六西格玛案例之确定项目CTQ信贷案例

SIXSIGMAP1我们将会从客户的CTQs开始，将客户CTQ输入左边列，我们称之为“做什么（What‘s）”，因为它们代表顾客需求和期望。基于所调查的数据，我们知道商业信贷的顾客希望:1。信贷资金能够及时支付2。信贷流程尽量简单方便3。收到全额信贷资金4。得到专业服务5。信贷处理过程的状态能及时反馈到客户那里下一步，使用小组收集到的信息对重要性进行排列，数字范围是可以任意被选择的，一般所使用的是1到5这样一个范围，5是最重要的1是最不重要的，例如信贷资金准时支付被评估为5，因为它是最重要的CTQ。SIXSIGMAP2接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期望的内部流程和产品特征了，我们把它们称为“怎么做（How‘s）”，并把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列表被完成，就要用矩阵图来评估每个功能或流程与客户期望之间的关系，这可以基于9-3-1的比例来完成，关系很紧密的定义9分，中等的定义为3分，最弱的定义为1分。例如，准时交付信贷资金和信贷批准流程之间的关系很紧密，那我们可以把他们之间关系定义为9分。最后，用每一行的重要性指标乘以每一列关系值，把每列的结果进行汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中。例如，在支付方法列：5乘以9，然后再加上4乘以3…，结果就是76。评估每列的总和来确定“How‘s”中的哪一项对顾客期望影响最大。后面一页是我们画出的第一张质量屋图SIXSIGMAP3客户需求（做什么）信贷资金及时交付专业服务收到全部金额的贷款流程进展的通报和反馈汇总流程简单方便重要度信贷申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训内部流程（怎么做）即使这样，项目也仍然太广泛了，不能进行有效的测量，于是我们需要进行更深层的分解第一张质量屋图SIXSIGMAP40202026注意这点：我们从第一个质量屋那儿取得最高得分的“怎么做/How‘s”，那么他们就变成了第二个质量屋的“作什么/What’s”。排列在第一个质量屋的“怎么做/howis“对客户期望的影响比较接近，那么我们将会在第二个质量屋里把它们全部包括进来。从一个质量屋移动到另外一个质量屋的逻辑是：那些对客户满意程度有最大影响的内部流程或产品特征是客户期望的更明确更细节的组成部分。:而且，我们也可以做更进一步的分解，来确定如何满足那些新的What‘s。根据项目特点，你可能需要做3或4个层的分解来得到可操作性的流程或产品特征。SIXSIGMAP5接上面客户需求（做什么）信贷资金及时交付专业服务收到全部金额的贷款流程进展的通报和反馈汇总流程简单方便重要度信贷申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训内部流程（怎么做）子流程（how‘s)重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”信贷申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训汇总重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”汇总贷款申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训子流程（how‘s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处理培训第二张质量屋图第一张质量屋图SIXSIGMAP6一个问题？