一课一练--第十一章-危机管理(教师卷)

1【一课一练】第十一章危机管理一、填空题1.危机事件往往在很短的时间内爆发，具有（突发）性和（偶然）性。2.危机事件具有极强的破坏性。事件的发生不仅会（对公众造成伤害），而且会（损害组织的整体形象），甚至会（波及社会其他组织或整个社会）3.危机应变机构可以是一个（小组），也可以是一个（委员会）；还可以由组织主要负责人、（技术专家）、（公关部主任）和（法律顾问）等组成一个核心。4.如遇有可能对人员造成伤害的危机事件发生，应当把（防止和减少人员伤亡）放在首位。5.危机事件发生后，组织的（态度是否正确、明朗），（处置是否果断），既影响着危机处理的进程，也关系着组织形象的重塑。6.危机事件往往是组织向公众显示其（高超的传播能力）和（生存能力）的好时机。二、判断题1．一般危机如果处理不当，就有可能形成重大危机。（√）2.重大危机事件一般是由不可抗力因素造成的。（×）3.信息管理的目的是防止不利的信息使公众的心理受到不良刺激。（√）4.应变演习绝对不能在员工毫无准备的情况下进行。（×）5.对给组织造成危机或使组织受到牵连的单位要会同有关部门追究其责任。（×）6.争取公众的合作支持，是处理危机事件、重塑组织形象的关键。（√）7.公共关系危机处理的总原则是：真实传播挽回影响、维护声誉以及减轻损失、趋利避害。（√）三、选择题1.对危机预警工作的认识，正确的是（BD）A.建立危机预警系统可以及早发现并避免组织面临的危机B.树立危机意识就是要重视听取不同意见，尤其是反面意见C.做好危机预警工作有助于控制事态，重塑组织形象D.危机信息管理的核心是掌握信息呈报或发布的范围和时机2.对危机应变准备工作的理解，不正确的一项是（A）A.危机应变机构可以与公共关系部门的职能结合起来B.公共关系部门要积极协助危机应变机构的工作C.危机应变机构要定期开展有关危机发生时的抢险训练D.危机应变机构要注重训练自身的应变能力与技巧3.对危机信息监控的理解，不正确的一项是（D）A.信息监控的目的是为了防止虚假消息的传播和蔓延B.信息监控并不意味着隐瞒真相，拖延时间，逃避责任C.新闻发言人要积极主动地介绍情况，发表声明，阐明态度D.新闻发言人所有的讲话必须经过危机处理机构的研究决定4.对危机处理重塑形象工作的表述，不正确的一项是(D)A.使受害者及其亲属得到安慰B.使利益受损者得到补偿C.使怀疑者获得信心D、使反对者改变态度5.公共关系在危机管理中的作用显而易见。国外危机管理专家指出，这一作用体现为危机管理的出发点和归宿，即是(D)A.保护组织的声誉B.保护组织的财产C.保护组织的人员D.保护组织的信息传播渠道6.公共关系危机管理计划是制定(C)，开展危机管理教育的基本依据。A．经营管理战略B.危机压力表C.危机管理手册D.危机传播计划7.主持危机管理计划制订的负责人或领导人应选择有组织管理经验。协调能力和(C)的人来担任。A.群众基础好B.外在形象好C.语言能力强D.技术职称高8.在开展危机处理及其沟通协调工作中，技巧性的沟通方式有(D)2A.尽量使用“在调査没有完全完成之前，我们不作任何评论”等具有保护性的用语B.不轻易向公众提供消息，不讲补偿办法、善后措施等C.即使事情并未完全明了，也应马上表示赞成或反对的态度D.告诉公众组织准备如何就发生的事件采取行动9.生产性企业由于产品不合格而引发了危机事件，正确的处理方法是(AD)A.不惜代价立即召回已售出的不合格产品B.立即组织检修队伍对不合格产品逐个检验C.将不合格产品大幅打折处理D.通知有关部门立即停止出售这类产品10.危机管理的最高境界是(B)A.及时消除危机的负面影响B.让各方公众称赞危机发生时企业具有较强的社会责任C.通过制订危机管理计划让危机不发生D.人人熟知危机管理手册的内容四、连线题(将下列危机事件的特点与其表述文字连接起来)1.危机事件往往在很短的时间内爆发①必然性——52.危机事件有可能波及社区或整个社会②偶然性——43.危机事件会成为公众关注的焦点③破坏性——24.有些危机事件是由不可抗力因素造成的④突发性——15.