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电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院品牌危机管理BrandCrisisManagement2016.11.14电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院我国电子政务的发展EYOURTEXTHEREYOURTEXTHEREYOURTEXTHEREYOURTEXTHEREYOURTEXTHEREYOURTEXTHEREYOURTEXTHEREYOURTEXTHEREYOURTEXTHEREYOURTEXTHEREClickToAddYourTextHereYOURTEXTHEREYOURTEXTHERETh主要内容目标与要求主题重要性品牌危机管理1.品牌危机的起源2.品牌危机的表征与类型3.品牌危机处理4.品牌危机处理综合体系通过学习相关知识,讨论案例,树立危机意识,明确品牌危机管理的重要性,掌握品牌危机处理原则与方式品牌整合传播研究品牌是企业最宝贵的无形资产,妥善处理品牌危机事件,有利于企业的生存与发展电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院丰田刹车门•2011年国家质检总局缺陷产品管理中心随机抽取调查了200位凯美瑞车主,超过15%的消费者因刹车失灵、变硬、卡滞、有异响等原因发生过危险状况和交通事故。•凯美瑞轿车的刹车失灵主要是由于真空助力器内皮膜出现破裂所致。•美国汽车设计专家指出:如果拐弯R角比较小,经常使用后,会导致真空助力泵的皮膜容易破裂,并发生漏油、刹车失灵•在美国,高速公路交通安全委员一旦发现制动、安全这类问题的发生率达到一定程度,就会要求企业召回相关车辆。事件回顾电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院丰田刹车门•广汽丰田和日本汽车业人士并不认为这是设计问题,表示:凯美瑞在日本并没有发生刹车失灵事件。广汽丰田高层表示:国产凯美瑞和日本及全球其他地区生产的凯美瑞,设计上是一样的。出现刹车失灵问题,是应为中国的道路情况、温度、制动力度大等原因•广汽丰田高层表示,无论结果如何,广汽丰田都会全力召回2006年5月到2008年3月生产的凯美瑞,免费更换这批凯美瑞的真空助力泵。•设计专家指出:一个真空助力泵成本预计2000元,加维修费等,每辆车维修总成本预计为3000-5000元。涉及刹车门的凯美瑞约为26万辆,以此计算,广汽丰田将为此支付8-13亿元。事件回顾电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院电子政务的概念、特点及其分类景使命核心价值观“树立良好的声誉需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了。”——沃伦·巴菲特生活中处处有危机,品牌也面临着种种危机。在当今复杂多变的商业环境中,几乎所有企业都无时无刻不面临着各种危机的危险,而且随着经济社会的发展,危机的概率和频率也在不断增加。在中国,近年来,无论是快销业还是工业企业都存在种种内外危机,对危机进行有效的管理已成为所有企业的必修课程。电子政务的概念、特点及其分类品牌危机管理电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院危机品牌危机一、品牌危机的起源TheOriginofBrandCrisis电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院电子政务的概念、特点及其分类景使命核心价值观(一)危机危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生了严重危机,并且时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。——罗森塔尔危机是一种形势,在这种形势中,决策者的根本目标受到威胁并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。——赫尔曼危机具有四个显著特征:亟需快速解决;严重缺乏训练有素的员工;严重缺乏物质资源;时间有限。——福斯特电子政务的概念、特点及其分类危机与品牌危机危机本质上是一种危险性的形势、情境或状态。电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院电子政务的概念、特点及其分类景使命(二)品牌危机由于组织内部、外部突发原因造成的始料未及的对品牌形象的损害和品牌价值的降低,以及由此导致的会令组织陷入困难和危险的状态。