Training Six-Sigma

品管圈(QCC)活动成果报告书圈徽品管圈名称苏欣圈改善主题：提高门诊药房服务满意度活动单位：江苏省苏北人民医院活动期间：2011年9月——2012年10月一、上期活动追踪结果(一)品管圈活动名称：(二)主题选取原因：(三)目标设定值：目标准=现况值－改善值=现况值－(现况值×圈能力)=－(×)=(四)效果确认目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%(五)效果维持情形：二、圈的介绍(一)圈的组成圈名：苏欣圈成立日期：2011年8月成员人数：13人平均年龄：34.2岁圈长：孙家艳辅导员：茅渊顾平荣所属单位：江苏省苏北人民医院单位分机：药剂科门诊药房圈员：吉宁、高扬、吴华、刘长征、吴加娣、丁佳、任俊、陈欢、徐慧、陈伟、余如华、葛文俊主要工作：药剂科门诊处方调配、发药、药物咨询、处方点评等日常业务操作活动期间：2011年9月至2012年10月单位主要指针：以病人为中心提高窗口服务满意度(二)圈名意义：1、“苏欣”谐音“舒心”，我们的目标创造一个理想的工作氛围和环境，让病员朋友感到舒心，也让药师感到舒心。2、“苏欣”象征着苏北人民医院欣欣向荣。3、我们要以我们热诚的态度、专业的学识为病员朋友提供放心、舒心的药学服务。(三)圈徽意义：1、中心的红心代表着我们要以我们的真诚之心，通过我们细心、耐心并热心的药学服务，让病员朋友感到舒心、放心和温馨。2、外围一圈红色Q圈代表着QCC，我们要用QCC的先进管理手法找出我们的问题，改善我们的服务质量，让患者更满意。3、Q的小尾巴是一个变形的S，象征着不断前进着的苏北医院，同时也象征着我们神圣的职业（sacredcareer）——除人类之病痛，助健康之完美。(四)圈活动特点：1、气氛热烈，畅所欲言。2、群策群力，团结协作。三、主题选定(一)选题过程：主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1、提高门诊药房盘点准确率2.563.313.152.6711.6942、降低发药内差3.473.542.784.2314.0223、降低不合格处方率3.652.463.163.2312.5034、提高门诊药房服务满意度4.804.854.663.0017.311◎评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共13人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。(二)本期活动主题：（主题说明）本次品管圈主题为：提高门诊药房服务满意度(三)名词定义：(四)选题理由：1.对同仁而言：门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。2.对院方而言：为了落实好“三好一满意”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。四、活动计划拟订月份周次步骤2011年9月2011年10、11月2011年12月2012年1-3月2012年4-6月2012年7-9月2012年10月负责人1周2周3周4周10月11月1周2周3周4周1月2月3月4月5月6月7月8月9月1周2周3周4周主题选定茅、孙计划拟订茅、孙现况把握顾、吴目标设定顾、吴解析葛、刘、任对策拟订徐、陈、吴对策实施与检讨任、余、陈效果确认吉、丁标准化高检讨改进茅、孙成果发表茅、孙表计划线表实施线五、现况把握(一)与主题相关之工作流程图不合格处方发药药师核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对）一站式人员沟通处理此次活动重点医生药房电脑接受信息打印配药单配药药师配药并书写用法用量电子处方缴费患者核对无误后离开发药窗口手写处方唱药、发药合格处方修改需进一步咨询可到药学服务窗口(二)数据收集结果之分析1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。2、本次调查对象年龄分类调查对象年龄分类29岁及以下30-49岁50-59岁60-69岁70-79岁80岁及以上3、调查对象身份类别调查对象身份类别本人家属其他4、调查对象学历情况调查对象学历分布高中及以下大专本科硕士及以上5、问卷数据统计结果病人期待门诊药房改善项目统计表调查内容平均次数累计百分比（%）药师服务态度7555.56%服务流程3883.70%侯药环境1796.30%材料499.26%其他1100%合计135(三)改善前柏拉图门诊病人对药房期待改善项目统计表7538174155.56%100%99.26%96.30%83.70%067.5135药师服务态度服务流程侯药环境材料其他0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%系列2系列1(四)结论根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。六、目标设定(一)目标值设定：1、改善前门诊病人对药房满意度为90%，即不满意度为10%。目标值95%。(二)设定理由1、通过纪委监察室收集到的数据，我们计算出2011年1月~2011年7月我院门诊患者对药房的满意度平均值为90%。2、我院各诊疗组和各护理单元平均满意度都在95%以上。3、根据部门实际情况拟定圈能力为60%，之前主题选定阶段这一主题的圈能力平均也在3分。