看一看第二质量屋，有哪三个子流程将有可能变成第三个质量屋的做什么(what's)?0202067重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”汇总贷款申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训子流程（how‘s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处理培训第二张质量屋图SIXSIGMAP7重要度最有影响的流程新的“作什么(what’s”汇总贷款申请批准款项支付方法客户接触方法客户反馈系统员工培训子流程（how‘s)信贷检查最终装订保险直接押金系统自动客户接触电子单据处理培训第二张质量屋图665839363248计算每一列的汇总值，排在前面的就是下一张质量屋的输入（做什么what’s)QFD的结果SIXSIGMAP8最有影响的流程Professor:从第二个质量屋已经看得很清楚了：我们把重点聚集到减少信贷核查周期上，这将会为我们满足许多顾客的要求提供机会。至于别的特性，可以提供给别的功能小组去做在详细的探讨。这样我们将抽出信誉审核周期去作更深层的分解。Professor:哦！听起来好象我们对哪些子流程应当被包括进来有很多的争论。我认为我有一种办法可以解决，请看下面：SIXSIGMAP9选择工具Professor:另外的一种工具可以帮助我们以图形的形式描绘流程，并且能对所牵扯到因素达成共识。是哪一种工具呢？回忆前面我们讲过的，请选择1。帕累托图2。失效模式和效果分析（FMEA)3。流程图（Processmapping)4。因果图SIXSIGMAP10建立流程图那么，利用头脑风暴我们从讨论信誉核查流程的步骤开始。不用关心它们的顺序，只要把它们列出来就可以了。一旦集体讨论结束，就把你们所确认的步骤和先后顺序整理出来。在流程图里，符号代表每一个流程步骤，箭头代表两个步骤之间的连接。为了方便，我们主要使用矩形代表步骤，正确的答案应该是流程图提交信贷申请申请数据输入传送信贷处信贷处返回信贷批准信贷核查流程图SIXSIGMAP11流程图结果Professor:通过头脑风暴会议讨论，看来小组认为信贷申请的数据录入是个难点，紧记这个特征。单击下一步从另外的角度来看这个问题。提交信贷申请申请数据输入传送信贷处信贷处返回信贷批准信贷核查流程图SIXSIGMAP12这里用另外一种方式来考虑我们的问题，确保在项目上没有错漏任何应该考虑的因素，这叫鱼骨图，或因果效应图，首先把你期望得到的结果放在鱼头上，在我们这个案例中，期望的结果就是减少信贷申请流程周期。然后使用合适的类别--也就是一些可以帮助小组开拓创造性思维的东西来标注鱼骨。在这里，我们选择人，顾客，环境，方式，和材料。接着在类别下面填写相应原因最后根据实施的难易度和影响来评估原因，并使用数字来表示评估的结果。人噪音外来干扰经验工作量培训沟通手工数据输入流程优先级系统故障信息减少信贷申请周期顾客环境方法材料SIXSIGMAP13小组认为数据的手工输入是易于处理和值得改进的。基于这个信息，那么你认为他们将如何用1，2，3，4来评估呢？1234HighLoweasyhard方法数据的手工输入流程prioritization影响实施难易程度SIXSIGMAP14Professor:就象你所看到的：数据手工输入流程是整个信贷核查流程的一部分，它早就被确定为需要改进的地方，在鱼骨图上用“1”来表示大的影响和执行的灵活性。这告诉我们：小组认为我们应该把改进目标聚焦到数据手工录入流程。也可以使用别的定量工具来确定小组的选择，你能记得它是什么吗？往下面看。0202065经验工作量培训沟通手工数据输入流程优先级信息方法材料顾客人环境减少信贷申请周期噪音外来干扰SystemDown4212323342SIXSIGMAP15Professor:帕累托图当我们试图决定项目的焦点时，它可以帮助比较那些原因发生的频繁或每个原因的成本。这就允许我们从一大堆原因中分离出几个关键的原因：它们具有频率高，成本高，或有时间影响。下面可以学习看看在商业信贷销售案例中，帕累托图能够告诉我们什么？关键的少数影响细微的大多数SIXSIGMAP16在这里，数据代表每一个与信誉核查相关的流程纠正错漏数据时所花的返工工时。那些流程在图表的下端被列出来了。从0到180的时间范围出现在左边。图上的蓝条表示花在每个流程上的返工工时。SIXSIGMAP17在这个研究中，在纠正信贷返回流程上花了18个小时。从这个图上你可以看到在纠正申请数据的输入错误时花费的时间最多，这就意味着和别的许多流程相比在这个流程步骤上花的代价是较高的。