六标准差法

6標準差訓練教材耀川電子(深圳)股份有限公司參考資料：摩陀羅拉六部法講義米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質2課程目的利用6標準差把所有工作重心都放在能帶來客戶滿意的方面改進工作方法以便杜絕：無效流程缺點錯誤米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質3自我介紹職位我＋動詞＋名詞例句：我打報告我測量金屬厚度我編寫電腦程式我捆紙盒米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質4課程目標學完本課程後，學員將能夠：描述6標準差及其在品質改進方面的應用明確基本的品質術語確定運用六步法來測定、改進及控制品質的應用米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質5目標學員旨在提供給所有非技術人員的員工。這些員工應在被聘用後6個月之內選修此課。應具備的條件：初中、高中畢業以上或品質人員。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質6主要創新理念6標準差品質縮短總運轉周期成爲産品、製造工藝及環境保護的領先者增加企業利潤人人有權參與、發揮集體運作，鼓勵創新的工作環境。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質7但是什麽是『品質』？什麽是『標準差』？米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質8品質品質這一概念的出發點是“客戶完全滿意”（TCS）以及成爲每個客戶心目中最好的産品和服務。但就品質而言，“觀賞者”是你的客戶：使用你的産品或接受你的服務的人。正如美的概念不斷在變化，我們客戶的要求也隨時代的變遷而不同以往。今天，能夠滿足客戶要求的産品和服務遠不同於50年或100年前的産品和服務。我們也知道，客戶在技術領域的要求變化得越來越快。用“日新月異”來形容實不爲過。“逆水行舟，不進則退”。如果品質不能得到提高，我們就會在競爭中落後。因此，我們決定每兩年要將品質提高10倍。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質9標準差標準差是一種統計學上的量度單位。我們借助它來測定、分析和控制我們的改進。6標準差是品質優良程度的衡量單位，它顯示的是一種産品或服務無缺點的程度。我們把品質目標定在6標準差。這就意味著無論産品或服務有多麽複雜，也絕不能有什麽缺點。假設你負責爆米花的生産。你要求爆米充分爆開。你檢查爆米花，發現自己的工作非常好，絕大部份爆米花是充分爆開的，然而，有一些爆米花沒有充分爆開或者嘗起來有點糊味。只有極少數根本沒有爆開或看得出爆糊了。現在假如你爲這些爆米花畫出下面的這一張圖，畫的是爆米花堆得越高、品質越高。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質10爆米花爆開的程度未爆部分爆開充分爆開爆過頭爆糊了米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質11常態分佈上圖中，大多數個體都集中在中心值或靠近中心值，偏離中心越遠，個體越少，這叫常態分佈。如果人口是如此模式，我們稱之爲人口呈現常態分佈。如果用曲線把資料包絡起來，則該曲線被稱爲常態曲線。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質12爆米花爆開的『常態曲線』未爆部分爆開充分爆開爆過頭爆糊了米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質13『均值』和『標準差』均值和標準差是用來描述常態分佈的兩個常用測量方式。均值是值的平均（頻率）。在我們的例子中，它是爆米花爆得“成功”的平均值。均值常用希臘字母μ來表示。希臘字母標準差（σ）表示標準偏移。它測定各個值離均值的偏離程度。更具體地說，三分之二左右的個體會處於均值加一個標準差和均值減一個標準差（μ±1σ）之間。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質146標準差分佈圖此圖表明我們生産的爆米花有百分之多少處在±3、4、5和6標準差之間。µ+1σ+4σ+6σ-4σ-6σ-2σ68.26%95.45%99.73%+2σ+3σ+5σ-1σ-3σ-5σ99.99966%99.9767%99.9937%米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質15『4標準差』實際世界我們來看看4標準差左右水準的工作表現舉例：每年至少有20，000張開錯的藥方每年有15，000多位新生兒被醫生護士不慎跌落每年斷電、斷水、斷暖氣8.6個小時每周電話不通或電視停播約10分鐘在芝加哥奧海機場每天有兩次短著陸或長著陸（在紐約、洛杉磯、亞特蘭大等機場也有這種情況）每周發生近500例做錯的外科手術每小時丟失郵件2，000件你可以發現，如果你希望你的嬰兒出生後平安無事，或者希望安全降落在某個大型機場，或希望工資能夠按時收到的話，4標準差水準的工作是不夠的！6漂準差水準的工作表現比4標準差要好上不止一百倍。這就是我們要努力達到6標準差品質的原因。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質16『各標準差』比較此表使你體會不同標準差之間差別有多大。注意6σ和7σ之間的差別要遠遠大於1σ和2σ之間的差別。標準差拼寫時間距離1σ一本書中每頁出現170個拼字錯誤每百年中31～0.75年從這裏到月球2σ一本書中每頁有25個拼字錯誤每百年中4～0.5年繞地球一圈半3σ一本書中每頁有1.5個拼字錯誤每百年中3～0.5月美國東海岸到西海岸4σ每30頁中有一個拼字錯誤每百年中2～0.5天在高速公路上駕車45分鐘所走的距離5σ一套百科全書中有一個拼字錯誤每百年中30分鐘到當地加油站的距離6σ一個小型圖書館全部藏書中有一個拼字錯誤每百年中6秒鐘朝一個方向走四步7σ若干家大型圖書館全部藏書中有一個拼字錯誤每百年中一眨眼工夫1/8英寸米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質17關鍵問題如何將現有品質提高，達到6標準差品質？這正是本課程下面要講的主要內容：達到6標準差的六個步驟。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質18達到6標準差的六個步驟1.