QC常用工具

QC工具介绍嘉兴网优中心2006年08月－、调查表（检查表）I常用工具1、基本概念与注意事项基本概念：将需要调查（检查）的内容或项目一一列出来，然后定期或不定期的逐项调查（检查），并将问题点记录下来的方法。注意事项：（1）确定调查（检查）项目（内容）（2）确定调查（检查）的频率（小时、天、周、月、季和年）（3）确定调查（检查）的人员2、实施步骤（1）确定调查（检查）对象；（2）制定调查（检查）表；（3）依调查（检查）表项目进行调查（检查）并记录；（4）对调查（检查）出的问题，要求责任单位（人）及时纠正；（5）调查（检查）人员在规定时间内，对纠正行动的效果确认；（6）定期总结，持续改进3、案例（1）－TL9000内审检查表审核部门网管中心审核日期12月19日涉及标准要求或文件条款号检查内容抽样方法（内容）检查记录检查结果处理情况解答人记录口头知会现场纠正发不合格报告6.3查网络维护管理MSC+HLR的维护维护人员建立统一的运维体系光盘和网管员工手册,规定各项维护周期\项目.并按要求提供9月的周期性维护记录OK3、案例（2）－沟通交流表序号沟通和交流（提问）的内容结果1公司实施ISO9001质量管理体系已有3年了，为什么还要进行TL9000质量管理体系认证？OK2公司的年度发展课题的落实情况，通过什么方式进行管理和控制？OK3与对手竞争时，我们的优势在哪里？差异在哪里？机会在哪里？威胁又在哪里？OK3、案例（3）－客户满意度调查表姓名性别出身年月文化程度籍贯工作单位及职务家庭人口经济收入通信地址电话1、价格□很满意□满意□较满意□不满意□很不满意2、公司品牌□很满意□满意□较满意□不满意□很不满意3、投诉处理□很满意□满意□较满意□不满意□很不满意4、服务质量□很满意□满意□较满意□不满意□很不满意（注：1、很满意为10分，满意为8分，较满意为6分，不满意为4分，很不满意为2分2、请在“□”中打“√”）综合评分：您对公司建议：简要分析：二、分层法1、基本概念与应用要点基本概念：它是统计方法中最基础的管理工具，它将大量有关某一特定主题的观点、意见或想法按组分类，将收集到的大量的数据或资料按互相关系进行分组，加以分层。通过分层法，可以将杂乱无章的数据归纳为有意义的类别，将事物处理的一清二楚，一目了然1、基本概念与应用要点应用要点：在应用上，可以单独使用，并且可以发现问题点，也可以与其他工具结合使用，且效果更佳，如与排列图同时使用，即可将每一主题的数据分层清楚，又可找到关键或重要的问题，便于抓住重要的少数和有用的多数。2、案例（1）－传输网络故障历时分层序号故障分层障碍历时（2M.分）障碍历时比例累计备注1传输设备数据紊乱（俗称吊死）3392475．1％75．1％★2光缆损坏641814．2％89．3％3SDH（传输）设备损坏18174％93．3％4其它30246．7％100％合计45183100％2、案例（2）－集团覆盖率低原因分层原因分层频次（次）比例累计比例单位资料收集不足157541.63%41.63%集团组网效率低92724.5%66.13%集团优惠政策缺少吸引力38710.23%76.36%目标单位不配合3609.52%85.88%集团系统不稳定1895%90.88%其他3459.12%100%合计3783100%100%2、案例（3）－集团覆盖率分层月份集团内客户数按月分层当月客户总数客户的集团覆盖率1月16865650867733.16%2月17540551458834.09%3月18359252846534.74%4月18731752227535.87%平均714970207400534.47%三、排列图1、基本概念、应用要点和作用基本概念：1897年，意大利经济学家柏拉（1848－1923）在分析经济结构时发现一个规律，这个规律就是社会财富掌握在20％的人手中，后称为“柏拉”法则。1907年，美国经济学家劳伦兹使用累积分配曲线描绘了柏拉图法则，被称为”劳伦兹“曲线。