员工礼仪训2

员工礼仪培训上海九源(炫)汽车销售服务有限公司5S要求以素养为始，以素养为终，礼仪是素养中不可缺少的一部份。同仁们如果经过礼仪的学习，就能成为一个知礼、懂礼、有教养、有礼貌、受人欢迎的人。5S与员工礼仪第一节个人基本礼仪1．仪容礼仪指人的外观、外貌，其中重点指人的容貌。在日常交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并影响到其对自己的整体评价。1）头发：梳洗要勤，长短适中，发型得体。2）面容：保持面容干净，及时清除眼部、耳部的分泌物，胡须、鼻毛及时修剪。3）口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。4）手臂：勤洗手，定期修剪指甲；死皮，汗毛不宜过浓，过重或过长。5）腿部：保持脚部卫生，袜子勤洗换，鞋子应保持清洁，正式场合不宜暴露腿部。6）销售助理化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水，不佩戴夸张首饰。她们给你的感觉有什么不同？2．举止礼仪举止，是人们在外观上可以明显地被觉察到的活动，动作，以及在活动，动作之中身体各部分所呈现出的姿态，需做到：文明要求举止自然，大方，并且高雅脱俗，以体现出自己的良好文化教养。优雅要求举止规范，美观，得体，并且风度翩翩，隽永较好，以体现自己的不卑不亢。敬人是要求举止礼貌待人，以体现出对方的尊重，友好善意。1）手姿垂放时，双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前，双手伸曲直下垂，掌心向内，分别放于大腿两侧。持物时，可用一只手或双手，拿东西时动作自然，五指并拢，用力均匀，不要翘起无名指或小指，以避免作态之嫌。鼓掌时，右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。心要时应起身站立。2）站姿男士的站姿------脚跟着地，两脚尖至脚跟夹角约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。女士的站姿------挺胸，收颌，目视前方，方双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。站姿○全身不够端正，如头歪、肩斜、腹凸、背弓、膝屈等。○双腿叉开过大。○双脚随意乱动。○表现自由散漫，如站立时随意扶、拉、靠、趴、跨。不雅站姿3）蹲姿A.单膝点地式：即下蹲时双腿弯曲，另一条腿跪着。B.双腿交叉式：即下蹲时双腿交叉在一起。C.双腿高低式：即下蹲时双腿一高一低，互为倚靠。切忌：面对他人或背对他人，或双腿平行叉开。蹲姿拾东西4）坐姿（就座后所展现出的姿势）A.注意顺序不抢座。B.落座无声，不慌不忙。C.讲究方位，左侧入座，左侧离座。D.入座得法。E.离座谨慎，不弄出响声。F.根据座位高低，调整坐姿的具体形式。G.挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。H.正规场合，上身与大腿，大腿与小腿，均为直角。I.双腿并拢（男士可张开一些）J.非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放，双腿斜放最好与地面构成45°。K.正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或在身前的桌面上。坐姿5）行姿（人在行走过程中展现出的姿势）A.身子立直，抬首挺胸，行走时，面朝前方，双眼平视，头部端正，避免背部、腰部、膝部弯曲。B.走步要前倾，重心在前。C.脚尖要前伸，步幅适中，行走时前脚与脚尖二者相距为一脚长。D.保持身体成直线前行，克服身体左右摇摆。E.双肩平稳，两臂摆动，手腕掌心向内，手指向下伸直，两臂摆幅以30°为佳。F.全身步调一致，匀速前进，有节奏感，举止协调。员工无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。行走注意事项一．称呼日常生活中，称呼他人，应亲切、自然、准确。第二节交际礼仪1.对朋友、熟人的称呼A.对任何朋友熟人都可以“你”“您”相称。B.对长辈平辈，可称“您”；对晚辈称“你”。C.对有身份的或年纪大的人应称“先生”。D.