售后服务经营管理指标分析与改进

售后服务经营管理指标分析及改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建课程说明课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程长度：6小时授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享适用对象：总经理PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建!¥!课程目标通过本单元课程的学习，帮助总经理：n了解售后服务经营管理指标分析的重要性n了解售后服务经营管理关键指标n理解并掌握服务经营管理的分析方法PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建!¥!、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进目录PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建Ì“所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保护资产的成本。”w运营是选择对的事情做，管理是把事情做对w运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题w※简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本服务经营管理概述PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，从而有序地进行经营运作，达到：•节省成本，增加收入•展示品牌形象•提高客户对服务站的信心服务经营管理概述PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建zÜ服务经营管理能力表现的范围你的服务店是否有较强的经营能力？你是如何得出这个结论的？服务经营管理概述PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务能力内部能力盈利能力管理能力市场能力业务能力售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等维修台次、产值收入、客单价、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等预约达成率、一次修复率、客户满意度等准时完工率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等工位周转数、工位人员比、工位效率、人员效率等客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等Ü服务经营管理能力表现的关键指标服务经营管理概述PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建À、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进目录PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建Ì评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销售利润即为服务站的纯利润•指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营•指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营费用吸收率＝服务站服务收入服务站运营成本×100％服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z维修服务客户付费台次•服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆w维修服务保修台次•服务站先垫付，厂家再与服务站结算•新车整备（PDI）•批量返修或产品召回w维修服务免费台次•免费服务活动•服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•记录统计•保有吸引能力•趋势分析服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z保有量×年维修频次÷12月月进站台次进站台次占有率＝×100％Ü进站台次占有率w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•基盘客户贡献•占有吸引能力服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：•车辆维修收入（工时收入）•备件销售收入（备件站内、站外）•保修索赔收入•非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）•厂家返利w服务产值总收入≠营业收入•营业收入是指实际结算的金额•除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z责任人：服务经理w统计取样方法：月服务站经营报表w考核关键项：•维修服务获利能力•应得厂家返利工作的执行效果•应收帐款管理服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•基盘客户贡献度•占有吸引能力*服务经营管理分析与改进年维修频次取平均值5次保有量×年维修频次×收入客单价÷12月月主营业务收入服务收入占有率＝×100％PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：•客户付费维修备件销售收入•保修服务备件销售收入•备件对外销售收入备件销售收入=备件销售成本×管理费率服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z责任人：备件经理w统计取样方法：月备件经营报表w考核关键项：•出库即为销售•备件销售成本构成•备件管理费率服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z保有量×年维修频次×备件收入客单价÷12月月备件收入备件收入占有率＝年维修频次取平均值5次××100100％％Ü备件收入占有率w责任人：备件经理w统计取样方法：月备件经营报表w考核关键项：•基盘客户贡献度服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•新客户统计•客户忠诚参考Ü客户推荐率客户推荐率＝因老客户推荐进站的客户入厂台次当月新增客户的总入厂台次×100％服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：•新车首保回站率•保修期内客户的回站率•超过保修期内客户回站率服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z客户一年内回服务站接受服务的次数•索赔维修•付费维修•免费服务•外出服务•保险维修•车辆装饰服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z责任人：服务经理、客服经理w统计取样方法：客服统计报表w考核关键项：•客户年回站次数参考值≥5次•有效引导客户回站•此指标为关键项*服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z客户保有量•服务站管理内客户数量•新销售车辆客户w市场占有率=×100%服务经营管理分析与改进服务站客户保有量当地市场客户总数量PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z责任人：服务站长、客服经理w统计取样方法：客服统计报表w考核关键项：•按月统计保有客户数量和市场占有率•对客户进行动态分析•连续两年未回站客户，应从服务站保有客户统计中去除服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流失客户•客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再•次回站客户数/N-6月客户数×100%服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z责任人：服务站长、客服经理w统计取样方法：客服统计报表w考核关键项：•参考值≤20%•客户资源占有绩效考核•客户流失原因分析•此指标为关键项服务经营管理分析与改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建z收入收入进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率服务产值收入服