1930年，美国质量管理专家朱兰博士应用到质量管理上。20世纪60年代，日本质量管理大师石川馨在推行他自己的QC质量管理时，使用了柏拉图。1、基本概念、应用要点和作用柏拉图的使用要以分层法为前提，将分层法以确定的项目从大到小进行排列，在加上累积值的图形。柏拉图可以帮助我们找出关键的问题，抓住重要的少数及有用的多数，适用与计数值统计。又因为柏拉图的排列是依大小顺序，故又称排列图。1、基本概念、应用要点和作用应用要点：（1）排列图要留存，把改善前后的排列图排在一起，可以直观评估出改善效果图。（2）分析排列图只要抓住前面的2－3项就可以。（3）分类项目不能太少，5－7项较合适，如果分类项目太多，超过7项，可划入”其他“，如果分类项目少于4项，做的排列图无实际意义。1、基本概念、应用要点和作用作用：（1）降低不良的依据想降低不良，现绘制排列图看看，总不良有多少？哪种不良占最多？哪些不良要降低？（2）决定改善目标，找出问题点虽然分类较多，但实际上影响较大的前面的2－3项，如果要改善就要抓住前面的2－3项（3）可以确认改善的效果根据改善前后的排列图，即可评出改善效果。（条件或对象要一致）2、排列图制作步骤（1）收集数据（2）把分层好的数据进行汇总，由多到少进行排序，并计算累计百分比（3）绘制横轴与纵轴刻度①画出横轴与纵轴，横轴表示不良项目，左边纵轴表示不良数，右边纵轴表示不良率。②左边纵轴最高刻度是不良总数，右边纵轴最高刻度是不良率100％。③左边的纵轴最高刻度与右边纵轴最高刻度是一条水平线。2、排列图制作步骤（4）绘制排列图①在左纵轴与横轴区域间找出坐标点，共n个坐标点。②将各不良项目画出坐标，也就是柱状图。3、案例（1）－传输网络故障历时分层排列图序号故障分层障碍历时（2M.分）障碍历时比例累计备注1传输设备数据紊乱（俗称吊死）3392475．1％75．1％★2光缆损坏641814．2％89．3％3SDH（传输）设备损坏18174％93．3％4其它30246．7％100％合计45183100％3、案例（1）－传输网络故障历时分层排列图1000020000300004000020%80%60%40%0100%75.1%89.3%98.2%传输设备数据紊乱光缆损坏SDH设备损坏其它3、案例（2）－集团覆盖率低原因分层排列图原因分层频次（次）比例累计比例单位资料收集不足157541.63%41.63%集团组网效率低92724.5%66.13%集团优惠政策缺少吸引力38710.23%76.36%目标单位不配合3609.52%85.88%集团系统不稳定1895%90.88%其他3459.12%100%合计3783100%100%3、案例（2）－集团覆盖率低原因分层排列图76.36%66.13%41.63%24.5%10.23%8.24%9.52%5%9.12%单位资料收集不足集团组网效率低目标单位不配合集团系统不稳定其他025%50%75%85.88%90.88%集团优惠缺少吸引力100%90%频次百分比四、因果图1、基本概念与注意事项基本概念：在现场管理中导致过程或设备问题的原因可能很多，如果对这些因素进行全面系统地分析，可以找出其因果关系。因果图主要用于分析质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。1、基本概念与注意事项1953年，日本东京大学石川馨教授和他的助手在研究活动中用这种方法分析影响质量问题的因素，第一次提出了因果图，所以又称石川图。在工作方法上，如果我们将影响产品或服务质量的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，这对我们的管理是大有帮助的，而且通过因果图的制作，培养了团队的合作精神。