酒店督导培训《角色认知》课件

管理者角色认知角色的认知一、角色的定义：对同一个角色，不同时代，不同社会所规定的行为规范会有所不同。任何人都扮演不同的角色。二、你做好准备了吗?心理准备(角色的转换)角色认知。三、督导层的角色：主管的角色是从执行到监督执行的转变，作为主管除要面对上级外，还要面对下属，而这正是成为一名优秀管理者的起点，要真正地做好一名主管就必须熟练地掌握一些自我管理和管理下属的技巧(督和导)。做好这两个，需要能力、技巧。1、主管的位置及作用(企业的组织架构，了解你的位置)A：主管的位置企业的组织结构企业组织中有不同的职位和级别的人员，在组织中起到不同的作用。下面是一张企业的组织结构图。经营者董事会管理者高层管理者中层管理者员工员工基层员工基层管理者员工高层管理：组织的领导者中层管理：行动的领导者基层管理：领导广大员工(至关重要)管理原则：能让个充分发挥特长，凝聚共同的愿景和一致的努力方向建立团队合作，调和个人目标与共同福祉的原则。最终检验管理的是企业绩效，唯一能证明这一点的是成就而不是知识。换言之，管理是一种实践，虽然它包含科学与专业的因素，如果试图通过向管理者“颁发许可证”，没有特定学识的人不得从事管理工作，那是对经济和社会的极大破坏。处于第三层的是主管，主管是最基层的管理人员，他们的主要工作是指示和监督员工们都能严格地按照要求和进度进行工作。从普通员工到主管，这是一个角色的转变，在这个转变过程中，会有很多难以适应的事情，所以进行角色认知非常重要。主管是从执行者到监督者的角色的过渡；是企业运作中最基层的管理者；是公司的思想、理念、政策的传达者；是员工和公司之间进行紧密联系的桥梁。B.主管的作用◆凝聚团队的力量主管要最大限度地激励每个员工的主观能动性和工作积极性，凝聚团队的力量，带领团队朝着共同的目标奋勇前进。◆监督和督促员工们完成各自的工作任务每一个公司都有一定的生产计划和质量要求，主管的主要工作就是指示和监督员工们严格地按照产品生产工艺的要求和进度来规范地进行工作。◆传达上层领导的思想、理念和和决策一些企业存在着一种“肠梗阻”似的现象，这是指企业的高层管理者有很好的经营理念和运营方法，但是每次只要一落实到下面的各层，结果总是不理想，问题就在于下面的中层和基层的管理者的传达出了差错，也就是梗阻在中层和基层的管理者那里了。所以，中层和基层的管理者一定要认真领会上层的思想、理念和和决策，并且应务必准确传达下去。将基层的意见和建议反映给上级，成为员工和企业之间沟通的桥梁企业组织是一种金字塔型的结构，信息流的传递，例如向下传达指示或向上反馈意见时会有一些阻碍，针对这种情况，一些公司采取的解决办法是按照不同的职务功能划分模块，使管理层趋于扁平化。高层管理工作是基本管理工作衍生出来的产物，目的是协助第一线管理者做好工作，第一线管理者是组织的基因，所有高层的器官都是由基因预先设定，也从基因发展而成。C.主管需具备的素质作为主管的关键因素品质心理素质管理技能职业技能诚实而正直（绝对要求）责任心奉献博爱自律性挫折(进取心态)压力(尽力而不后悔，变压力为动力)事业发展沟通能发现和理解他人，热情及能力并善加利用掌握重点全局观经营(销售、经营状况)相关的领域(专业能力、学习能力)检查工作的标准(质量标准、执行标准)其中自律性包括：主管的礼仪：第一：主管的仪表，朴素、大方(精明能干)，给同事、下属、客人留下好印象。第二：主管的行为举止，树立威信。第三：主管的电话礼仪。(亲切、有礼貌、正确、简洁，给员工做表率)第四：主管接待客人的礼仪。(日本新主管的重要课程之一，如何热情接待客人)D．主管工作的基本常识第一：接受指示和记录。养成当场记录上司指示和谈话内容的习惯，养成工作中发现问题当场记录的习惯。(举例)第二：主管的时间观念第三：工作基本顺序第四：主管的行政事务(工作方面、员工管理方面)第五：主管应具备的基本意识问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识第六：主管应具备的文秘常识。