明確你生産的産品或提供的服務是什麽2.明確你的客戶是誰以及對於他們來說重要的是什麽3.明確你需要什麽才能向客戶提供令其滿意的産品/服務4.制訂你的工作過程5.確保過程無差錯並杜絕無用功6.通過測量、分析並控制所改進的過程，保證品質的不斷提高米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質19達到6標準差的六個步驟1.明確你生産的産品或提供的服務是什麽?2.明確你的客戶是誰以及對於他們來說重要的是什麽?3.明確你需要什麽才能向客戶提供令其滿意的産品/服務。4.制訂你的工作過程。5.確保過程無差錯並杜絕無用功。6.通過測量、分析並控制所改進的過程，保證品質的不斷提高。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質20團隊努力我們必須完成所有這六步並計算出標準差水準是需要通過團隊努力的。因爲完成某些步驟總需要其他小組或部門參與。然而你可以用不少步驟來提高你的産品和服務的品質。同時，瞭解了這些步驟，你還可以帶領大家努力達到6標準差品質。單元一明確你生産的産品或提供的服務是什麽？米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質22明確你生産的産品或提供的服務是什麽在你剛才作自我介紹時，這第一步已開始了。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質23確定用以測量你的産品或服務的單位『一個單位』是指已離開你工作地點的一項完成了的工作。它確定用什麽來測量産品或服務的情況。它可以是一頁紙、一塊晶片、一個紙盒、一個事件、一份報告等等。『一個單位』的特點如下：是可觀察並可數的有明顯的、互不相聯的開始和結束點，這樣可以正常地檢查工作，即在該點上可判斷産品或服務是否可接受是離開你的工作地點的一件完成了的工作是單個的量而非幾個量的平均與我們要達到的最終結果有關係米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質24第一步的目標明確你的產品或服務是什麼？確定用以測量你的産品或服務的單位單元二明確你的客戶是誰？以及，對於他們來說重要的是什麽？米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質26第二步的目標明確你的客戶是誰確定客戶的關鍵要求明確缺點、次品、DPU的定義米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質27明確你的客戶是誰你所生産的每一種産品或所提供的每一種服務都有其自己的客戶。他們可以是：外部客戶（你公司以外的人），或內部客戶（你公司內部的人）認識到會有不同的客戶使用或享受你的不同産品或服務這一點是重要的。例如，你既要爲部門經理準備月報又要爲每個主管做旅行安排。同樣，有些産品或服務的最終用戶可能並非你的直接客戶。例如，你的月報的直接客戶是部門經理，但最終用戶可能是計劃部經理。在我們的爆米花例子中，直接客戶可以是電影院，但最終的用戶是在電影院買爆米花的人。要明確誰是你在步驟1中列出的每項主要産品或服務的客戶。在考慮客戶是誰時，也要考慮到你的産品的最終用戶是誰。最終用戶的要求可能不同於你的直接客戶的要求。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質28確定客戶的關鍵要求客戶的要求並非你的想當然爾。你得確切瞭解客戶對你的産品或服務要求的是什麽？他們關心的是精確度、速度、外觀、可信度、還是使用方便之類的東西？你客戶的需要和需求是什麽？如果你不清楚，就必須去瞭解。重要的是要認識到你有責任對客戶提出的要求表示贊同或不贊同。你最終需要的是彼此都認同的要求。你和你的客戶需要討論一下爲保證以下兩點需要什麽：你們雙方都很清楚這些要求是什麽雙方都同意這些要求米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質29『缺點』定義缺點是一種導致客戶不滿的行動或非行動。它可以是報告遲交、包裝盒內物品件數不對、資料不準確、未能回復電話、爆米花糊了等等。注意，缺點是從客戶的角度來定義的。兩者關係如下：缺點數越多，客戶不滿意越多。相反，隨著我們減少缺點，我們也減少了客戶的不滿意。換言之，品質提高了，客戶的滿意程度也就提高了。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質30『次品』定義如果一種産品或服務有一個或一個以上缺點，那它就是次品。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質31『單位缺點數（DPU）』定義DPU（單位缺點數）是個通用的測量單位。它是將缺點數除以單位數。其中每一個數字都是根據某個特定檢查而確定的。公式爲：DPU＝缺點數（在某個檢查點發現的）÷單位數（經過該檢查點處理的）以我們的爆米花爲例計算DPU。假設缺點是任何糊了的爆米花。我們檢查10000個爆米花，發現有5個是糊的，那DPU就是5÷10000=0.0005。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質32第二步的目標明確你的客戶是誰確定客戶的關鍵要求明確缺點、次品、DPU的定義單元三明確你需要什麽才能向客戶提供令其滿意的産品/服務米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質34第三部的目標明確你需要你的供應商給你什麼？（你對他們的要求）找出能夠滿足這些要求的可能供應貨源米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質35明確你的要求你和你的客戶彼此就他們的關鍵要求達成一致後，你就得明確你需要什麽才能滿足這些要求。明確爲了滿足客戶要求你所必須要具備的條件。例如，如果你的産品之一是爲你的老闆準備幻燈片，而他的關鍵要求之一是幻燈片須是彩色的，那麽你就需要台彩色印表機。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質36明確可能的供應源一旦瞭解了你的要求，你就可以去找那些能夠滿足這些要求的供貨源。哪些供應商最能滿足你的要求?彩色印表機的來源可能是：用其他部門的買一台租用外單位的每一種可能性都利弊兼有，需要你來權衡。米耀川電子(深圳)股份有限公司採用六步法達成六標準差品質37獨一無二的飛行物(UFO)你的産品：一架紙制UFO你的客戶：Delta公司。你的老師扮作是該公司的代表客戶的關鍵要求：只能用所提供的