1、基本概念与注意事项注意事项：①确定原因时集思广益，以免疏漏②确定原因尽可能具体③有多少质量问题，就要绘制多少张因果图④验证（分析出末端原因应寻求可直接能采取对策为止）⑤在数据的基础上客观地评价每个因素的重要性⑥所有末端原因，都应到现场进行观察、测量和试验等，加以确认。2、因果图制作步骤（1）决定成为问题的结果（2）画出干线主干、中干、小干（3）依据重大原因进行分析，找出中原因和小原因3、案例－传输电路障碍历时高传输电路障碍历时高电路类型租用电路数量过多城域电路自建率低干线电路自建率低人员人手缺乏维护队伍建设中维护能力不强培训不够，经验不足维护管理资源管理手段落后维护支撑手段落后未能充分利用网管缺乏规划经验网络安全性不够日常维护工作不够细致网络结构租用电路数量过多干线电路自建率低五、树图（系统图）1、基本概念与注意事项表示某个质量问题与其组成要素之间关系的一种树枝状的图。其分析思路与因果图一样，把需要分析的问题放在主题的位置，然后从主要类别、组成要素、子要素、子子要素一层一层进行展开分析，一直分析到非常明确、具体的原因为止。2、案例－传输设备数据紊乱交流停电设备受雷击综合架内接地不良防雷设施不健全电力部门拉闸限电尖峰电流和电压造成设备损坏巡检次数少设备保养不够巡检制度不完善维护人员未按规定保养传输维护制度不完善设备易损坏O155环不能进行时钟保护倒换设备在电压超低状态下仍运行蓄电池过早停止对传输供电或低压供电设备承受电压和电流的波动能力差传输设备无S1字节传递功能传输设备无低压保护功能开关电源对所有负载进行统一的供电控制电路屏蔽布线不理想、元器件性能不佳故障处理不及时值班人员告警发现、上报不及时技术力量不足缺少培训值班制度不完善人员配备不够传输设备数据紊乱设备人员方法环境六、关联图1、基本概念基本概念：表达关系复杂，原因之间相互关联的单一问题或多个问题的图形。是根据逻辑关系理清关系复杂的语言文字资料的一种方法。2、案例七、散布图1、基本概念与应用要点基本概念：将因果关系所对应变化的数据分别描绘在X-Y轴坐标系上，以掌握两个变量之间是否及相关的程度如何，这种图形叫做“散布图”。散布图一般有四种：（1）正相关：X增大时，Y也增大。（马力与载重）（2）负相关：X增大时，Y也却减少。（投资率与失业率）（3）不相关：X或Y增大时,Y或X并不改变。（气压与温度）（4）曲线相关：X增大时，Y也随着增大，但达到某一值后，则当X增大时，Y反而减少。（记忆与年龄）2、制作步骤（1）确定要调查的两个变量，收集相关的最新数据，至少30组以上。（2）找出两个变量的最大值与最小值，将两个变量描入X轴与Y轴。（3）将相对应的两个变量，以点的形式标上坐标系。（4）记入图名、制作者、制作时间等项目。（5）判读散布图的相关性与相关程度①对照典型图例判断法②象限判断法③相关系数判断法II新七种QC工具新七种QC工具（其中包含刚才提到的部分工具）可以应用于产品开发各阶段，特别适用于难以得到充分数据的方案论证和初步设计阶段。新QC七种工具的特点是以图形为基础，适于整理不够系统的思路，将各要素间的复杂关系理出头绪，明确地提出问题，找出解决问题的手段、方法，并按时间先后排序，确定工作计划。一、新七种QC工具用途和内容用途工具名称内容说明弄清问题亲和图法（KJ法）当某一事件处于模糊状况时，想要弄清问题，找出问题时使用关联图法方案展开系统图法针对某一问题，寻找解决方法，展开对策步骤矩阵图法实施计划矢线图法将一步步针对问题，有大自小的处理手段排列出来，做成实施计划图，并具体实施。过程决策程序图法(PDPC法)矩阵数据分析法二、使用新QC七大手法的五项益处1.迅速掌握重点---实时掌握问题重心，不似无头苍蝇般地找不到重点。2.学习重视企划---有效解析问题，透过手法的运用，寻求解决之道。3.重视解决过程---重视问题解决的过程，不只是要求成果。4.了解重点目标---拥有正确的方向，不会顾此失彼。5.全员系统导向---强化全员参与的重要性，进而产生参与感与认同感三、「新QC七大手法」有哪些●关连图法（AffinityDiagram）●亲和图法