QC成果报告-降低集团业务不可用率

-1-降低集团业务不可用率中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司锐锋QC小组二O一零年三月-2-一、小组简介锐锋QC小组小组成立于2007年9月，目前成员共有6人，人员素质较好、技术水平较高。小组结构表如图1-1。图1-1QC小组结构表小组名称锐锋QC小组组长肖欣课题名称降低集团业务不可用率课题类型现场型成立时间2007年9月注册日期2009-3-30注册号QC2009宁017TQN培训时长80小时/人活动次数19活动时间2009年3月-2009年12月小组成员序号姓名性别年龄文化程度小组分工1肖欣男29硕士组长2宋西亮男32硕士组员3尹蔚峰男28硕士组员4姬磊男28硕士组员5靳路路女25本科组员6丁静女26硕士组员制图人：丁静时间：2009年3月30日二、选择课题移动全业务飞速发展，集团用户数量已逐渐庞大，如何降低集团业务不可用率，保障通信网络的卓越品质，成了我们追求的目标。图2-1选题理由制图人：靳路路时间：2009年4月6日南京均量2.0%全省均量1.56%-3-名词解释集团业务：运营商提供的面向集团用户的通信业务，业务由集团用户至通信机房的专用电路承载，包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线等。集团业务不可用率：每月不可用集团业务的数量占集团业务总量的比例的日均值即集团业务不可用率=（集团用户办理的集团业务每月不可用次数总和/集团用户数）----------------------------------------------------当月天数SDH/PDH:在数字通信系统中，传送的信号都是数字化的脉冲序列。这些数字信号流在数字交换设备之间传输时，其速率必须完全保持一致，才能保证信息传送的准确无误，这就叫做“同步”。在数字通信系统中，按照同步方式划分，有两种数字传输系列，一种叫“准同步数字系列”（PlesiochronousDigitalHierarchy），简称PDH；另一种叫“同步数字系列”（SynchronousDigitalHierarchy），简称SDH。在安全性、标准化、网络管理能力等方面，SDH较PDH有显著优势。双路由保护:在通信业务的源点和宿点之间配置两条完全不同路由的物理通道，在源点，通信业务通过两条不同路由的物理通道并行发送，在宿点，从两条路由上选择质量最好的一路进行接收，以避免其中一条路由故障后导致通信业务中断，这种通信业务保护方式称为双路由保护。为了更好的把握活动进展，小组成员经由积极讨论做出详细PDCA活动计划表，如图2-2:图2-2活动计划步骤活动2009年3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P选择课题现状调查设定目标原因分析-4-要因确认制定对策D对策实施C效果检查A巩固措施总结及下一步打算活动实施计划实际实施情况制图人：肖欣时间：2009年4月10日三、现状调查（一）历史成绩调查本小组成员尹蔚峰于2009年4月12日对2008年8月-2009年2月的集团业务不可用率低进行了调查和统计，如图3-1：图3-1南京集团业务不可用率制图人：尹蔚峰时间：2009年4月12日根据2008年8月-2009年2月的南京集团业务不可用率数据统计来看，集团业务不可用率基本位于2%以上，但08年8月份有曾经达到1.2%以下的记录。（二）同类城市水平对比小组成员姬磊于2009年4月15-18日又对省外同类型城市集团业务不可用率进行调查，见图3-2：-5-图3-2省外同类城市集团业务不可用率（按月统计）城市08年8月08年9月08年10月08年11月08年12月09年1月09年2月A市1.6%2.2%2.3%2.8%2.2%2.3%2.6%B市1.3%1.8%1.0%1.3%1.5%1.3%1.6%C市1.1%0.9%1.1%1.3%1.1%1.4%1.2%制图人：姬磊时间：2009年4月18日由此可见，省外同类型城市存在集团用户不可用率均值为1.61%，明显低于南京。