QC报告模板

中国联通威海分公司1降低重点客户用户端故障率中国联通山东省威海分公司中国联通威海分公司2课题背景中国联通威海分公司3课题背景威海重点客户市场占有率高，覆盖大多数城市重要部门。政府电子办公威海大学区交警视频监控金融证券联网中国联通威海分公司4小组概况小组概况小组名称重点客户机房整治QC小组课题名称降低重点客户用户端故障率课题类型现场型成立时间2008年注册编号CU-SHAND-WEIH-2008-001活动时间2008年1月-2008年12月活动次数26小组成员由运维部门主管和技术骨干共19人组成，平均年龄37岁，53%的小组成员有本科学历：本科53%大专40%中专7%中国联通威海分公司51、用户端故障2、用户端故障率术语解释术语解释中国联通威海分公司6用户端故障术语解释局端故障线路故障用户端故障中国联通威海分公司7用户端故障次数用户端故障率=x100%用户业务故障总次数术语解释用户端故障率中国联通威海分公司8一、选题理由中国联通威海分公司9一、选题理由2007年7月-12月故障统计图网络现状网运部承诺重点客户用户端故障率降至30%选定课题降低重点客户用户端故障率215,62%131,38%用户端故障非用户端故障62%中国联通威海分公司10二、目标设定中国联通威海分公司11二、目标设定本次QC小组活动目标为：现状目标将重点客户用户端故障率由目前的62%降低到30%。6230010203040506070（百分比）中国联通威海分公司12三、目标可行性分析中国联通威海分公司1302040608010001020304050607080业务故障数298339926637用户端故障数185929513325用户端故障率（%）6271745550687月8月9月10月11月12月------------------------------------------------62%次数占比（%）三、目标可行性分析2007年7-12月份故障统计表1、现状了解346次215次中国联通威海分公司14设备电源线、信号线相互交越没有综合布线线缆接头多机柜内部线缆没有捆扎线缆没有标签走线不规范设备灰尘严重温度变化大运行环境差设备、机柜外壳没有接地使用市电无UPS与其他办公设备共用电源插排UPS电源不稳定外接电源不安全用户人为、割接等其它没有专门机柜设备随意放在办公室设备周围堆放杂物多个用户设备堆放机柜内设备放置不合理设备放置没有规则机柜内多种设备堆放用户端设备安装不规范2、引起用户端故障的因素三、目标可行性分析引起用户端故障的因素都有哪些？中国联通威海分公司15三、目标可行性分析3、目标依据分析1)01)0项目故障次数占比累计占比设备安装不规范13663．3%63．3%走线不规范3917．9%81.2%外接电源不安全163．8%85%运行环境差148%93%其它107%100%中国联通威海分公司16三、目标可行性分析200150100用户端故障次数50占比（%）设备安装不规范走线不规范外接电源不安全运行环境差其它1008060402013663.33981.28593161410设备安装不规范、走线不规范是用户端故障的关键少数。中国联通威海分公司17346次局端故障和线路故障38%用户端次要多数故障12%10%用户端关键少数故障通过减少用户端关键少数故障次数可以有效降低用户端故障率。三、目标可行性分析187次50%用户端关键少数故障20%70%中国联通威海分公司18三、目标可行性分析理论上可以彻底根除深入讨论分析中国联通威海分公司19三、目标可行性分析2007年7-12月故障率变化01020304050607080最高用户端故障率最低用户端故障率24%74%50%中国联通威海分公司20三、目标可行性分析2007年各区域故障率变化50525456586062646668A区域B区域C区域D区域11%56%59%67%64%中国联通威海分公司21三、目标可行性分析4、客观情况分析公司领导高度重视小组成员由跨部门技术骨干组成，经验丰富中国联通威海分公司22三、目标可行性分析由以上分析可知：小组设定的目标是可以达到的。