4.2、顾客满意度的分析报告

收件数111111111部门总经理副总经理总经理综合管理部商务部采购部财务部技术部质量部收件数1部门制造部编制编号:审核标识批准日期:祝华A陈勇2012.12.30宁波市勇博车业有限公司顾客满意度综合统计分析报告2012年度沈永军201201月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月满意度98.9698.9698.9698.9698.9698.9698.9698.9696.462012年度顾客评审数据分析分析说明：从上图看来由于保定长城分别在9月份和12月份出现过质量报怨，所以导致内部监控绩效指标项“顾客报怨次数”进行了扣分，从而使顾客满意度偏低；98.9698.9698.9698.9698.9698.9698.9698.9696.4698.9698.9695.0096.0097.0098.0099.00100.0012345678910满意度月份顾客满意度10月11月12月备注98.9698.9696.462012年度顾客评审数据分析分析说明：从上图看来由于保定长城分别在9月份和12月份出现过质量报怨，所以导致内部监控绩效指标项“顾客报怨次数”进行了扣分，从而使顾客满意度偏低；98.9698.9696.461112满意度2012年12月编号:一、定期（每年12月）书面顾客满意度调查得分：97.92二、每月内部过程业绩监视情况：月份项目准时交付率（%）101010101010101010101010K1=10附加运费（元）151515151515151515151515K2=15顾客生产中断次数（次）202020202020202020202020K3=20最终顾客外部退货的次数（次）202020202020202020202020K4=20顾客抱怨/投诉次数（次）555555550550K5=4.17顾客抱怨/投诉率（PPM）101010101010101010101010K6=10质量或交付问题的顾客通知（次）202020202020202020202020K7=20综合得分（G1+G2）/298.5420833378910备注得分123456顾客满意度综合评分表：2012001定期（8月）书面顾客满意度调查得分G1）每月过程业绩监视情况评分（G2）G2=（K1+K2+K3+K4+K5+K6+K7）97.9299.17顾客满意度综合得分：1112科目一科目二11、顾客对产品质量、性能的满意程度(M1)100/22、顾客对服务人员的满意程度(M2)100/33、、顾客对交货情况的满意程度(M3)91.67主要是四川现代的门锁(1038)客户需求量较少(50车套-200车套不定),公司总在生产按排时无法形成经济批量,导致客户需求紧张.44、顾客对反馈/投诉处理及服务质量的满意程度(M4)100/5准时交付率（%）10/6附加运费（元）15/7顾客生产中断次数（次）20/8最终顾客外部退货的次数（次）20/9顾客抱怨/投诉次数（次）4.17主要是保定长城汽车出现2次客户抱怨,导致内部监控绩效扣分10顾客抱怨/投诉率（PPM）20/11质量或交付问题的顾客通知（次）10/顾客满意度分析整改措施评价项目序号外部评价项内部监控绩效评价分数原因分析////////与客户达成一致意见以每月200车套为定单需求进行生产.刘静燕2012.12.30已完成////////////////////已在客户抱怨时进行了处理并遏止了问题的再发沈永军2012.12.20已完成////////跟踪结果备注顾客满意度分析整改措施整改措施责任人完成日期