酒店客房英语培训课件

酒店英语目录一、FrontOffice前台二、Housekeeping客房三、Food&Beverage餐饮LOGO四、OtherSeverices其他服务Housekeeping客房LOGO•RoomCleaning•清理房间•ShowingRoom•为客人开房•LaundryService•洗衣服务•Emergencies•紧急情况1234OnGuest'sRequests回应客人的要求5Housekeeping客房LOGO客房部（Housekeeping）的主要工作是管理酒店所有的客房，为客人提供方便、舒适、清洁、安全的客房住宿环境。客房部承担着客人住店期间大量的服务工作，是酒店的核心服务部门。ShowingRoom为客人开房LOGO1、为客人引路Bellman（开房员）应该在客人前方不远处为客人引路，在出入电梯和房间时让客人先行。一路上可以简要介绍一下酒店的设施。（这可是个推销酒店服务的好机会。）但是，要注意分寸，尤其不要过分强调什么大减价，以免引起客人反感，因为这样显得他们好像无法支付正常的消费。等客人进入房间后，bellman应该询问客人对房间是否满意：“您觉得这房间怎么样？”（Howdoyoulikethisroom?）如果客人对房间满意，就可以进一步说：“如果您需要什么，请打电话给我。”（Ifyouneedsomething,pleasecallme.）如果确定客人没有什么其他的要求，就可以离开了。走时可以祝愿客人：“祝您一天都愉快。”（Haveaniceday.）背景常识须知ShowingRoom为客人开房LOGO2、如何搭讪在等待电梯的空隙，如果始终一言不发，终究有些尴尬。所以，不妨准备一些话题跟客人搭搭讪——虽然未必有什么实质性的内容，但可以给客人一种友善、热情的感觉。例如：Isthisyourfirstvisithere?这是您第一次来这儿吗？Howdoyoulikethiscity?您觉得这个城市怎么样？Thiscityisfamousforitsethnicfood.这个城市以风味小吃驰名。It'sveryhottoday,isn'tit?今天真热，是吧?Yourchildissocute.您的孩子真可爱！背景常识须知句型精选LOGO1、招呼和带领客人A.WelcometoDongmingInternationalHotel!欢迎您来东明国际大酒店！A.MayIseeyourroomcard?我能看看您的住房卡吗？A.Yourroomnumber,please?请问您的房间号码是多少？A.Followme,please.请跟我来！A.Pleasewatchyourstep.请您小心走好！A.Pleasetaketheliftonyourleft.请您搭乘左边的电梯。句型精选LOGO2、介绍酒店和客房内的设施与服务A.The……inourHotelisverypopular.我们酒店的……很受欢迎。A.Itisopenfrom9amto11pm.它的营业时间是早上9点到晚上11点。A.Wehavebothasaunaandmassageseviceinourhotel.我们酒店有桑拿和按摩服务。A.Hereisthemini-bar.这个是（客房里）的迷你酒吧。A.hereisthewaterboiler.这个是煮水器。A.hereisthelightswitch.这个是电灯开关。A.hereisthecontroller.这个是遥控器。句型精选LOGO3、回应客人的要求A.Rightaway,sir.我马上就去办，先生。A.I'llbring...toyourightaway.我马上就为您拿...来。A.I'mafraidwe'renotallowedtodoso.恐怕我们不允许这么办。A.I'llcheckwithmysupervisor.我得请示主管。情景对话LOGOM：Mary玛丽G：Guest旅客M:Here'syourroom,MrsLaura.Afteryou.(这是您的房间，劳拉女士。您先请。)G:Thankyou.（谢谢！）M:ShowIputyourluggagehere?（我把您的行李放在这里好吗？）G:Ok,thankyou.（好，谢谢。）M:Hereisthesafe.You'llfinditsinstructioninourservicebooklet.It'sbythetelephone.（这是保险箱。您可以在我们的服务指南里面看到说明书，服务指南在电话旁边。）G:Great!Thankyou.（太好了，谢谢！）M:AnythingelseIcandoforyou?（还需要我为您做什么吗？）G:No,thanks.（不用了，谢谢！）M:I'malwaysatyourservice,Mrs.Laura.Haveaniceday.Good-bye!（我随时乐意为您服务，劳拉女士。祝您愉快，再见！）RoomCleaning清理房间LOGO1、清理房间基本礼仪a)如门上有“请勿打扰（DND）”的字牌，则不应进房。b)进房前一定要先按门铃，或轻敲房门，即使是空房也应如此，以防房内有客人。c)如果客人在房间，则应礼貌地问好，询问客人是否可以清理房间（Housekeeping.MayIcleanyourroomnow?）。d)不要触摸客人的贵重物品，也不要随意移动客人的物品，必要时需先征得客人同意（MayImovethat?）。背景常识须知RoomCleaning清理房间LOGO2、对客人的回应a)一般性的回答Isee,sir.Certainly,sir.a)请对方等候Justamoment,please.Thankyouforyourwaiting,sir.Sorrytohavekeptyouwaiting.Couldyouwaitalittlelonger,please?a)要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说：“No.”,要委婉一些，如：IamafraidIcan'tdothat.