企业的六西格玛质量管理模式

六西格玛质量管理内容质量管理产品成本现代质量管理发展阶段及趋势六西格玛成功企业的应用（GE）概述管理特点与观点实施过程具体案例质量管理确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等实施的管理职能的所有活动以降低产品成本。产品成本★制造的基本成本（如购买生产设备，原料的费用等）★质量成本，是企业为确保达到满意的质量所用的费用以及没有获得满意的质量而导致的损失。质量成本构成预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本预防成本预防成本是指为了防止质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用。它通常包括：1.质量管理大纲制订费。2.质量管理培训教育费。3.工序控制费。4.产品证明审费。5.质量信息费。6.质量管理实施费。7.其它。当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的。检验成本检验成本是指在“一次交验合格”(包括一次拆箱合格)的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。它通常包括：1.进货测试费。2.工序和成品检验费。3.在库物资复检费。4.对测试设备的评价费。5.质量评审费。6.其它。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，检验成本通常会降低。内部缺陷成本内部缺陷成本是在生产不合格产品或服务的过程中产生的。它主要包括两个方面：生产损失和再加工成本。如果有良好的质量管理，就有很多预防措施可以用来减少不合格品的产生，也就降低了材料报废、再加工、延期交货、设备故障、库存积压等带来的成本。外部缺陷成本企业生产的产品或提供的服务在到达用户手中后才发现有质量问题，就会导致外部缺陷成本的增加。（导致顾客丢失）如果有良好的质量管理，外部缺陷成本会降低。质量及可靠性的提高，不仅会减少售后保修费用，保持市场份额，而且还会避免由于产品或服务质量低劣而导致的人身损害，环境污染等重大事故的发生。综上所述，只有良好的质量管理，才能降低质量成本，从而降低产品成本。质量管理的发展趋势系统化和集成化以先进的技术为基础更高的质量目标1.系统化和集成化2.先进技术聚类图关系图树形图矩阵图过程决策程序图矢线图（箭头法）故障模式与影响分析、实验设计,多媒体技术等3.更高的质量目标如由摩托罗拉公司提出并被很多企业接受的“六个方差”目标，即每生产100万个零件允许有3.4个不合格品,其合格率为99.99997%.六西格玛管理即在以往质量管理方法基础上，得到了发展。并在许多知名企业得到成功应用，取得一定的成效。六西格玛在GE推行6西格玛节约的成本收益3亿美元（1997年）、7.5亿美元（1998年）、20亿美元（1999年）利润率从13.6%（1995年）提高到16.7%（1998年）市值突破30000亿美元GE的资本抵押部门分析了它的一个最有效的分支机构，并在其所有的42个分支机构中推广该机构的经验，将员工的投入程度由76％提高到99％。除了给顾客带来更快更方便的服务之外，这个改进还通过新业务带来了成百上千万美元的收益。六西格玛概述6σ含义很广，它是一种统计测量法和管理理念。它需要对顾客需求充分理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。其管理方式是综合以往的管理方法，而形成的一种高质量管理理念。六西格玛起源它的起源可追溯到1984年，一位美国的工程师，MikeHarry试图提高蜂窝电话制造商摩托罗拉政府类电子产品组的产品质量时，发现公司对产品差错率的要求仅为统计意义的３σ，即1000000件产品中存在缺陷产品66800件，为此，他大胆地提出了假设—实现６σ，其差错率即可达到3.4:1000000。sixsigma树的漫画六西格玛示意图为什么要用西格玛度量西格玛度量的是过程能够满足顾客要求的能力，它强调的是过程经过一次就能把事情做好的程度，而不是经过检验、返修、报废等补救措施后达到满足顾客要求的。因为任何补救措施都是资源和时间的浪费。六西格玛管理观点任何过程都存在波动，包括生产过程、服务过程、商务过程等。而波动影响顾客满意，即：质量、成本、周期的“敌人”。提高质量同时降低成本并缩短周期，取决于过程，特别是核心业务过程的能力。这个能力可以表述为过程输出波动的大小。过程能力用“西格玛”来度量，西格玛系数越大，过程的波动越小，即过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力越强。因此，如果一个过程的西格玛水平较低，则表明它以较低的成本、较短的时间向顾客提供较高质量的产品与服务的能力较低，因而该过程的竞争力就较低。六西格玛管理特点改进视角，强调从顾客的关键要求以及企业经营战略焦点出发，寻求业绩突破的机会，为顾客和企业创造更大的价值；强调对业绩和过程的度量，通过度量，提出挑战性的目标和水平对比的平台；针对不同的目的与应用领域，提供了业绩改进方法。这种专业化的改进过程包括：6西格玛产品/服务过程，改进DMAIC流程。在实施上由“倡导者Champion”、“黑带大师MBB”、“黑带BB”、“绿带GB”、“白带”等经过培训，职责明确的人员作为组织保障；通过确定和实施6西格玛项目，完成过程改进项目。每一个项目的完成时间在3-6个月；明确规定成功的标准及度量方法，以及对项目完成人员的奖励；组织文化的变革是其重要的组成部分。