数字城管建设呼叫中心系统解决方案

数字城管建设呼叫中心系统解决方案讯呼数字城管建设呼叫中心解决方案1.数字城管建设背景概述建立呼叫中心系统是建设“数字城管”必不可少的内容。呼叫中心系统要把与城市管理有关的所有投诉、举报、咨询和报修抢修等全部纳入其中，以现有的城建服务热线“12319”统一对外受理，市民有问题只需一个电话就能够解决，这将为市民与城管之间架起一座平等对话平台与沟通的桥梁，真正体现“一切为了人、依靠一切人、教育提高人、服务造福人”的城市管理新理念。“数字城管”这一呼叫中心系统的建立，将会大大提高问题解决的效率，完善数字城管运行机制，增强市民对城管部门的满意度，从整体上提高城市城管部门的形象与服务质量。“数字城管”12319指挥中心的总体目标是建立一个指挥中心平台，提供一个电子化服务窗口，建立集问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台，实现一个声音、一个形象对外，从而构筑与市民沟通联系桥梁，开通为民服务民享快车道，使广大市受到及时、有效、方便、满意的服务。根据城管业务需要，可自行设定各个坐席的负责区域，当地市民拨打12319数字城管客服热线时，系统自动转接负责该市民所在区域的坐席，提高派工效率及事件处理效率；也可按照不同服务类型来划分坐席组。2.数字化城管的建设作用l政府职能部门面向社会的服务窗口l受理市民投诉和建议的有效渠道l提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本l信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促l信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据3.讯呼数字城管呼叫中心系统功能列表业务职能：1.24小时集中受理停气漏气、燃起管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、公厕脏乱差；2.乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；3.乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。4.对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级窗口联动单位，对本市的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。5.对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。6.对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。7.对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向局领导、机关业务处报告情况。业务功能：系统由以下功能模块组成：数据库管理模块、语音导航模块、座席管理模块、调度管理模块、电话单处理模块、资料维护模块、领导查询及监督模块、业务数据维护模块、用户管理模块、消息传递模块、便民服务模块等。