保险业呼叫中心设计方案

天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第1页版权所有不得复制赛尼电子前言随着我国经济水平的不断提高，市场竞争越来越激烈，保险业也面临严峻的挑战和激烈的竞争，竞争也从传统的价格竞争，提高到服务竞争的层面。提供良好服务的前提是要加强与客户的联系和沟通，了解客户的各种信息。由于保险业所面对的客户可能来自社会的各个阶层，保险业建设自己的呼叫中心系统有着重要的意义。随着保险业务的不断发展，保险公司建立呼叫中心系统不仅可以树立起良好的社会形象，而且，通过呼叫中心的高效运作可以提高公司的现代化管理水平，为保险公司的发展奠定基础，提高市场竞争能力。在中国随着改革的不断发展，保险已经被广大消费者所接受，市场前景十分广阔。保险业已经具有十分重要的社会地位和广泛的影响力。保险业客户数量大，业务覆盖范围十分广泛。人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果保险公司仍采用过去的管理模式和服务模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心(客户服务中心)正是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席、语音信箱、网上服务、电话会议、传真收发、人工和自动相结合等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无论身处何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，为广大投保户解除后顾之忧。天津赛尼公司是一家专门从事多媒体通信、CTI集成及软件开发的高科技企业，在通信领域有着丰富的研发及实践经验，也是在国内最早参与呼叫中心研究和开发的公司之一。赛尼在呼叫中心建设和管理方面具有丰富的行业经验，能够把呼叫中心系统建设成为一个真正的“利润中心”。赛尼公司愿充分利用在呼叫中心建设和运营方面的坚实基础和技术优势，与各个保险公司一起同心协力，共同建设好保险行业的呼叫中心系统，充分发挥保险业的综合优势，使它成为电子经济时代的一个真正综合服务提供者，为我国保险业的发展尽一份自己的力量！天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第2页版权所有不得复制赛尼电子1保险业呼叫中心概述1.1保险业需要呼叫中心保险是一种长期的服务，客户与保险公司的关系长达数十年，甚至一生。在这么长的时间内，客户迫切需要一种固定的与保险公司联系的方式，得到有连续性的并为他所熟悉的服务。呼叫中心就可以充当这一稳定的联系方式，它提供了标准化客户服务框架，不会因为组织机构的调整或人员的变更而出现大的改变。保险也是一种商品，而且是一种复杂的、需要更多专业化指导的商品。客户从了解险种，到根据自身的情况选择险种，直至投保、交费，以及事故后的索赔，每一步都需要专业人士给予指导。而呼叫中心不但有统一的服务标准与风格，而且可以运用“智能路由”技术把客户的需求转向特定的专业人士或客户的保险代理人，由他们给予专业化的解答。客户不必再记住一串号码、人名，或是自己打来的电话被转来转去，也不必因为熟悉自己情况的人员不在而束手无策，得不到有针对性的服务。保险是对人的一种承诺式服务，保险公司和被保险人需要保持经常的稳定的联系，在中国电话是一种最常用的联系工具，也是一种最自然的工具。对于拥有呼叫中心的保险公司，客户只需记住呼叫中心的特服号码就在可以任何时间任何地点享受各项全面服务，这对客户是一种多么方便的体验，必会受到客户的普遍欢迎。结合保险行业的实际情况：客户数量及业务种类不断增加，咨询、受理、投诉、查询等服务需求的数量也急剧增加，原有的服务方式已经不能满足现有状况，因此迫切需要建立一个呼叫中心系统来提供更好的服务，增强电子化的处理能力。呼叫中心系统必须提供多媒体、多渠道、自助式的全方位的服务支持系统，进而通过呼叫中心对公司多项业务和功能作整合，对未来新业务、新功能的连接提供开放接口。