对文艺界、教育界人士及有成就，有身份的人称“老师”。E.对德高望重的人称“公”或“老”，如“王老”。F.在平辈的朋友、熟人彼此之间可直呼其名，也可免称其名，在姓名前加上“老”“大”或“小”字相称。如“老王”“大胡”“小李”。G.对关系极为亲密的朋友、熟人，可直呼其名。2.对普通人的称呼A.以“同志”相称。B.以“先生”“女士”“小姐”“夫人”“太太”相称。C.以职务、职称相称。3.工作中职务相称A.只称职务。如“董事长”“总经理”。B.职务前加姓氏。如“王总经理”。C.职务前加姓名，适用于极正式的场合。如“**市长”。4.职称性称呼A.只称职称。如“教授”“律师”。B.在职称剪彩加姓氏。如“王主编”。C.在职称前加姓名，适用于正式场合。如“王立平教授”。1．自我介绍的内容1）自我介绍，适用于一般的场合。如旅途中，宴会厅、通电话时，这种方式内容最简洁，往往只包括姓名一项即可。2）工作式的自我介绍，（因工作交友，因工作交际）其内容包括本人姓名，供职的单位及其部门担负的职务或从事的具体工作等三要素。二．介绍礼仪3）交流式的自我介绍，大体包括介绍者的姓名，工作，籍贯，学历，兴趣以及交往对象的某此熟人的关系。如我的姓名叫张三，现在立峰公司当业务经理，我和我的夫人是大学同学。4）礼仪式的工作介绍。适用于讲座、报告、庆典等正式场合，其内容包括姓名、单位、职务等事项，自我介绍时，还应加入一些适当的谦辞敬语，以示自己尊敬交往对象。如：各位来宾，大家好！我叫李四，是天下文化公司总经理。现在，由我代表本公司热列欢迎大家光临我们公司成立三周年庆典，谢谢大家支持。5）问答式自我介绍。（有问必答）用于应试应聘和公务交往。如：问“这位先生‘您好！不知道您应怎么称呼？’答：您好！我叫张三。三．见面礼仪1．点头礼又叫颔首礼，适用于路遇熟人或在会场、剧院、歌厅等不宜与人交谈之处，及遇上多人而无法一一问候时。具体做法是：头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，和点头幅度太大。2．举手礼适合向距离较远的熟人打招呼。做法：右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其它四指并齐，拇指叉开，轻轻向左右擂动一下。3．拱手礼适用于团体活动，向长辈祝寿、向友人恭喜结婚、向亲朋好友表示感谢。做法：起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或自内而外，有节奏的晃动两三下。4．注目礼适用于国旗，剪彩揭幕，开业挂牌等情况，行注目礼时，不可歪戴帽子、歪穿衣、东斜西靠。5．鞠躬礼适用于向他人表示感谢，领奖或讲演之后，演员谢幕，举行婚礼等。做法：脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放于身体两侧裤线外，女士双手则下垂搭放腹前。行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼握手礼仪1.握手顺序：上级在先；主人在先；长者在先；男士在先；2.时长：用右手3-5秒，上下微摇。3.力度：适中，稍用力代表热情和活力。4.神态：目视对方面带微笑，身体微前倾。5.忌讳：带手套与他人握手，应脱下手套。名片礼仪1.递名片的顺序：下级或访问者先递名片，先被介绍方递名片；2.名字面向客人双手送出；3.双手接名片，轻声读出对方姓名或职位，并回送自己的名片；4.应将收到的名片及时收放到名片夹中，牢记对方的姓名和职位；5.忌讳：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人递名片；6.会客或外出参加交流会前，先查看自己的名片数量是否够用。第三节交谈的礼仪1．交谈的语言规范：文明礼貌准确礼貌用语：初次见面：要说“久仰”；请人帮助：要说“劳驾”。许久不见：要说“久违”；托人办事：要说“拜托”。客人到来：要说“光临”；麻烦别人：要说“打扰”。等待客人：要说“恭候”；求人谅解：要说“包涵”。探望别人：要说“拜访”；起身作别：要说“告辞”。中途先走：要说“失陪”；请人别送：要说“留步”。在社交中，有必要对以下礼貌语经常加以运用。1）您好。是一句问候礼貌语。2）请。是一句请求礼貌语，在要求他人作某件事情时，要用它。3）谢谢。是一句致谢礼貌语，得到帮助、关照、接受服务、受到礼遇时，应立即向对方道一声“谢谢”。