电子政务的概念、特点及其分类危机与品牌危机品牌危机的发生是一个从品牌事件到品牌危机的演化过程。企业经营管理者要一方面从战略高度来规划企业的品牌危机管理,另一方面将危机管理渗透到企业日常的品牌运营中,随时准备迎战品牌危机,以确保品牌成长,降低品牌价值的损失。电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院电子政务的概念、特点及其分类景使命(三)品牌危机发生的可能性1.顾客直接受到伤害(a.企业的潜在问题;b.外界的故意陷害)2.媒体报道(受害者;爆料;社会现象)3.检测部门(抽样检测)4.企业的主动坦白(汽车类)5.社会团体的压力6.社会环境的变化电子政务的概念、特点及其分类危机与品牌危机电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院表现BrandCrisisManagement特点分类二、品牌危机的表征与类型ThecharacterizationandthetypeofBrandCrisis电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院一、品牌危机的表征1.组织机构的建立1.品牌形象受损:由于不利事件的发生致使形象和增值效应受到破坏,品牌的经济和战略优势大大降低2.顾客信任度下降:会使对产品产生一定的物质(对品牌或品牌商品功效失去信心)或非物质(对品牌接受度的降低)的联想。3.销售利润率下降4.企业内部人员流失:员工情绪会受到影响,对企业管理层失去信心,忠诚度下降。5.媒体的负面报道:同情弱者,首先站在公众的角度,发表一些对企业不利的报道。一旦发生品牌危机,通常会有如下表现:电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院二、品牌危机的特点1.突发性:无法确定是否发生、发生的具体时间、形式、强度和规模等。2.严重危害性:品牌的脆弱性,严重可使一个品牌消亡(eg.康泰克)3.强烈的冲击性:来势凶猛、发展迅速,影响巨大4.舆论关注性:品牌知名度必然引来广泛关注,舆论的偏向直接影响到品牌的存亡品牌危机的四种特点电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院三、品牌危机的类型•产品质量问题引发的危机•非产品质量问题引发的危机特点依据从属关系划分依据形态划分•突发型品牌危机•渐进型品牌危机电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院4.引发消费者不信任和不购买,销量大幅下滑3.直接关乎消费者的身体健康和生命安全2.大众日常消费品及由此形成的庞大消费群体5.企业经营危机和困境1.高知名度和良好信誉产品质量问题引发的危机非产品质量问题引发的危机VS4.引发消费者不信任和不购买,销量大幅下滑3.直接关乎消费者的身体健康和生命安全2.大众日常消费品及由此形成的庞大消费群体5.企业经营危机和困境1.高知名度和良好信誉4.部分顾客对企业不信任并未引起太大的负面影响3.关注程度要低很多2.资金问题、法律诉讼、人事变动、公共关系与广告......5.模糊消费者品牌认知(eg.加多宝王老吉)1.企业内部某方面决策失误引起的经营危机和困难电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院二、品牌危机从形态上可分为突发型和渐进型两大类危机Patterns突发型品牌危机的几种模式1.形象类突发型品牌危机品牌形象力的减弱现象,往往由反宣传事件引发。反宣传一般有两种:一种是对品牌的不利情况报道;另一种是对品牌的歪曲失实报道。2.质量类突发型品牌危机由于企业自身失职、失误或内部管理工作中出现纰漏,而造成产品在质量上出现问题,从而引发的品牌危机。(食品业)电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院二、品牌危机从形态上可分为突发型和渐进型两大类危机Patterns突发型品牌危机的几种模式3.技术类突发型品牌危机已投放市场的产品,由于设计或制造技术方面的原因,而造成产品存在缺陷,不符合相关法规、标准从而引发品牌危机。(eg.尼康相机)4.服务类突发型品牌危机企业在向消费者提供产品或服务的过程中,由于内部管理失误、外部条件限制等因素,造成消费者不满,从而引发品牌危机。此类危机与企业品牌意识和服务意识相对薄弱有关。(eg.酒店、民航)电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院二、品牌危机从形态上可分为突发型和渐进型两大类危机Patterns突发型品牌危机的几种模式5.品牌的法律权益受到侵害品牌法律权益是品牌资产的重要组成部分。