEB为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更便于使用的产品。将充分利用业务流程管理的技术，以此来丰富CRM产品功能，增强业务流程定制和改造的灵活性。（3）将更强调与其他应用的集成，CRM产品必须要定制来反映企业的业务流程和信息结构。更为重要的是，产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。因此，未来CRM产品，应当从自身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来必将成为软件厂商竞争的焦点之一。（4）无线移动应用仍有很大的发展空间，各种技术，设备和通信协议将不断标准化，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。龙源期刊网（5）呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，并利用自动识别语言，智能路由技术和即时消息等技术进行多渠道集成，从而大幅度提高客户交互的处理能力。CRM应用发展趋势总的来说，未来CRM在各行各业中的应用将越来越广泛和深入。未来CRM应用主要有以下特点：一是客户密集性的企业将首先广泛应用CRM，例如金融、房地产等；二是实施“差异化战略”的企业将会更容易应用好CRM；三是终端企业将成为CRM应用的“主流”；四是企业将广泛应用“分析型CRM”来支撑“运营型CRM”；五是基于Web的CRM将成为一大发展趋势；六是企业将不断拓宽CRM的应用范围；七是CRM将与企业“前台”、“后台”系统进行集成使用八是产品更新和升级频率高的企业将广泛应用其交叉和追加销售的功能总之，无论是从技术角度，还是从应用角度而言，CRM都将具有更广阔的前景。可以预见，CRM在不久的将来将会得到更多行业、更多领域、更高层次的接受与应用。不过在CRM逐步发展的过程中，需要我们对其不断地进行探索与调整，让其沿着正确的轨道发展。[1]杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务[M].2版，北京：电子工业出版社，2009：12-28.[2]乌跃良.客户关系管理在中国的发展现状分析[J].东北财经大学学报，2006：27-30.[3]李小圣.客户关系管理一本通[M].1版，北京：北京大学出版社，2008：54-43.作者信息：唐美娟（1996-04），女，安徽宣城人，共产党员，本科，安徽理工大学经济与管理学院市场营销专业在读。