不好意思，我恐怕没办法那样做。Excuseme,sir.Pleaseletmepass.不好意思，先生，麻烦您让我过一下。背景常识须知RoomCleaning清理房间LOGOd)道歉如果是自己的错就说“Iamsorry.”如果是酒店的错，就说“Wearesorry.”注意态度要诚恳。Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间。Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。Ishouldapologizeforthemistake.为这个错误我深致歉意。e)客人对自己说“Thankyou.”时，可以说：Youarewelcome.不客气。Myplease.我很乐意。f)交给客人某些东西是，可以说：Hereyouare./Hereitis.给您。Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。背景常识须知Iamsorry句型精选LOGO1、请求清理房间A.Turn-downservice.MayIcomein？收拾房间了，我可以进来吗？B.ShallIcomebacklater,sir?先生，要我等会儿再来吗？C.Whattimewouldbebetterforyou?您什么时间更合适呢？D.PleasecalltheFrontDeskwhenyouwantyourroomdone.当您需要清理房间时，请给前台打电话。句型精选LOGO2、进房清理A.MayIvacuumtheroomnow？我可以吸尘吗？B.MayItidyupyourdesk?我帮您整理一下书桌好吗？C.MayImovethis?我可以移动这个吗？D.Sure,goahead.好的，请吧。情景对话LOGOM：Mary玛丽G：Guest旅客M:（Knockingthedoor）Housekeeping.MayIcomein?我是客房服务员，可以进来吗？G:Comein,please.请进！M:Goodevening,ma'am.MayIdoyourroomnow?晚上好，女士，我现在可以清理您的房间吗？G:Sure.(Finishcleaningtheroom)当然啦。M:I'mdone.Anythingelse,ma'am?我做完了，还有什么事吗，女士？G:No,thanks.没有了，谢谢！OnGuests'Requests回应客人的要求LOGO背景常识须知酒店客房部是与住客接触最频繁的部门。对于客人的要求，如果是在力所能及的范围内的，可以回应：“我马上去办，先生/女士。”（Rightaway,sir/ma'am.）对于超出自己职权范围的，酌情处理，如：“我得问问主管。”（Ihavetocheckitwithmysupervisor.）或“这样做是违反规定的。”（It'sagainsttheregulations.）无论如何，一味的回绝是让人反感的，所以在拒绝客人的时候，应提供一些解决方案（ShallI...?Howabout...?）,让客人感到你在竭尽全力地为他们提供服务。句型精选LOGO背景常识须知1、添加物品*Iamoutofthetoiletpaper.我的厕纸用完了。*CanIhaveanextrapillow?我能多要个枕头吗？*Canyoubringmeahair-dryer?能给我拿个吹风机吗？*Rightaway,sir/ma'am.我马上去办，先生/女士。*Certainly,sir/ma'am.好的，先生/女士。句型精选LOGO背景常识须知2、客房设施出现问题There'sabadsmellinmyroom.我的房间有一股特别难闻的气味。Mytoiletisclogged.我的抽水马桶堵住了。Myceilingisleaking.我的天花板漏水。Theair-conditionerisn'tworking.空调坏了。I'msorrytohearthat.很抱歉听到这样的事。I'llasktheengineertocheckit.我叫工程人员来检查。Ittakestimetorepair.修理需要时间。Canyouchangearoomforme?可以给我换个房间吗？WouldRoom3102bealright?3102房间好吗？Couldyouchangearoom,sir?先生，您换个房间好吗？Wearereallysorryforthis.我们实在是非常抱歉。句型精选LOGO背景常识须知3、教客人使用保险箱*I'dliketousethesafe.我想使用这个保险箱。*Letmeshowyouhowtouseit.让我给您示范怎么使用它。*Youenterthepassword.您输入密码。*Youmaychangethepasswordbydoingthis.这样做，您就可以更改密码。*Hereistheinstructioncard.这里是使用说明卡。句型精选LOGO背景常识须知4、mini-bar添加饮品*CanIhavesomesprites?我能要些雪碧吗？*Doyouhaveicedtea?你们有冰茶吗？*Whichkindofdrinkwouldyouprefer?您喜欢哪种饮料呢？*Whichbrandwouldyouprefer?您喜欢什么牌子的呢？5、递送物品*Hereisafax/parcelforyou.这是您的传真/包裹。*Couldyousignhere,please?请您在这签个名好吗？句型精选LOGO背景常识须知6、托儿服务Canyoulookafterthebabyforus?你能帮我照看一下我们的宝贝吗？Wearenotallowedtodothat.我们是不允许照看小孩的。Howaboutthebaby-sittingservice?托儿服务怎么样？LaundryService洗衣服务LOGO背景常识须知收取送洗衣物时，要注意清点件数与洗衣单（