为了进一步明确集团业务不可用率低的现状，小组成员靳路路于2009年4月20日对2008年8月-2009年2月月均引发集团业务不可用率低的原因进行剖析，如图3-3。图3-3南京集团业务不可用因素序号引起集团业务不可用的原因频次（次）占比累计占比1集团电路中断15168%68%2集团用户误操作3817%85%3网络调整146%91%4集团业务平台故障115%96%5其他94%100%合计223100%-制表人：靳路路制表日期：4月20日图3-4南京集团业务不可用因素排列图制表人：靳路路制图日期：4月20日-6-由排列图可知集团电路中断次数多占集团业务不可用率的68%，是我们要解决的症结。（三）症结测算分析小组成员宋西亮于2009年4月22日调查了省内同经济区兄弟公司的A、B公司2008年8月-2009年2月电路中断引发的集团业务不可用率情况，见图3-5图3-5省内兄弟公司电路中断引发集团业务不可用占比城市08年8月08年9月08年10月08年11月08年12月09年1月09年2月均值南京0.649%1.197%1.054%1.386%1.846%1.679%1.975%1.398%兄弟公司A0.451%0.582%0.592%0.616%0.652%0.680%0.701%0.611%兄弟公司B0.403%0.491%0.512%0.482%0.516%0.533%0.571%0.501%制表人：宋西亮制表日期：4月22日有图3-5可见，兄弟公司集团业务中断率为0.611%及0.501%，由于电路中断次数多引发的集团业务不可用率低于南京的1.389%。基于兄弟公司电路中断引发的集团业务不可用率的基本均值，参照南京现有集团业务不可用率可以测算出：集团业务不可用率=电路中断引发的集团业务不可用率+其他原因引发的集团业务不可用率=参照A、B公司电路中断引发的集团业务不可用率均值+南京现有其他原因引发的不可用率=（0.611%+0.501%）/2+2%*（17%+6%+5%+4%）=1.196%若以兄弟城市B为标杆测算出的结果可以到达1.141%。由基于兄弟公司集团业务中断率的测算可以看出，若南京由于电路中断引发的集团业务不可用解决60%，那么集团业务不可用率=南京现有电路中断次数占比*40%+南京现有其他原因引发的不可用率-7-=1.398%*40%+2%*（17%+6%+5%+4%）=1.199%四、设定目标本次活动目标定为：将集团业务不可用率降低至1.2%。图4-1活动目标制表人：肖欣制表日期：4月26日五、原因分析目标明确以后，我们针对发现的症结进行细致分析和解剖，按照“人，机，法，环”类别分析到了末端原因，结果如图5-1：图5-1原因分析-8-制表人：姬磊制表日期：2009年5月12日经过以上原因分析，小组找出造成集团电路中断的13个末端原因：1、培训学分低2、电信机务员认证人数少3、机房电源故障率高4、机房密封不合格5、专用空调故障率高6、电缆布放不规范7、接线端子故障率高8、光路不通9、传输设备逾期使用10、传输设备故障率考核得分低11、业务配置合格率低12、集团用户单链接入占比高传传输输设设备备稳稳定定性性不不高高传传输输设设备备老老化化维维护护人人员员技技能能不不达达标标集集团团电电路路中中断断次次数数多多电电路路中中断断电电路路中中断断培培训训学学分分低低传传输输设设备备故故障障误误操操作作电电信信机机务务员员认认证证人人数数少少传传输输设设备备故故障障率率考考核核得得分分低低传传输输设设备备逾逾期期使使用用光光缆缆故故障障率率高高接接线线端端子子故故障障率率高高电电缆缆故故障障率率高高传传输输设设备备通通道道故故障障机机房房温温湿湿度度专专用用空空调调故故障障率率高高机机房房断断电电频频率率高高机机房房电电源源故故障障率率高高供供电电不不稳稳定定机机房房密密封封不不合合格格机机房房防防水水差差电电缆缆布布放放不不规规范范光光路路不不通通机机房房环环境境设设备备进进水水业业务务配配置置方方式式不不合合理理集集团团用用户户单单链链接接入入占占比比高高接接入入方方式式不不完完善善集集团团电电路路安安全全性性低低业业务务配配置置合合格格率率低低非非SSDDHH接接入入占占比比高高-9-13、非SDH接入占比高六、要因确认为找到真正影响问题的主要原因，小组制订了要因确认计划表，如图6-1。