品牌商标一旦被假冒和盗用,会出现严重的品牌危机,甚至拖垮品牌。在中国,许多企业的品牌商标被其他企业或机构抢注;许多国内知名企业的品牌商标还被国外企业抢注。(商标安全监控系统)电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院二、品牌危机从形态上可分为突发型和渐进型两大类危机Types渐进型品牌危机的几种类型循环渐进,易被忽视,爆发具有毁灭性1.品牌战略制定和执行失误包括品牌战略展望提出的失误、目标体系建立的失误,品牌策略的制定和品牌策略的执行的失误。2.品牌延伸策略失误a.品牌本身还未被广泛认识就急于推出该品牌的新产品;b.品牌延伸后新老产品形象定位相互矛盾;c.延伸速度太快超过品牌支持力电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院二、品牌危机从形态上可分为突发型和渐进型两大类危机Types渐进型品牌危机的几种类型3.品牌扩张策略失误品牌扩张策略主要有两种:一是收购品牌;二是自创品牌。品牌扩张的风险有消费者需求重心的转移、国家及地方政策的影响等。(双刃剑)4.品牌内外部环境恶化内部环境指品牌持有公司的内部状况;外部环境包括消费者、竞争对手、分销商、市场秩序、舆论与宏观环境等因素。电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院三、品牌危机处理(一)危机处理的组织架构(二)危机处理的原则与方式(三)品牌危机沟通品牌危机需要企业及时处理,使品牌能尽早从危机中恢复过来,或者为了某种目的而让危机可控的发生电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院品牌危机处理品牌危机需要企业及时处理,包括对:可能发生的危机已经发生的危机采取管理行为还包括:预防危机的发生在危机发生后能够有效减轻危机所造成的损害让危机可控地的发生电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院品牌危机处理有效的品牌危机管理应做好:转移或缩减危机的来源、范围和影响提高危机初始管理的地位改进对危机冲击的反应管理完善修复管理以能迅速有效地减轻危机造成的损害电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院电子政务的概念、特点及其分类(1)危机处理的阶段危机管理学家迈克尔·莱杰斯特把危机管理过程归纳为六个阶段:认知阶段勘查阶段决策阶段执行阶段微调阶段结束阶段电子政务的概念、特点及其分类(一)危机处理的组织架构电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院危机处理组织架构如果企业认识到品牌危机是企业认知与公众认知上的冲突,而这种冲突会导致企业行为与公众期望不相匹配,那么企业就应找到一个危机管理模型,以解决这一矛盾对事态有了充分的认知和判断后,企业就需要进行决策以面对目前复杂的情境。决策的下一步是执行,决策和执行的时间差可能使事态发生了微妙的变化,因此要注意微调。电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院危机处理组织架构有无正式的危机管理计划是企业管理水平的标准。缺乏危机管理计划的企业通常被认为其发展不稳定,风险也更大。危机管理计划应在系统地收集相关信息的基础上制订要有灵活性和发展性使危机管理计划执行者了解并切实理解计划内容电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院电子政务的概念、特点及其分类(2)危机管理计划的基本内容企业危机管理的指导原则和目标影响企业的各类潜在危机情形紧急情况下的工作程序危机报告和汇报结构,以及危机处理团队、危机指挥中心、危机发言人等有关人员及运作机制关于危机计划的演练、修改、审计等有关规定电子政务的概念、特点及其分类(一)危机处理的组织架构电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院电子政务的概念、特点及其分类(2)危机管理计划的基本内容危机发生后,企业应:1.组建专门的危机管理小组2.指定危机处理方案3.启动文件管理计划4.并协调各项工作危机管理小组应是处理危机事件的最高权力机构。电子政务的概念、特点及其分类(一)危机处理的组织架构电子政务发展与政府效能提升传媒与影视学院电子政务的概念、特点及其分类危机管理小组危机管理小组的权力:1.调动企业的所有资源2.独立代表公司做出任何妥协、承诺或声明小组成员组
本文标题:品牌危机管理
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