有些危机事件是由于责任心不强造成的⑤影响性——3五、简答题1.信息管理是危机预警系统的重要组成部分，有关危机预警方面的信息主要有哪些?答：（1)公众对组织活动的反映和评价；(2)国家和地方经济政策及经济、政治体制改革的方向，随时了解行业标准的变化；(3)重点客户的变动趋势；(4)竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化趋；(5)原材料和能源价格及股市的波动情况；(6)组织自身的经营、管理状态和产品、服务质量。2.社会组织实根据自身具体情况，组建危机应变机构，这一机构平时需要做哪些方面的工作？答:危机应变机构在平时主要负责制订危机应变的计划，检查危机应变措施落实情况和相关物资、设施完备情况，定期进行安全生产和应付危机的教育，增强员工的危机意识，适时举行危机应变演习。此外，还要经常进行安全检查和危机动态分析，审视和建议修订有关管理制度、监督管理制度的执行和产品质量状况，尽力消除事故隐患。3.组织应当制订切实可行的应变计划，以便危机到来时能有条不紊地去应付和处理，危机应变计划一般包括什么内容？答:1)职责和权限；(2)人员救助措施；(3)财产救护措施；(4)生产经营秩序维持措施；(5)组织形象维护措施；(6)其他措施。4.在危机处理中，既要开放信息传播的通道，又要加强对信息的监控，为什么要加强对信息的监控?答:信息监控是真实传播的必要条件，是为了防止某些虚假消息的传播和蔓延。此外还要把握透露信息的时机。对危机信息监控的目的是准确地发布信息，以反驳道听途说的虚假信息和有可能产生的敌视报道，但不意味着隐瞒真相、拖延时间、逃避责任。5.组织在危机处理时要努力争取公众的支持，赢得事态的转机，怎样才能争取内部公众的支持?答:组织要设法尽快告诉公众事情的真相，以及组织的态度和所要采取的措施，希望员工保持镇静，增强克服困难的自信心，团结一致。要把危机事件看成是解决内部存在的问题、增强凝聚力的良好时机。此外，要求员工真实传播信息，通过自身的人际传播功能，争取社会各界的同情和支持；不散布未经证实的、对组织处理危机重塑形象不利的信息。6.公共关系部门在处理危机事件的过程中，要尽快着手开展形象重塑工作，重塑组织形象的工作主要从哪几个方面展开?答:一般来说，重塑形象的工作主要包括以下四个方面：(1)使受害者及家属得到最大的安慰和谅解；(2)使利益受到损失者得到补偿；(3)使怀疑者获得信心，重新成为忠诚的合作者和支持者；(4)吸引新的合作者和支持者。3六、案例分析题1.1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入了一场灾难。美国各地都传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头，一名妇女还活灵活现地向人描述当她喝百事可乐时，针头如何刺破了她的嘴唇等等。一人们立刻把此事与正在蔓延的艾滋病联系起来，一时间，许多超市都把百事可乐从货架上撤了下来。百事可乐公司立即全力应对这一危机事件。公司不惜代价在美国所有电视、广播公司黄金时段进行辟谣宣传，声明产品的质量安全可靠。人们在电视上看到了百事可乐罐装生产流程；校对注入之前，罐口全部朝下，经过高温蒸汽消毒后立即注入百事可乐饮料，随之封口，整个过程一气呵成。公司官员称：任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于堆中都是不可能的。与此同时，公司与有关部门配合抓获了谣言的发起者。真相大白以后，百事可乐的声誉很快恢复，公众对其产品更加信赖了。（1)百事可乐公司面临的危机有什么特点？该公司是从哪几个方面进行危机处理的？答:百事可乐公司的危机是谣言引起的。该公司一是利用新闻媒体反复进行辟谣宣传；二是在电视上播放百事可乐罐装生产线生产流程录像，让事实说话；三是积极配合有关部门追查谣言发起者。(2)你认为本案例对于危机管理的启示是什么？