中国联通威海分公司23四、原因分析中国联通威海分公司24四、原因分析与其他杂物混放设备随意放置散热效果差人为设备碰撞掉电、接口线缆不清楚用途设备工作不稳定专线终端损坏3、没有标识5、走线不规则4、没有三线分设2、走线没有保护1、设备没有专门机柜各类线缆绞缠线缆受伤挂断信号相互干扰走线不规范设备安装不规范中国联通威海分公司25五、要因确认中国联通威海分公司26五、要因确认要因确认1：设备没有专门机柜方法：现场勘查客户故障多发机房中国联通威海分公司2705101520无机柜导致故障次数用户业务故障次数无专门机柜机房数客户机房数五、要因确认无专门机柜机房数占比80%无机柜机房故障次数占比88%客户机房数无专门机柜机房数108用户业务故障数无机柜机房故障次数1715中国联通威海分公司28五、要因确认无专门机柜机房发生的用户业务故障占比高达88%，是要因。确认结果：要因责任人：宋志强刘海涛时间：2008年1月中国联通威海分公司29五、要因确认设备无标识不会导致用户业务故障，不是要因。确认结果：非要因责任人：宋志强李建春时间：2008年1月客户机房数安装设备数无标识设备数用户业务故障次数无标识导致故障次数故障率15351118要因确认2：设备没有标识方法：现场勘查客户机房15处，并访谈客户00中国联通威海分公司30五、要因确认在所发生的12起业务故障中，没有一起是由于走线没有保护引起。确认结果：非要因责任人：宋志强李建春时间：2008年1月要因确认3：走线没有保护方法：选择多接入点、多机房的客户，现场确认故障发生原因用户人为原因用户端线缆松动用户端电源原因用户设备原因其它合计4113312中国联通威海分公司31六、要因确认未三线分设不会导致用户业务故障，不是要因。确认结果：非要因责任人：宋志强梁健时间：2008年1月要因确认4：没有三线分设方法：现场勘查客户机房客户机房数未三线分设机房数未三线分设比例用户业务故障次数无三线分设导致故障次数故障率（%）1212100%800中国联通威海分公司32五、要因确认要因确认5：走线不规则方法：走访线缆故障频发用户，现场确认故障发生原因中国联通威海分公司33五、要因确认02468线缆导致故障次数用户业务故障次数走线不规则数客户线缆数客户机房数客户线缆数走线不规则线缆数386用户业务故障次数不规则线缆的故障次数76走线不规则线缆占比75%不规则线缆的故障占比86%中国联通威海分公司34五、要因确认走线不规则的线缆发生的故障次数高，是要因。确认结果：要因责任人：宋志强刘海涛时间：2008年1月中国联通威海分公司35通过验证，我们最终确定了两条要因：五、要因确认12设备没有专门机柜走线不规则中国联通威海分公司36六、制定对策中国联通威海分公司37六、制定对策对策方案评价表序号要因对策评价综合得分选定方案有效性可操作性经济性可靠性1设备没有专门机柜购买标准柜◎○△◎14用自行设计的光纤收发器箱或宽带箱替代机柜◎○○◎16★2走线不规则重新布线◎△△◎12整治线缆◎○○◎16★注：◎5分○3分△1分中国联通威海分公司38六、制定对策对策方案选择表序号要因对策可行性分析结论1设备没有专门机柜购买标准机柜采用标准机柜，设备放置在里面安全可靠，但投资较大，每个标准柜2800元。不可行用自行设计的光纤收发器箱和宽带箱替代机柜用光纤收发器箱或宽带箱，不仅保障了设备安全，而且可以撤掉原有光终端盒，原有用户端的网络为光终端盒加光收发器，价格为360元，改为宽带箱后，价格为280元，比原来节省80元。可行2走线不规则重新布线撤掉所有原有走线重新布线，网络连接更加安全，但对用户影响程度大，影响客户感知，另外重新布线投入成本较大，每点线路投入200元。不可行线缆整治利用已有线路逐点改造，用户影响很小，同时采用线缆利旧的方法，不影响线路和网络质量，节省成本。