第4章-企业商务信息化

2020年3月7日星期六《企业信息化管理与应用》1第四章企业商务信息化2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》2学习目标掌握供应链的概念、特征，供应链管理的含义、内容、目标和原则。掌握电子商务的定义和分类，了解电子商务的基本框架结构。掌握客户关系管理的概念与内涵。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》3第一节供应链管理（SCM）供应链概述–供应链的概念•我国国家标准《物流术语》对供应链的定义：“供应链（Supplychain）是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户所形成的网链结构。”2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》4–供应链的特征•协调性和整合性•选择性和动态性•复杂性和虚拟性•交叉性和需求方向性2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》5供应链的类型–根据供应链存在的稳定性划分•稳定的供应链•动态的供应链2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》6–根据供应链容量与用户需求的关系划分•平衡的供应链•倾斜的供应链2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》7–根据供应链的功能模式划分•有效性供应链•反应性供应链2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》8–根据供应链的构筑核心划分•以客户要求为核心构筑的供应链•以销售为核心构筑的供应链•以产品为核心构筑的供应链2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》9–根据供应链的发展进程划分•企业内部供应链•产业供应链或动态联盟供应链•全球网络供应链2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》10供应链管理概述–供应链管理的含义•我国《物流术语》将供应链管理定义为：“利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。”2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》11–供应链管理的含义可以从以下几个方面理解•供应链管理是一种运作管理技术•供应链管理是物统一体化管理的扩展•供应链管理是一种战略2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》12–供应链管理涉及的内容•四个主要领域–供应–生产计划–物流–需求2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》13•在以上四个领域的基础上，可以将供应链管理细分为职能领域和辅助领域。–职能领域主要包括产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理–而辅助领域主要包括客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》14–供应链管理的目标•总成本最小化•客户服务最优化•总库存最小化•总周期时间最短•物流质量最优化2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》15–供应链管理的原则和实施步骤•美国的Andersen咨询公司提出了供应链管理的七项原则：–根据所需的服务特性来划分客户群–根据客户需求和企业可获利情况，设计企业的后勤网络–倾听市场的需求信息–时间延迟–与供应商建立双赢的合作策略–在整个供应链领域建立信息系统–建立整个供应链的绩效考核准则2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》16•Keamey咨询公司强调要实施供应链管理，首先应该制定可行的实施计划，这项工作可以分为四个步骤：–将企业的业务目标同现有能力及业绩进行比较，首先发现现有供应链的显著弱点，经过改善，迅速提高企业的竞争力。–同关键客户和供应商一起探讨、衡量全球化、新技术和竞争局势，建立供应链的远景目标。–制定从现实过渡到理想供应链目标的行动计划，同时衡量企业实现这种过渡的现实条件。–根据优先级安排上述计划，并且承诺相应的资源。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》17第二节电子商务（EC）电子商务的定义和分类–电子商务•电子商务的定义–电子商务(E-Business)就是企业“商务整合”。它将IT技术策略与企业商务策略整合起来，形成企业全新的组织构架、全新的商业模式、全新的业务流程。它是传统企业商务电子化的过程，其运作基础是万维网和信息技术。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》18•电子商务的基本思想–长远计划，简单入手；–实事求是，建立企业所需要的商务模式；–电子商务是商务，不是技术。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》19•实施电子商务的三个基本问题–企业如何导入电子商务？–如何使IT技术投资产生效益最大化？–电子商务如何帮助企业节约成本，增加收入？2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》20•电子商务实施的阶段性–转换核心商务流程；–建立灵活的、可扩展的电子商务应用系统；–运行一个可升级的、灵活的安全环境；–通过电子商务系统获得起杠杆作用的关键知识和信息。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》21–电子商务交易•电子商务交易包括的内容–产品和服务的电子展示（Electronicpresentationofgoodsandservices）；–在线订购和账单的显示（Onlineorderandbillpresentation）；–自动化的客户询价（Automatedcustomeraccountinquiry）；–在线支付和交易处理（Onlinepaymentandtransactionhandling）；–自动的供给链管理系统（AutomatedSupplyChainManagement（SCM）solutions）。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》22•电子商务交易系统的组成但总体上来讲，电子商务交易系统往往由三层结构组成：–第一层是网络基础平台，它作为信息传递的载体和与用户交互的手段，主要包括各种软件和硬件设施；–第二层是电子商务交易基础平台，它是各种交易应用系统的基础，包括CA认证、支付网关(paymentgateway)等与电子交易相关的部分；–第三层是各种电子商务应用层，如网上垂直商场等。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》23•成功电子商务交易的要素–良好的网络环境–认证中心–网上银行–完善的配送体系2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》24–“E-Business”和“E-Commerce”的区别•从商业的整体运作来看，EC只是EB的一个部分。•总的来说，传统的企业组织电子商务时应该称之为“电子商务”（EB）或“电子化企业”，它包含了企业流程前端部分即“电子商务交易”（EC）解决方案。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》25–电子商务的分类•企业——消费者电子商务（BtoC）•企业——企业电子商务（BtoB）•企业——政府电子商务（BtoG）•消费者——政府电子商务（CtoG）•消费者——消费者电子商务（CtoC）2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》26电子商务模型和基本框架结构消费者供应商供应商企业联机零售企业—消费者企业—企业企业购买增值供应图4.4电子商务环境2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》27–电子商务的概念模型电子市场电子商务实体交易事务信息流、资金流、商流、物流图4.5电子商务的概念模型2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》28–电子商务的交换模型表现形式合法化影响机制通信与计算技术调研估价组织配送支付与结算解决纠纷鉴定贸易背景处理基本贸易处理图4.6电子商务的交换模型2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》29电子商务的基本框架结构供应链管理电子市场和广告有偿信息服务相关政策及法律法规各种技术标准安全网络协议网上购物网上娱乐网上银行电子商务的应用网络基础设施贸易服务的基础设施贸易文件和信息传播的基础安全认证电子支付E-mailEDIHTTPFax多媒体信息发布和传输层HTMLJAVA日星期六《企业信息化原理与应用》30第三节客户关系管理（CRM）客户关系管理的产生–最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年年初便提出了所谓的“接触管理（ContactManagement）”，专门收集、整理客户与公司联系的所有信息。–到1990年，“接触管理”演变为包括电话服务中心与客户资料分析的客户关怀服务（CustomerCare）。–尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的信息技术，其实现才有了较大的进展。–20世纪90年代后期，Internet应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件让每一个CRM解决方案的采纳者进一步扩展了为客户服务的能力。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》31客户关系管理的概念与内涵–客户关系管理的概念•客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》32–客户关系管理的内涵图4.9客户关系管理铁三角2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》33•客户关系管理是一种先进的经营管理理念。•客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。•客户关系管理是一整套解决方案。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》34客户关系管理的发展趋势–从技术方面来看客户关系管理的发展趋势•客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合•客户关系管理与电子商务的结合•客户关系管理与ERP、SCM的集成2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》35–从市场方面来看客户关系管理的发展趋势•国内CRM市场处于萌芽时期。•提供CRM产品的厂商较少。•市场需求量大。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》36小结本章简要介绍了与企业外部商务活动有关的各类信息系统，包括供应链管理（SCM）系统、电子商务（EC）系统以及客户关系管理（CRM）系统。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》37作业3~4人一组，针对与企业外部商务活动有关的各类信息系统进行讨论，课下收集资料探讨不同类型的电子商务应用，如BtoB、BtoC、CtoC等，上交学习报告。2020年3月7日星期六《企业信息化原理与应用》38提问