从功能上来说，呼叫中心要求能够做到对保险行业现有业务（客户管理、业务受理、业务咨询、投诉受理等）流程的系统化、标准化、自动化，并在此基础上拓展业务范围，如自动提醒、资料查询、业务人员管理等。天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第3页版权所有不得复制赛尼电子1.2保险业呼叫中心概述根据赛尼公司对保险行业中关于业务需求方面的分析，我们全面系统地分析了保险行业当前的各种业务流程、基础环境、业务需求以及对呼叫中心系统的要求。根据保险行业的特点我们初步构想，在保险行业呼叫中心中我们将完成包括电话投保、市场信息收集、电话投诉及客户建议的自动处理、交互式电话会议、客户回访、客户信息自动查询、业务信息资询、客户交费提醒、电话促销、语音信箱、智能传真、业务人员管理等功能。还可以根据不同客户的需求完成一些特定的管理功能，以提高公司的现代化管理水平，这些特定功能主要包括公司内部电话管理、内部传真管理、与驻外地的分支机构的IP电话联系、呼叫中心与互联网信息交换等。赛尼呼叫中心可以向保险公司提供完善的解决方案。赛尼呼叫中心不但是提高保险公司服务水平的“王牌”，而且是搜集客户信息的“利器”。对保险公司来说，了解客户的想法和喜好，了解有那些因素会促使或阻碍客户选择本公司的险种，都是极为重要的。赛尼呼叫中心对客户打来的每个电话都有记录：客户的电话号码，客户问了那些问题，客户对公司的满意程度……。并可以根据需要制成各种报表进行智能分析，保险公司可以对这些结果进行统计，得到有价值的客户信息，为公司的经营决策提供参考。赛尼呼叫中心不是一个孤立的系统，它可以和保险公司的整个信息化建设紧密相连，而不仅仅只是一个简单意义上的咨询、投诉系统。它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的信息化全面解决方案，从而在保险公司与客户之间架起了一座沟通的桥梁，使保险公司在激烈的市场竞争中争得先机，获取更大的利益。伴随着市场竞争日趋激烈，保险公司如何能更好地利用现代信息网络，给公众快捷丰富的保险及咨讯服务，如何优化自身把握消费者，使自己在保险行业的竞争中取得领先优势，已成为保险行业关注的焦点。在一个强调“服务”的社会环境中，对于任何一个企业来讲，只有不断提高服务水平，提高客户的满意度，才可以在留住旧客户的同时吸引更多的新客户。因此如何在最小投资的情况下更好地加强与客户的沟通、更及时方便地为客户提供服务是每一个企业时时刻刻都天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第4页版权所有不得复制赛尼电子在考虑的问题。随着保险行业客户数量和业务种类的不断增加，咨询、受理、投诉、查询等服务需求数量的急剧增长，为了更好地提高服务质量，提高业务水平，树立公司在客户心目中积极、亲切、友好、可信赖的良好形象，适应市场竞争，发展增值业务，迫切需要建立呼叫中心系统。赛尼呼叫中心系统的建设目标是利用呼叫中心这种新的电子化服务手段，在保持现有业务的同时，充分发挥保险行业的综合优势，发展符合社会需求的多种增值业务，并依托现有运营网络，发挥网络的通信资源和数据资源优势，提高服务水平和企业的市场竞争力，使保险行业成为电子经济时代的一个有效的综合服务提供者。1.3天津市赛尼电子技术有限公司简介1.3.1公司简介天津市赛尼（Shinny）电子技术有限公司是在天津高新技术产业园区注册的高新技术公司。公司总部在天津有一千二百余平米的研发、销售和服务基地，在北京设有研发基地。赛尼公司于1999年9月份同中国专家科技经济咨询中心博士后成果开发部（隶属于国家人事部）合作，成立了“博士后天津研发中心”。公司以此为科研主体，主要从事多媒体通信和计算机网络技术及产品的研发、生产、销售和服务。赛尼也是较早从事呼叫中心系统研究开发的公司之一，具有很强的技术实力。作为天津市从事ISP的公司之一，我们充分利用多媒体通信技术方面的人才和技术优势，为接入客户提供多媒体信息服务打下了坚实的基础。公司一贯坚持人才是企业发展的关键和动力，重视员工的技术培训和综合能力培训。