(计划、报告、分析)第七：工作场所的整洁。(办公室、工作场地)四、主管在下属面前的角色1.变革者主管上任后可能发现以前工作中的一些问题，打算采用新的方法来解决这些问题。但是，在变革的过程中，往往难免会有很多阻力，一些人认为以前的做法虽然效率不太高，但是只要按部就班地做就不会出问题，如果变革，结果可能成功也可能失败，所以常常不愿意为此而冒险。事实上，确实有一些变革是失败了，失败的原因大致有：◆不了解上层管理者的决策，总是从自己的小角度去看问题，结果产生了偏差；◆没有注意到部门之间的积极、密切地配合和协作。所以，在实施变革之前，主管需要仔细的周密考虑，详细的计划，争取尽可能多的支持。2.教练在运动场上，经常听到教练这个词，运动员都非常感谢自己的教练。教练可以及时地指导运动员取得优异的成绩，甚至打破世界记录，但是教练自己却不一定能有这样的成绩。例如世界短跑冠军刘易斯，他的教练没有他跑的快，但是为什么教练还能教世界冠军呢？因为教练把自己放到了一个恰当的正确位置，在这个位置能清晰地看到他的队员有怎样的表现，应如何扬长避短。在企业里也是同一个道理，一名普通员工，例如前台接待或是销售人员，往往会认为一位好的部门经理比一家好公司更重要。很多企业都采用了直接经理制，即直接经理要对下属员工的所有方面负责，包括下属的业绩、个人职业发展以及培训等等。所以，可以说直接经理还要扮演教练的角色。此外教练还应是一个领域的专家，首先在自己的岗位上做的好，成为岗位的专家，将来才有机会成为下属的教练。3.绩效伙伴(助手)作为主管，会接到一些工作任务，例如一位销售主管接到公司制订的目标，是一周100万的销量，他一共有五个下属员工，一个非常简单的做法是分给每人20万，但是把目标分下去之后，销售主管的任务并没有完成，还要协助下属一起完成100万的任务目标，只有这样才能更好的完成业绩，所以他还是下属的绩效伙伴。IBM――称管理者为下属的助手。出于目标管理的必要性，每个部属都必须为自己的工作负责任，上级主管的责任是尽一切力量，帮助下属达到目标。主管的职责是服务性的，服务于他所在的部门和他的下属，主管要尽量为下属寻找支持，协助他们完成工作任务。支持的来源有：◆上层领导的支持；◆各个部门的支持，例如财务部在资金上的支持，市场部增加广告效应、举办促销活动等等。4.领导下属眼中好上司的标准让下属感觉到自己是领导的得力助手。让下属心甘情愿地做好工作。作为企业的各层领导会有很多工作，包括怎么做所在部门的计划；怎么分工，让合适的人去做合适的事；怎么发展手下的人员等等。领导和管理有所不同，领导更多的是把精力放在掌握企业整体的发展战略、决策等大的方面；管理，主要是把事情做对。领导和管理是可以结合在一起的，主管首先要做到“跑的对”，然后才能逐步做到“跑得快”。五、主管在客户面前的角色1.公司政策的代表者当客户想获得优惠的交易条件时，往往会给基层员工提出一些意见或小难题，目的是为了拿到最好的交易条款。这时，员工最常用的应对办法是托辞说自己没有决定权，把主管推到前面，这时候，主管在客户的面前就是公司政策的总的代表。主管的手中确实掌握着一些员工所没有的政策应用权，而且为了做好工作，有可能去帮助客户申请一些有利于达成交易的公司的相关政策，所以对客户而言，主管是一个能拿来政策的重要人物。但是要注意，客户的这种信赖实际上有可能是一个小陷阱，主管在运用公司政策时一定要把握一个不能损害公司销售利润的“尺度”：主管在运用公司政策时一定要把握一个不能损害公司销售利润的“尺度”：◆明确自己内部得到了多少授权；◆手中有多少权力可以帮助下属与客户达成交易；◆这些授权是否要透明给下属，应该让下属知道这些授权的范围是多少；◆内部的授权口径要一致。2.处理投诉的高手3.公司管理水平的代表者员工代表着整个公司的形象，而主管和经理则代表着公司的管理水平。