六西格玛与传统质量管理六西格玛顾客策动关注过程防止缺陷整个业务流程改进底线向前看方法和数据传统质量活动：内部策动关注输出纠正缺陷关注生产现场改进质量向后看着重理论和人员六西格玛与全面质量管理(TQM)六西格玛：TQM：企业和顾客利益企业利益领导层的参与（先驱）领导层的领导（淡漠）清晰且具挑战的目标追求全面关注经济关注技术跨职能流程管理职能部门管理瞄准核心流程聚焦产品质量绿带、黑带和黑带主管全六西格玛管理优势创造持续成功为公司所有人设置一个业绩目标（99.9997%）增强提供给客户的价值加快改进速度提倡学习和互相指导贯彻策略变化西格玛与过程改进•如果一个3西格玛企业组织其所有资源改进过程，大约每年可以提高一个西格玛水平•可获得下述收益：•利润率增长20%•产出能力提高12%—18%•减少雇员12%•资本投入减少10%—30%对国外成功经验的统计显示：如果企业全力实施6西格玛革新，每年可提高一个西格玛水平，直到达到4.7西格玛，无须大的资本投入。这期间，利润率的提高十分显著。而当达到4.8西格玛时，再提高西格玛水平需要对过程重新设计（6西格玛设计），资本投入增加，但此时产品/服务的竞争力提高，市场占有率提高。六西格玛是三件事一种统计测量一种商业策略一种哲学统计测量它提供一个定量地执行评估我们的产品，服务和过程的方法。它允许比较其它的相似或不同的产品，服务和过程。一种哲学提倡最加聪慧的工作而不是最辛苦的工作。发现和解决有害的变异源减少错误改善工序能力六西格玛标准升高•兼职•保证项目与企业目标的一致•为团队争取资源•协调与其他六西格玛团队的矛盾黑带大师绿带黑带•全职服务于团队•带领、激励、管理、指导、照顾、代表团队成员•管理项目的进展普通员工•企业第一次引入6σ时外聘•培训黑带/绿带•为黑带提供建议和帮助•兼职领导或成员•把6σ的新概念和工具带到企业日常活动中去项目负责人/倡导者六西格玛中的角色定义定义阶段设立一个成功的六西格玛项目解决以下问题我们关注什么问题我们的目标是什么？什么时候客户影响谁？所调查的工序是什么样的？控制（C）采取措施以维持改进的结果。A验证测量系统B确定过程能力C实施过程控制六西格玛主要工具度量技术：DPMO的计算方法，过程能力分析技术高级技术：SPC，DOE，QFD及防错技术软技术：领导力，提高团队工作效率，员工能力与授权，沟通与反馈能力。变压器案例定义测量分析改进控制变压器线圈厚度不均电阻丝直径不均匀*，绕线无规律线圈的材料*，线圈的绕线方式选材（铜丝）定期抽检。面包烘烤案例6..…烤制面包发酵粉面粉使用12步骤法6案例好面包公司第一步..…选择“关键质量特性”(CTQsorY)顾客看重的是什么?•蓬松度•软硬度•香味•新鲜•口味Y=口味!!6案例测量第二步..…对CTQsorY定义绩效标准如何测量口味(Y)?•品尝小组•从1到10划分等级•目标:平均为8级•期望:不要低于7,即低于7级为缺陷Y=12345678910目标缺陷最坏好最但是...…这个系统正确吗?测量6案例6案例如何开展?•让品尝小组闭上眼睛,测定几个面包样本•有些样本重复使用•同一样本的级别稳定----“重复性”•不同测定人员的级别稳定-----“再现性”“重复性”与“再现性表明该测量系统有效品尝小组面包1面包2面包3A589B491C492D898E482F591G892*±1单位内测量6案例第四步..…建立Y(口味)的产品能力这是一个3过程!7缺陷(等级小于7)24等级数(得自品尝小组)=.292每1,ooo,ooo面包有292,000缺陷或765432112345678910#等级数等级64321143缺陷7目标=8分析如何实施?•正常条件下烘烤几块面包•品尝小组评级•平均等级为7.4•相对于6过程来说,该偏差过大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+36案例第5步..…定义Y(口味)的改进目标如何定义改进?•将竞争对手作为标竿•关注缺陷(即口味等级7)•明确“可接受的西格玛水平”•设定相应的改进目标或许5过程是足够的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-234567“好面包”烘烤过程最佳竞争者需提高的间距百万缺陷数西格玛值FreihoferWONDERPepperidgeFarmSunbeam分析6案例第六步..…识别Y(口味)波动的来源如何确定偏差的主要来源(Xs)?•厨师大脑风暴•可能的原因是:-盐的用量-面粉品牌-烘烤时间-烘烤温度-发酵粉等级YEASTFLOUR多种来源:厨师,供货商,控制条件分析6案例第7步.....如何筛选波动的潜在根源(Xs)?如何筛选波动根源(Xs)?•设计试验•采用潜在波动的不同来源•品尝小组对试验中使用的面包评级•结果可显示关键变量发酵粉面粉来源结论可忽略主要原因可忽略主要原因可忽略关注“关键变量”提高盐6案例第八步..…发现关键变量(Xs)与Y之间的关系如何发现发现关键变量(Xs)与Y之间的关系?•进行更详尽的试验•关注:烘箱温度从325到375;三种品牌的面粉•次数#温度品牌1325A2325B3325C4350A5350B6350C7375A8375B9375CFLOURFLOURFLOURBrandABrandBBrandC提高结果:350&品牌A是最佳组合°°°注意:在温度变化明显时,烤制时间是一个因素.6案例第9步..…建立关键变量(Xs)的容差如何确保烘箱温度受控?•数据表明350(5)是降低口味变化的最佳温度•除非紧急情况,否则使用品牌A的面粉•“好面包”寻找好的面粉供货商以备不时之需°±°FLOURBrandA但是..…我们的测量系统正确吗?提高6案例第10步..…验证Xs的测量系统如何进行?•校正温度仪的准确性•需要标准仪器以备比较•租用其他高级设备•比较结果验证测量仪器是准确的控制6案例第11步..…明确关键变量Xs的控制能力如何实施?•检查所有烤箱温度•实时监控温度•关注过程能力•查找波动的程度波动不错,但是…平均值偏高(算法需检查)30345#烤箱号温度346357347348349