你也能从右边的累积百分比看出：这个工作对将近50%的返工时间是有责任的，因此减少在数据输入时导致的错误可以潜在减少将近50%的返工时间，把它归类于几个少数关键的工具里，它和使用别的工具所得到的结果是一致的。使它在我们的6西格玛项目中成为一个好的焦点流程。SIXSIGMAP18失败模式和效应分析Instructor:我们要看的最后一个工具是失效模式和效益分析。也就是FMEA。FMEA可以结构化的形式表示下述内容1。识别不能满足用户关键需求的流程2。估计特定原因及引发失效的风3。评估阻止失效的当前的控制计划4。定义流程改进行动的先后顺序。FMEA是一个用来跟踪减少风险行动的理想方式，特别是当失效的后果相当严重时。SIXSIGMAP19Instructor:在使用FMEA时,有几个术语有特定的含义。其中有三个是关键的。失效模式描述了零件或流程是不能满足规格说明的方式，这通常和一个缺陷或失控有关。回到早期提到的汽车例子来，这个失效模式就是刹车失灵。原因描述了导致失效的不足之处。原因是与关键流程输入变量有关的变量来源。例如：没有刹车润滑油就将会导致刹车失灵。效果描述了失效模式没有被预防或纠正时对客户产生的影响。客户可能是中间过程客户也可能是最终的消费者。在汽车例子里，刹车失灵的影响会是很严重的，甚至是致命的SIXSIGMAP20Instructor:那么FMEA是如何工作呢？简单点说，它确定一个产品或流程可能失败的方式，然后做计划来如何阻止失败。关键的步骤是：确定潜在的失败模式。评估它们影响的严重性。客观地评估原因发生的可能性和原因发生时的可检测性根据风险系数对失败模式的风险进行评估和排列，风险系数又称为rpn集中消除产品或流程涉及到的问题并避免问题发生。整个失败模式的目的，和鱼骨图的目的很相似。通过失败模式把原因经过一个时间跨度连接到潜在影响上。下面我们来看看你是如何使用FMEA文档来做到这一点的。SIXSIGMAP21Instructor:你已经总体上理解了FMEA的目的及步骤。接下来，我们看看整个FMEA流程，从准备到改进。贯穿于这个部分，记住FMEA是一个生动的文档，它将被用于贯穿产品和流程的整个生命周期，并不只是为这个6西格玛项目。我们把FMEA放到了这个阶段，在分析，改进和控制阶段将增加一些信息。在这节里我们会查看FMEA表格的每个字段，别忘了你也要在你的6西格玛项目各个阶段补充内容。准备FMEA流程改进SIXSIGMAP22要完成FMEA必须先作好准备：1。首先，你必须选择一个流程小组。2。然后这个小组建立一个流程图并确定流程步骤，这有助于确定FMEA范围3。列出关键的流程输出，这对于满足内部和外部顾客的需求是必要的；这有助于确定什么是失败模式什么不是失败模式。4。然后为流程的每个步骤列出关键的输入5。并定义从产品的输出到流程变量的关系。这一步有助于为相应的失败模式确定影响和原因。6。最后，根据重要性对输入进行排列，这是为了确定风险的严重性。准备SIXSIGMAP23所有的准备工作完成后，你就可以进入FMEA流程的核心过程了。让我们详细地看看这些步骤：7。列出流程输入可能会导致失效的方式，并确定相应的失败模式和影响。8。为每个原因指定严重性，发生频率和可检测性，并计算风险系数。在完成FMEA后，该是从事必要的改进了9。确定小组所提交的用于减少风险系数的行动10。为失效纠正行动建立时间框架11。采取适当的行动并进行现场控制。12。最后，重新计算RPNSFMEA流程改进SIXSIGMAP24这是一个FMEA格式的例子。对应每列的标题就可以看到一个简洁的描述，它包含了关于列的信息。在这个过程的工具部分里一个空白的FMEA格式是有用的。文件名是FMEATemplate.xls。同时也有一个命名为FMEA.pdf的信息文件，它讲述了关于严重性的程度，事件发生的可能性，和可检测性的例子。产品/流程负责人准备人零件号或子流程潜在的失效模式潜在的失效效应SEV:严重度潜在的原因OCC:发生的频率当前的控制方式DET:可检测性RPN建议的预防措施责任人改进后的RPN,SEV,OCC,DET值的重新评估SIXSIGMAP25Instructor:我们将用一个简单的FM