图6-1要因确认计划表序号末端原因确认内容确认方法确认标准负责人日期1培训学分低维护人员每季度网络学院培训课程累计学分提取2008年维护人员网络学院每季度培训课程累计学分南京公司网络部要求维护人员每季度学分不得低于12分姬磊2009年5月20日2电信机务员认证人数少维护人员全部具备机电信务员处级及以上证书从省公司人力资源系统中导出所有维护人员电信机务员认证信息并确认是否全部认证维护人员100%具备电信机务员初级及以上证书尹蔚峰2009年5月20日3机房电源故障率高机房电源故障率达到网络部规定标准情况提取网络部2008年7月-2008年12月机房电源故障记录进行统计分析南京公司网络部要求机房电源故障率不得高于0.2%。靳路路2009年5月22日4机房密封不合格机房未通过密封检测且引发机房进水情况提取2008年01月-2008年12月机房密封密封不合格且造成机房进水的数据在集团业务故障中因机房密封不合格且造成机房进水的故障比例不超过5%。宋西亮2009年5月28日5专用空调故障率高专用空调故障率达到网络部规定标准情况提取2008年1月-2008年12月机房专用空调故障记录进行分析南京公司网络部要求专用空调故障率不得高于0.2%，且不影响姬磊2009年5月29日-10-相关业务使用。6电缆布放不规范集团电路电缆布放符合网络部规定标准情况对1944条集团接入电缆进行抽查，抽样数据200条，公司规定施工规范率需达到98%公司规定施工规范率需达到98%。肖欣2009年6月2日7接线端子故障率高集团电路接线端子故障率达到网络部规定标准情况提取2008年1月-2008年12月集团电路故障记录，统计接线端子故障的数量，并计算故障率进行分析南京公司网络部要求集团业务故障中因接线端子故障导致的故障率不超过1%。靳路路2009年6月2日8光路不通率高集团电路光路不通率达到网络部规定标准情况提取2008年7月-2008年12月集团光路不通记录，并对不同率进行分析。南京公司网络部要求光路阻断率不得高于5‰。尹蔚峰2009年6月3日9传输设备逾期使用集团用户传输设备使用寿命查询集团用户传输设备的生产批号和设备使用年限公司规定传输设备不得超过使用年限。宋西亮2009年6月5日10传输设备故障率考核得分低集团用户传输设备故障率达到网络部规定标准情况提取2008年7月-2008年12月集团用户传输设备故障记录进行分析网络考核指标-传输故障率达到8分以上（满分10分）丁静2009年6月6日11业务配置合格率低各条集团业务数据配置对2009年1月到2009年5月所有新增的集团业务数据配置情况进行跟踪调查公司规定集团用户数据配置合格率为100%尹蔚峰2009年6月6日-11-12集团用户单链接入占比高所有集团客户中单链接入情况查询网管信息，对截止2009年5月现网的1944条集团专线业务涉及的网络结构进行分析网络部要求在网集团用户单链接入比例《60%靳路路2009年6月8日13非SDH接入占比高所有集团客户中非SDH方式接入情况对截止2009年5月对所有集团用户的接入方式进行梳理，统计非SDH接入的用户比例网络部要求在网集团用户非SDH方式接入比例《15%姬磊2009年6月8日制表人：宋西亮制表日期：2009年5月18日小组成员针对末端因素展开了积极的确认工作：确认一：培训学分低1、确认标准：南京公司网络部要求维护人员每季度学分不得低于12分。2、确认方法：提取2008年维护人员网络学院每季度培训课程累计学分。3、确认地点：南京移动网络部4、负责人：姬磊5、确认过程：小组成员姬磊对于2008年维护人员网络学院每季度培训课程累计学分进行汇总，如图6-2图6-220