4）对不起。是一句道歉的礼貌用语，当打扰、妨碍、影响了他人，一定要及时说声“对不起”。5）再见。是一句道别礼貌用语，在交谈结束，与人作别之际道上一句“再见”。2．交谈方式要求：1）神态专注a．表情要认真。目视对方，全神贯注，不要心不在焉。b．动作要配合。如微笑，点头等动作表示同意。c．语言要合作。在听的过程中，不妨用“嗯”或“是”加以呼应。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2）用词委婉在交谈中，应力求含蓄、婉转、动听、并留有余地，善解人意，这就是用词委婉。如在谈话时要去洗手间，不便直说“我去方便一下”，应说“我出去一下”或“我去打电话”。3）要礼让对方在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方。不要独白不要冷场不要插嘴不要抬扛不要否定4）要适可而止a．节约时间，省得耽误正事。b．使每位参加者都有机会发言，以示平等。c．使大家发言言简意赅，少讲废话。d．使大家对交谈意犹未尽，保持美好印象。电话沟通的流程接电话•铃声响起•拿起听筒•报出名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束通话•确认对方已经挂电话后，自己才轻挂电话打电话*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束通话*轻轻挂断电话电话通话礼仪（1）打电话1.避免在午休和下班时间打公务电话；2.电话通后先确认对方的身份，并询问对方说话是否方便；3.以微笑的语调讲话；4.他人打电话时，保持安静。（2）接电话1.铃响三声接电话，如延迟，要向对方道歉；2.自报姓名，微笑语调接听，音量以不影响同事，对方能听清为宜；3.转接来电清楚询问来者身份，并转告接电话的人。4.对方有留言时，重复对方讯息，写留言条贴于同事桌上，或电话通知同事；5.代为他人处理事情，留下自己姓名，告知同事处理内容和结果。通电话注意事项•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话•接电话时的开头问候语要有精神•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言•接听让人久等的电话，要向来电者致歉•电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话•接到投诉电话，千万不能与对方争吵拜访客户的礼仪•步骤１．事先约定时间•步骤２．做好准备工作•步骤3．出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发•步骤４．至客户办公大楼前•步骤５．进入室内•步骤６．见到拜访对象•步骤７．商谈•步骤８．告辞手机使用礼仪1.先打客户固话，不在时再打手机；2.未征得同事同意，不将同事手机号告之他人；3.手机铃声音量以不影响他人工作为宜；4.手机铃声内容文明；5.开会或培训时，将手机关闭或置于震动档；6.保密事宜，宜用手机在避开他人的地方拨打或接听。进入办公室房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴而引发干扰声响。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你的谈话”。出入办公房间的礼仪办公室言行礼仪1.不对外兼职或竞争性投资；2.遵守保密规定；3.公司财、物不挪作私用；4.对同事或客户一视同仁，不卑不亢；5.不搞公司内部的江湖帮派；6.不私下相互间谈论薪酬；7.不对同事品头论足或探问他人隐私；8.不乱传小道消息；9.不随意向客户进行不确定的承诺。电子邮件礼仪1.主题用中文短语，不应空置或用英文；2.当天的邮件当天回复，当天不能解决的问题，给对方一个解决问题的最后时间承诺；3.每封邮件都应有一个回复，“收到，谢谢！”或“已处理，谢谢！”或进行邮件的自动回复设置；4.对外正式邮件，应于邮件最后插入个人名片；5.仔细检查邮件录入内容是否正确及是否挂附件后，再发送邮件；6.应于邮件台头向收件人问好，最后感谢或祝好；7.不发送附件过大的邮件或通过邮件发送保密文件。奉茶和咖啡的礼仪•步骤1．准备好器具•步骤