1.3.2R&D简介赛尼公司作为天津市的高新技术企业，以科研为基础，以市场为导向，以服务为宗旨，特别是R&D具有很强的人才优势和技术优势，“博士后研发中心”现有博士后12名，大部分都是国家“863”课题组的成员，同时，还聚集了一批有关学科方面的博士生和硕士研究生。他们在通信领域具有精湛的技术和丰富的研天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第5页版权所有不得复制赛尼电子究开发经验，目前已成功研究开发了CDMA、GSM的WAP应用系统、快速以太网交换机、路由器、视讯会议等产品。1.3.3企业精神赛尼人以协作、敬业、诚信、创新的精神，朝着聚集高科技人才、跻身国际一流电子通信高科技企业的目标稳步前进。赛尼愿与IT界同仁携手合作，共创辉煌。1.3.4公司宗旨为客户提供高科技产品、高质量服务和最大限度满足客户需要。1.3.5产品与服务1.多媒体通信远程管理、理财远程教学、医疗远程监控多媒体会议2.通信计算机集成银行多业务服务系统电信级呼叫中心家电企业呼叫中心新闻媒介呼叫中心保险业呼叫中心物流体系呼叫中心交通运输呼叫中心医药业呼叫中心天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第6页版权所有不得复制赛尼电子汽车工业呼叫中心外贸企业呼叫中心电子税务系统电子商场、超市3.数据通信产品3COM数据通信产品Shinny数据通信产品HARRIS通信产品4.运营服务赛尼多媒体呼叫中心互联网供应服务电子税务系统天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第7页版权所有不得复制赛尼电子2建立呼叫中心的意义与作用2.1建立呼叫中心的意义二十一世纪是一个电子化、信息化的世纪，也是一个充满机遇和挑战的世纪。在当今社会中，任何组织或机构，都需要向社会大众提供服务。为了提供更好的服务，保险公司必须与其客户进行联系和接触。呼叫中心是一个公司通过现代化的通信手段，主要是通过电话通信和计算机网络通信，与其客户进行联系，获取客户的意见、建议、并向客户提供更多更好服务的方式。同时，呼叫中心也带给我们一种全新的服务思想、新概念、新方式，对于客户来说，呼叫中心就是不受时间和空间限制的，通过各种电子信息终端（如电话、手机、BP机、计算机终端、传真机、多媒体查询机等）即可享受到各种个性化服务的场所。利用呼叫中心这种新的电子化服务手段，能够在保持现有业务的同时，充分发挥保险行业的综合优势，发展符合社会需求的多种增值业务。能够帮助保险公司以市场需求为导向，以服务客户为中心，为保户和社会提供系列化、程序化、标准化和全方位的保险服务，从而构建为保户和社会提供最大便利的综合服务体系，使保险公司在激烈的市场竞争中始终处于主导地位。同时，呼叫中心将成为保险公司和社会大众沟通的一座桥梁，也是保险公司面向社会的一个窗口，通过这个桥梁和窗口，人保公司将更直接地接受广大保户的监督，更深切地感受到市场的风云变幻，以应对即将到来的保险市场国际化竞争的挑战。呼叫中心是应用现代化的计算机和通信技术、采用先进的业务处理模式、立足于拓展市场、提高服务水平的综合性服务平台。它依托于现有网络系统，发挥网络的通信资源和数据资源优势，使之得到功能上的延伸。其建设目标是提高保险公司的服务水平和业务处理能力，增强企业的竞争力，最终将其由“成本中心”转化为“利润中心”。2.2保险业建立呼叫中心的作用随着我国经济的飞速发展，面对日益激烈的国内外的市场竞争，为了抓住来之不易的发展机遇，提供更好的服务，保险公司需要建立一个面向广大客户的呼叫中心系统，与客户进行更加广泛的联系和沟通，获取客户的意见、建议，并向天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第8页版权所有不得复制赛尼电子客户提供更好的服务。呼叫中心将是保险公司提高服务质量的重要组成部分，可以极大地方便公司和广大客户，能够对公司现有业务流程做到系统化、标准化、自动化，并在此基础上拓展业务范围，如自动提醒、客户资料查询、业务咨询等；以后还可扩展为提供电子商务、信息查询、保险知识咨询、座席出租等社会化服务的综合商务呼叫中心，从而提高保险公司的整体竞争力和社会影响力。呼叫中心的运营管理与保险公司的企业管理相辅相