可行中国联通威海分公司39六、制定对策整治用户端终端设备，使90%用户的终端进光纤收发器箱或宽带箱。整治用户端线缆，使用户端所有线缆走线规则。中国联通威海分公司40六、制定对策序号要因对策目标措施完成日期负责人1设备没有专门机柜用光纤收发器箱或宽带箱代替机柜90%用户的终端设备固定在机柜中1、设计光纤收发器箱2、定做光纤收发器箱，订购宽带箱。3、现场整治4、检查整改效果2008.6宋志强周广维丛健薛志刚2走线不规则整治线缆线缆走线规则1、制定标准2、准备工具和材料3、按标准现场整治4、检查整改效果2008.6卞玉东周广维丛健薛志刚对策表中国联通威海分公司41七、对策实施中国联通威海分公司42七、对策实施实施一：用光纤收发器箱或宽带箱替代机柜设计图纸1、设计光纤收发器箱中国联通威海分公司432、定做光纤收发器箱，订购宽带箱七、对策实施定做中国联通威海分公司443、现场整治现场勘察设计图纸预算备料施工割接验收七、对策实施中国联通威海分公司45七、对策实施中国联通威海分公司464、检查整治效果七、对策实施家家悦兴东店整治前家家悦兴东店整治后中国联通威海分公司47七、对策实施对策一：实施成功90%用户的终端设备固定在箱中！中国联通威海分公司48七、对策实施实施二：整治线缆1、制定客户机房线缆整治规范电缆走线示意图光缆走线示意图中国联通威海分公司49七、对策实施2、制定走线方案，准备工具、材料对走线复杂机房提前制定走线方案准备剥线钳、斜口钳、套管、绑带线缆、尾纤工具和材料。中国联通威海分公司50七、对策实施3、按标准现场整治根据现场情况核对走线方案检查线缆的外观是否完好按照规范整治线缆打印线缆标签，粘贴标识中国联通威海分公司51七、对策实施4、检查整治效果家家悦宅库店整治前家家悦宅库店整治后中国联通威海分公司52七、对策实施对策二：实施成功所有走线规则中国联通威海分公司53八、效果检查中国联通威海分公司542008年7-12月份效果检查期内用户端故障统计图01020304050232425262728293031业务故障数304027404535用户端故障数912811129用户端故障率（%）3030302827267月8月9月10月11月12月1、效果分析八、效果检查29%217次61次中国联通威海分公司55八、效果检查效果检查期内用户端故障率对比图623029020406080百分比活动前现状目标中国联通威海分公司560501001502007年7-12月136391614102008年7-12月1012151311设备安装不规范走线不规范外接电源不安全运行环境差其它效果检查期内用户端故障原因对比图八、效果检查故障次数较同期下降153次中国联通威海分公司57设备安装不规范、走线不规范不是用户端故障的关键少数。1312101124.645.965.683.615次数0204061204060100800占比（%）2008年下半年效果检查期内用户端故障原因排列图外接电源不安全运行环境差走线不规范设备安装不规范其它八、效果检查中国联通威海分公司582、取得效益八、效果检查社会效益提升了联通公司的企业形象通过培训，提高了客户自行维护水平提高了客户满意度降低了用户业务故障次数，提高了网络运行质量中国联通威海分公司59八、效果检查经济效益节约工时（215-61）*2=308小时/年节约维修费用（215-61）*100=15400元/年节省投资（360-280）*410=3.28万元中国联通威海分公司60九、巩固措施中国联通威海分公司61序号内容纳入标准或规范使用范围1光纤收发器箱设计、制作标准《光纤收发器箱制作标准》编号：WH/100-12-2008公司2终端设备入机柜、走线规范标准《重点客户机房整治规范》《客户机房线缆整治规范》编号：WH/48-49--2008公司3不同客户机房整治样本《重点客户机房标准化管理系统》编号：WH/100-05-2008公司我们对成果进行了总结，制订