目标值=100%-（现况值－改善值）=100%-［现况值－(现况值×改善重点×圈能力)］=100%－［10%-(10%×83.7%×60%)］=95%10%5%0%2%4%6%8%10%改善前拟改善后门诊药房不满意度系列1七、解析(一)注：表由圈员依工作经验圈选出之要因七、解析(二)降幅50%药师的服务态度物人发药药师状态主动服务意识淡漠思想不集中视力不好惯性思维情绪不高培训少操作不规范上班说笑配药药师实习生生配错药位置不熟悉标签、数量、品种错误绩效无法提升积极性奖罚不明确排错队药架储存空间小拆零针剂摆放凌乱，无法避光打印机卡纸漏打处方侯药大厅人环境发药操作台脏乱制度注：表由圈员依工作经验圈选出之要因服务流程问题物药品常规用法用量不是菜单首选医生无用药咨询软件发票上窗口号太小同一药品，同一价格，不同厂家，发票显示相同配药电脑先工作，发药电脑才有数据同一病人有精麻方，分在不同窗口取药已发处方难查询发药电脑不显示用法用量窗口号识别易忽视退费药品再打印药品入库无电脑定位环境实习生入门慢配药单只显示商品名电脑登陆慢发票字小信息中心八、对策拟订问题原因分析对策方案总分采行提案人负责者对策编号药师的态度主动服务意识淡漠开展“服务明星”评比活动，给与优胜者以经济奖励185◎茅茅1奖励人民来信表扬的药师，号召全科学习，并给与经济奖励173◎余茅2培训少科内每月组织集中学习专业知识与技能、药事法规163◎陈顾3部门组织新进药品学习187◎余孙4绩效分配细则不太公平绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施165◎顾茅5药架更换老药架，新药架储存空间大，补药频率下降，并更整洁。145◎孙吴12零散针剂配收纳抽屉，药架更整洁，同时又避光保存。175◎14服务流程问题用法用量难核对新系统发药界面增加病人信息，增加处方信息179◎徐高11用药咨询软件安装在每台发药电脑上169◎高吉15窗口号识别门诊药房内部协调发药187◎吴葛10与发票同时打印导诊单给病人，提醒取药窗口号（字体要大）179◎6高峰时段安排志愿者导药191◎8高峰时段安排一站式导药189◎9各发药窗口安装电视显示屏，显示到该窗口取药者姓名151◎顾陈7LED屏提醒191◎药品入库药品入门诊药房三级库都进行库位码定位，库位码打印在配140顾定位药单上发票字小配放大镜、老花镜189◎吉任13注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：13人，总分195分，以80/20定律156分以上为实行对策，但本圈希望能有较高之达标率，全体圈员决定以145分以上为实行对策，共圈选出15个对策。九、对策实施与检讨(一)对策一、二对策名称开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。奖励人民来信表扬的药师，号召全科学习。主要因惯性思维，药师服务态度被动、冷淡、缺少热情改善前：药师服务态度生、冷、硬对策内容：1、在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好、沟通能力强的服务之星，并给服务之星一定的经济奖励。2、病人来信表扬的药师，号召全科学习，并给与经济奖励。对策实施：药剂科、门诊部负责人：茅渊实施时间：2012年4月实施地点：门诊药房对策处置：1、经由效果确认为有效对策。2、上述活动常规开展。对策效果确认：病人满意度由原来的90%上升至95.4%90.00%95.40%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%改善前改善后满意度改善前后对比系列1DPCA九、对策实施与检讨(二)对策三、四对策名称科内每月组织学习药事法规、专业技能部门组织学习新进药品主要因近年来的新药品、新剂型，药师不熟悉其药理作用、使用方法改善前：新药品位置、药理作用不熟悉、无法满意回答病人问题对策内容：1、每月科内定期利用下班时间集中全科学习新药品、新剂型，定期安排与临床医师交流药品使用知识。2、门诊药房组织新进药品学习活动。对策实施：药剂科、门诊药房负责人：许建国、茅渊实施时间：实施地点：科学习室、门诊药房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策，加快药师了解新药速度，更高效、更专业地解决病人疑问。2、上述活动常规开展。对策效果确认：病人满意度由原来的90%上升至95.4%90.00%95.40%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%改善前改善后满意度改善前后对比系列1DPCA九、对策实施与检讨(三)对策五对策名称细化绩效工资二次分配奖惩细则主要因奖金分配大锅饭，药师的工作积极性不高，主动服务意识不强。改善前：出工不出力，服务意识不强，工作责任心淡漠。对策内容：绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施。对策实施：门诊药房负责人：茅渊实施时间：实施地点：门诊药房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策，药师工作积极性有很大提高，变被动服务为积极主动服务，药师的服务态度、服务质量得到了全面提升。2、绩效工资分配按此细则。对策效果确认：病人满意度由原来的90%上升至95.4%90.00%95.40%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%改善前改善后满意度改善前后对比系列1DPCA九、对策实施与检讨(四)对策六-十对策名称导诊单志愿者导药一站式导药内部协调发药安装电视显示屏主要因病人排错队改善前：繁忙时段，排错队病人增加，降低发药效率，增加侯药时间，对策内容：1、病人缴费后，收费处打印导诊单，提示病人取药窗口号，与发票同。2、志愿者、一站式高峰时段在侯药大厅指导病人到对应窗口取药。3、繁忙时段排错队病人，发药药师内部协调，避免病人排二次队。4、侯药大厅安装3台电视，显示各窗口取药病人姓名。对策实施：门诊药房药师，一站式，收费处负责人：高扬实施时间：实施地点：门诊药房