1、客户关系管理的文化基础

1客户关系管理的文化基础强海涛2差序格局•“差序格局”一词是费孝通先生提出的，旨在描述亲疏远近的人际格局，如同水面上泛开的连晕一般，由自己延伸开去，一圈一圈，按离自己距离的远近来划分亲疏。Chaxu-geju34弱连带—生人自我我需求法则人情法则—报或人情交换，人情帐与情感关系公平法则熟人连带家人连带人情交换陌生人5•面对不同的关系互动对象，必须先考虑彼此关系的亲疏远近；亦即视人己关系的差别(关系判断)后，再遵循对应的行为法则，以作为交往的基础与原则。此一人己关系原则，也就是自己人--外人的概念对于华人的社会行为有着主导性的影响(费孝通，1948)。•中国人在交往中很容易找到自己行为态度的标准：对哪些人热情，对哪些人冷淡；对哪些人敬畏，对哪些人不屑。6人情•情绪反应。社会规范。•社会交易时，馈赠对方的一种资源，并预期回报。•人情法则：“受人点滴之恩，须当涌泉以报”Ren-Qinghumanfeelings7报•中国人的传统观念，中国社会关系的重要基础；•报答、报恩、善报；报复、报仇、恶报；•「报恩」、「感恩图报」、「恩重如山」；「报仇」：「杀父之仇，不共戴天」、「此仇不报非君子」•报与西方的互惠的差异•一日为师，终身为父；来世再报。积善之家，必有余庆Pao(reciprocity)8•相当于华人社会之「报」的概念，西方最具代表性的观念即是“互惠reciprocity”的概念，互惠概念虽然与报之概念在部分层次上是相通的，但仍有若干的差異。除了中国的「报」具有因果性的概念之外(刘兆明，1993)，回报的量与回报的时间也都具有明显的差异。9•就回报的量而言，Powell(1990）就指出：在西方的网络中，互惠必须承担广泛相同的价值，亦即要求「对等回报」，所有的交换都在追求成本与利益的均衡；ParkandLuo(2001)的研究也指出：在关系方面的互惠法则所提及的关系特点中，「关系」是对等互惠的。10•就回报的时间而言，西方社会的还报大多是实时的、短期的，或是在一定期限内清偿债务(刘兆明，1993)，但是中国社会对于还报的观点却不仅限于「即时报」的概念，其还涉及例如「一日为师，终身为父」等「终身报」概念，以及当恩大至终身仍无法回报时所产生的「來世再报」之概念(刘兆明，1993)。11•但是，在华人社会中，关系的维持虽然也必须互惠，但双方的利益不一定完全相同(Jacobs,1982)。杨国枢(1993)就指出：人际关系中对应角色的互惠互依，会使人际关系成为一种共生的系统，在此共生系统中，关系不是平等的。文崇一(1987)也认为：中国人的报在加入人情、关系等因素后，使原本单纯的交换行为发生微妙的变化；且报的主要观念在于性质上的一致性，而非量的相同。12面子•荣誉感；声望和地位；通过成功和炫耀来获得；是一种“心理推动力”；•中国人爱面子，讲体面，“脸”重于“身”；不轻易当面认错；形式主义•面子可带来实惠(例如：升官)；也有毫无实惠且需花费的面子(例如：办丧事)•“面子工夫”：一种“印象整饰”的行为；为让别人对自己产生特定印象，而故意做给别人看的行为。•面子消费：攀比消费、炫耀消费、象征消费Mianzi（Face）13关系•“关系”(Guanxi)是一种文化特征•在中国社会中，商业关系始于个人关系；西方社会却是个人关系始于商业关系。•在中国社会中，关系的运用，主要就是要去获取地位、权力与资源•关系网络（Guanxi）是在规则权利以及契约法令不完备之下，有效运作的机制之一。•关系网络（Guanxi）是在紧密控制的社会中，个体获取私人利益的手段。GUANXI德国《gourmet-report》11月22日文章，在中国做生意要印一车名片14华人社会的关系（GUANX)华人社会的关系(Guanxi)所展现的方式与结果，与西方的人际关系(interpersonalrelationship)表现存在相当大的差异，这使得西方企业在华人经济圈的商业经营上备感艰辛与阻碍。所以，“关系”(Guanxi)进而被视为了解华人社会与企业行为的核心概念。15华人社会的关系（GUANX)“关系”(Guanxi)是由非正式的关系及人情交换所形成的网络，是介于二个或更多人之间的直接特殊连带、也是一种基于相互义务的非正式的、私人的、且特殊的关系，更是一种“基于特殊准则的人际关系”。华人社会下的关系是一种基于“差序格局”的特殊标准所形成的人际关系，而非泛指所有人与人之间的互动关系。这种差序格局的观念也在华人社会的关系(Guanxi)与西方社会的人际关系(interpersonalrelationship)间的差异性上，始终扮演一个重要的关键角色。16华人社会的关系（GUANX)“关系”(Guanxi)是一种文化特征，其在中国社会的人际与组织动态上有强烈的意涵。