答:对于误解、谣言以及人为的破坏使组织形象受损的情况，组织及公共关系人员不能抱着“身正不怕影子钭”的想法，忽视其危害性而掉以轻心，要刻不容缓、全力以赴地展开危机处理；在辟谣宣传时，可采用多种形式，如专家访谈、电视采访等；要注意尽可能用事实说话，单纯的辟谣声明往往不能消除公众的一疑虑、观望心理。2.20世纪90年代某日，《浙江日报》发表了一位记者根据消费者上门投诉撰写的文章，说的是一用户晚上看电视时，电视机发生爆响，随即有绿色火苗从机壳内窜出。用户向厂方反映多次，一直未能得到圆满解决。文章见报的当天下午，生产该品牌电视机工厂的厂长气势汹汹地来到报社，殴打了写稿的记者及报社的一位部门主任。此事引起了杜会的广泛关注，中国记者协会发电慰问被打记者，那位厂长最终受到了行政处分。（1)本案例中的危机事件有什么特点了为什么最终导致恶化的结局？答:本案例是由产品质量或产品使用不当引起的产品形象危机。由于生产企业没有正确对待，反而迁怒于新闻媒介，采取殴打记者，意在“封杀”公众喉舌的做法，使危机进一步恶化，组织形象严重受损。(2)假如你是该厂的公共关系人员，将如何协助领导妥善处理这件事件？答:事发当天即由领导和有关人员送一台电视机到用户家，对出现故障表示歉意，对用户表示慰问；具体了解问题出现的情景，如使用情况、产品型号、购货商场发票等，将问题产品当场或带回厂进一步分析原因；向新闻媒介介绍企业处理的过程，表示对产品和消费者负责的态度，欢迎新闻媒介和公众共同监督，设立监督举报投诉热线电话；开展上街或登门服务，发放调查表格，了解本产品使用情况，开展以旧换新业务等。3.美国公司生产某种型号的电热咖啡壶，由于壶把存在质量问题，陆续有顾客要求退换。公司决定全部收回这种型号的咖啡壶。但类似的产品早在10年前就生产了，壶上又没有明显的标记，公司特意请专家编写识别说明书，并进行随机抽样测试，直到90%以上的接受测试者都能根据说明书识别才定稿。随后，公司一连几个月通过各种新闻媒介将召回产品的信息传播出去，有1.8亿公众通过各种渠道得到了这个信息。公司一边请顾客代表、有关专家在电台进行讨论，同时在各销售网点进行产品回收调换。结果，该公司虽然付出了一些经济代价，但大大提高了自己的声誉。(1)本案例有什么特点？该公司的做法为什么能取得较为理想的效果？答:本案例是企业从改进产品质量出发，主动开展的矫正性公共关系活动，该公司在产品质量没有酿成危机之前，自曝“家丑”，掌握了危机处理的主动权；采取多种渠道，连续发布召回信息，持续时间长，影响面大；产品回收调换时，与顾客直接双向交流，能当面征求意见，便于给对方留下良好印象。4(2)针对该公司的这一做法，谈谈你对危机管理的认识。答:首先要建立危机预警机制，掌握有关危机信息；其次要未雨绸缪，做好应变准备，争取将危机消除在萌芽状态；再次要真心实意地以公众利益为出发点，例如本案例中的请专家编写说明书；最后要进行真实的传播，把维护和塑造组织形象作为工作目标。七、实习操作题1.某学校在课间休息时，有两名学生在操场追逐打闹，其中一名学生将另一名学生的眼睛扎伤，造成残疾。受伤学生的家长要求学校承担责任，进行赔偿，并到报社和电视台反映学校疏于管理。你认为学校应怎样处理这件事？答:(1)学校应提高对此类问题的认识，理解我国的基本国策、民情，进行换位思考，及时向教育主管部门领导汇报，请示处理方法。(2)到医院或家中看望受伤学生，对学生家长表示歉意，抚慰他们受伤的心灵，必要时可垫付部分或全部医疗费，可安排师生代表到医院或家中陪伴、补课、代做家务等。(3)立即在学校开展安全教育，提倡文明课外活动，安排有关人员课间值勤，并将此项教育扩展到其他学生易受伤害的领域。(4)选择时机开展爱心教育，号召全校师生关爱受伤学生及其家庭，相互关爱；与有关部门联系，为受伤学生今后的升学、就业铺设“绿色通道”，为在校学生自主办理意外伤害保险。(5)将处理过程有所倒重地写成稿件送新闻媒体或请记者到学校采访。2.某企业发生一起因电线短路导致的火灾，造成两名员工一死一伤，并烧毁了一些半成品。消息传出后，产品的销售出现下滑。请你提供一些建议，帮助该企业处理好相关问题，恢复正常的经营秩序。答:(1)启动危机应变机构的工作，按