在现代社会，很多产品在品质、功能上都相差得不多，客户在选择产品时常常会考虑更多其它方面的因素，其中一个就是公司的管理水平。公司的管理水平会影响到客户对整个产品或售后服务方面的信任程度，从而影响最后的工作业绩。一名优秀的销售主管出现在客户面前时，一定要给客户一种很专业的表现，让客户感到公司的管理理念和管理素质都非常高。六、对自己角色的规范、权利和义务的准确把握领班、主任要代表三个立场：对下代表经营者的立场，对上代表生产者的立场，对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场。如果领班、主任不清楚这一规范，也不知道自己究竟有多少权利、义务、职责，应扮演何种角色，那么他虽然占据着领班、主任的位置，却未能发挥领班、主任的作用，是没有实际价值的领班、主任。当然，在对自己角色的把握上也不可过激，西方把这种现象称为印象整式，说得通俗些就是“装蒜”，以至不认识或不了解下级群众。上下级管理者之间的关系包含三个方面：下属管理者与上层管理者的关系。各个管理者与企业关系。上层与下层的关系。这三种关系的每一种实质上都是一种责任，是一种义务而不是一种权利。第一：对上级的需求要有所奉献。第二：对企业的责任。第三：对下级的责任了解需求设定目标并协助达到目标。忠诚。具有很强的沟通能力。能够领会上司的意图。具有很强的执行力。懂得承上启下。绝对服从并有补台能力。能让下属高效率、高效益地工作。有学力。上司眼中的好主管的标准：七、主管应具备以下能力：自信之能创造性的源泉知人之能宁可不识字，不可不识人用人之道用人所长，因人成事管人之招情动人，理服人，法管人察人之能事事洞明决断之能该出手时就出手沟通之技真情待人，善于倾听应上之能洞知上级，保持一致励下之能巧设目标，激励下属（公平，公正）聚人之魅凝聚人心应复之能审时度势，相时而动创新之能勇于尝试，敢为人先（变革者）学习之能建立精英团队应危之能自信镇定、化解危境专业之能精明能干、精益求精（教练、培训）效益管理之能细微管理，提高效益自律之能以身作则，树立威信。八、主管的十大职能1、计划2、制定规范3、培训4、指导5、监督6、检查7、处理8、沟通9、协调10、激励酒店管理智慧酒店的管理是一个复杂的系统工程，如保持酒店持续发展，两个途径缺一不可：一是要持续保持高品质的产品与一流的服务；二是要持续不断创新。要做到上述两点，我们需要管理智慧。一、正确地认识酒店，有助于我们热爱酒店，一、酒店充满无穷的魅力。1．感受历史。一些重大而具有历史意义的事件往往发生饭店。总理、首相、国王、外交家和企业界的巨头们对酒店情有独钟，不惜在酒店消费大量的时光，(会议、谈判，交流)，共商天下大事。酒店里常常发生永垂史册的事情。酒店的重要性和历史感可见一斑。2．激动人心。如此多的要人都聚集到酒店来决策，令人激动，这么多的权贵和名流入住酒店真是激动人心。场面令人激动人心(会议、宴会、节庆活动)大大小小的事让你激动人心。令人激动的事各式各样(为各种客人服务，令人欢欣鼓舞)。3．登台表演。我的工作像玩魔术一样变着法儿地为客人服务，极富创新的宴会。主题鲜明、欢乐、轻快、令人心旷神怡。每位员工扮演不同的角色(餐饮、娱乐、客房)有一个共同点就是为客人提供热情周到的服务。这就是独具魅力的重要原因之一。4．城中之城，就象一个小社会。什么都有(部门经理、政府职能部门的市长、局长)。饭店之所以有如此的魅力和刺激性，就是因为它跟巨轮一样，为了充实自己的航程，必须选择有各种才能和技术的人，每个人担当复杂的航行任务，时常面临各种挑战，直面各种永无止境的难题。二、酒店是引导和推动社会文明进步的事业(为别人服务，本身就是幸福与快乐，神圣、令人自豪、骄傲(只是没有发现和欣赏)。三、永远充满挑战的职业，让你奋发向上，奋斗不止。四、锻炼人、磨砺人，造就人的职业；提高人生的价值和生活质量。五、终生事业。经历重大的历史事件，感受激动人心的场面，观赏精彩的表演和享受各式各样的服务，所以多少人对酒