中国人与其组织会通过积极而巧妙的方式來培养关系，以管理他们对人际或对组织的长期关系的态度。在中国人的社会或组织的活动中，关系是广泛且普遍的观念，因为在中国人的社会文化中，关系隐含了双方“共同的义务”、“保证”与“了解”的程度。在中国社会中，关系是无所不在，且在我们的日常生活中扮演一个关键性的角色。17华人社会的关系（GUANX)在中国社会中，商业关系始于个人关系；西方社会却是个人关系始于商业关系。华人在商业上对关系的态度是“先有成功的关系才有交易”，西方人在商业上对关系的态度则是“先有成功的交易才有关系”。18华人社会的关系（GUANX)西方人对于厂商所给予的“优惠的待遇”若优于其它顾客的待遇时，会造成心理压力，因为此种非正式关系对一向追求市场公平与效率的西方人而言，会突显出一种权利上的不平等，因此“优惠的待遇”对顾客而言并不如预期的受到欢迎。然而在中国社会，非正式的关系却相当的受到青睐，中国人偏好循非正式的管道來进行沟通。在中国社会中，关系(Guanxi)的运用，主要就是要去获取地位、权力与资源19IQ测量了一个人本身的才智能力，早被证明只能解释一个人的成就的一小部份而已。一个人的成功与否其实成之于己者少，受制于人者多，如何经营一个有利于己的环境，才是一个人成败之所系，EQ被提出来正是为了测量一个人作人处事的能力。EQ的内容主要包括了自我克制欲望，为目标勤奋进取，遇挫折不气不馁等等处事之道，以及对人有同理心，克制一时情绪，良好应对进退，正确处理争端，爱人助人合群等等作人的道理，这些在解释人际关系交往上固然重要，但却远远不足以说明整体人际关系环境之全貌，不足之处正是关系管理的智慧（Networkingintelligence，也可以简称NQ）要补足的地方。中国式关系营销的IQ、EQ与NQ20既然EQ已经解释了与人相处之道，那么NQ（关系管理的智慧）为什么重要呢？究其实，人与人的世界并不止是一个两人间人际关系的世界，而是一个许多人的人际网络世界，有些人认识某些人，不认识另一些人，和一群人关系很强，和另一群人关系却弱，我们所需要的资源在网络中流通，固然取决人际关系，也同时取决于网络结构。比如一个十分适合我的工作机会出现了，可惜消息在我的关系网之外流传，我的EQ再高，和周遭的人相处再好，也取不得这个讯息，获不了适当的推荐，只能徒呼负负，事后兴叹。IQ、EQ与NQ21我们常说某些有成就的人「很快进入状况」、「善于审势度形」、「会运势而起」、「有远见、有大方向」或「能够掌握环境、运筹帷幄」，这些其时都是在说这个人的NQ很高。何谓「势」，势就是大环境，而环境最主要是人构成的，人的变动、人的策略与人的互动，掌握住人际关系网络的变化就掌握住了「环境」的大部分。因此平时如何运用有限的社交时间，策略地建立、管理关系网，使之通向有价值的资源，就是关系管理智慧的范围，而非EQ所能涵盖。22IQIQEQEQNQNQ测量一个人本身的才智能力测量一个人做人处世的能力。自我克制欲望、为目的勤奋进取、遇挫折不气馁等处世之道，以及对人有同理心、克制情绪、良好进退应对、正确处理争端、爱人助人合群等做人的道理。是一种系统化的思维方法，强调我们跟任何一个人的互动，不只思考到这个人，还要思考到这个人背后的一张关系网。IQ、EQ与NQ比较23你(IQ—才智能力)你他人EQ—作人处事能力关键人你NQ—审势度形能力24八爷九爷十爷十四爷年羹尧四爷兵部户部邬先生十三爷图1网络图西山锐健营丰台大营25在这个故事里，邬先生的智慧并不是强调为目标勤奋进取，遇挫折不气不馁，对人有同理心及克制一时情绪等处事之道。而是能清楚地分析本身的关系网络，了解资源流通的管道，并掌握流通的结构，因此对于邬先生而言，其心里有一张如图1的网络图，所以看的很清楚，对于八爷党而言，八爷本身掌握了户部的资源，此资源在打仗时就是粮草的来源。而十四爷掌握了兵部，有京师兵力为后盾。所以邬先生建议四爷必须掌握行动的关键策略点，而这个点就是十四爷，四爷和十四爷又有同母所生的亲兄弟关系，所以趁着向母亲祝寿的机会，掌握住此一关键点。此一布局立刻把两大资源—以西北粮草控制西北大军以及京师驻扎兵力--都掌握在四爷的手上了。26这就是NQ所强调的，第一步，要能够综观整体局势，审势度形，掌握形势，以及第二步，找到适当的关键点，取得与关键点的关系，以改变局势的发展。这样的能力并不是要用来取代EQ或IQ，而是相辅相成，甚至布建关键点的基础更在于EQ。只不过NQ这一部份很容易被人忽略，犯了高EQ低NQ的问题，也就是我们常常看到一些所谓的好好先生，这种人对人对事都很好，但却经常把很多事搞得乱七八糟，错判形势，当断不断，最后还搞不清楚为什么大家背离自己，所以我们有必要对NQ的做进一步的了解，并思考其在企业管理上的应用。