网络咨询管理制度

网络咨询管理制度为促进和保持信息人员的工作积极性和自觉性，保证完成公司和部门下达的任务目标，特制定本制度。一、组织结构二、岗位职责1、主管岗位职责：1)负责信息部日常管理及团队建设工作；2)建立合理激励机制，绩效考核体系，招聘选并优化信息部人员；3)组织制定信息管理制度并督促执行；4)制定信息工作流程，组长反馈机制；5)适时进行岗位及人员调配；6)积极配合各部门开展工作；7)决策制定本部门各项目年度目标与计划、月度目标与计划、周目标与计划，并确保完成；8)组织召开年度总结、月度总结、周总结会，坚持一周一例会；9)每天监督信息对话率，针对话率低的组或者个人提出解决方案并协调解决；10)及时发现并解决部门存在的隐性问题；11)完成公司、部门领导下达的其他事务。2、组长岗位职责1)根据项目情况合理排班；确保不漏岗，缺岗；2)坚决完成公司和部门主管下达的各项工作任务；信息部主管二组组长三组组长一组组长4名信息组员4名信息组员4名信息组员信息部经理……组组长….名信息组员3)协助部门制定工作计划并完成；4)搞好现场管理，做好现场纪律的考核与管理；5)监督管理所属团队成员的日常工作，确保为客户提供及时满意的服务；6)每天查看网站、录入系统等服务渠道是否正常工作，有问题及时反馈；7)自己完成业务考核的同时，督促组员考核达标；8)按时发日报、周报、月报；9)熟练使用聊天工具进行管理，了解组员的工作情况，发现问题即时指导；10)及时应对突发事件，自己无法处理时，需向部门主管请示；11)认真完成公司或部门下达的其他临时性工作。3、组员岗位职责1)完成部门和组长下达的各项目任务；2)认真完成自己的日常工作，业务考核达标，提供及时的服务，并保证服务质量达到客户满意；3)通过日总结、周总结，及时调整工作方式；4)对突发事件及时向部门领导反馈。（例如：网站、录入不工作，断电，断网等）；5)完成公司、部门领导下达的其他事务。三、晋升1、要求：1)在工作期间服从管理、有承担意思、有责任心，具备良好的业务能力，管理能力，部门有职位空缺时可优先考虑；2)组员晋升组长：要求出色完成本职工作，工作中表现突出，深得其他组员的认可，有良好的组织和沟通能力，工作积极向上，服从上级管理，时刻起到表率作用；在申请日之前三个月内没有任何的违纪违规行为的；自己申请，部门主管批准任命；3)组长晋升主管：能培养出色的组长，要求出色完成本职工作，可以独立熟练完成其他组长的工作，具备良好的协调配合能力，服从上级管理，在申请日之前六个月内没有任何的违纪违规行为的，经主管提名，报上级领导同意批准任命；4)主管晋升经理：能培养出色的主管，要求出色完成本职工作，创造很好的工作业绩，灵活协调配合主管的工作，深得公司的认可与信任，在申请日之前一年内没有任何的违纪违规行为的，经过公司人事部考核，公司总经理批准同意任命；5)员工一般逐级晋升，为公司作出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。2、流程：信息组员---信息组长---信息主管---信息部经理1)由部门推荐或个人自荐及其它部门举荐，填写《晋升申请表》交人事部汇总；2)由人事部及部门领导考核，后根据部门的职位空缺情况择优推荐；3)经总经理批准后执行。四、行政管理条例1)调换班要经组长同意；2)不得在办公司长时间打私人电话；3)不得在办公区域与上级领导发生争执；4)按照项目要求配合客户完成各项工作；5)信息人员之间分工协作，离开工位要知会同伴，帮助监控聊天工具，以免损害客户利益；6)在线上礼貌使用规范正式的称呼和语言与客户交流，不管客户的语言如何激烈、粗俗，信息人员不得在线上与其发生争吵；7)不得在线下说脏话、辱骂客户；8)不准在项目合作沟通平台上（乐语、QQ\微信）谈论一些无聊、无赖、玩笑等与工作无关的话题。9)客服人员处理客户问题时应尽量使用简单明了的语言，不能含糊不清，不能长篇大论。灵活使用笑脸符号和波浪符号，少用像感叹号这样的带有强烈语气的符号。10)信息人员采集客户联系方式的顺序是：首选移动号码，次选座机号码，最后是QQ号的顺序；项目需要可同时采集三者；11)不准在不知道任何客户信息的情况下直接采集联系方式(客户主动留下除外)12)不准把自己的信息赠予他人；13)不准无故无应答，无故无应答定义为在客户发出对话的20秒内，信息人员没有任何的对话回应；14)不准无故选忙碌，不准无故中断与客户的对话；15)每天上下班前后30分钟不准私自点忙碌;16)保证录入信息准确性、合法性、完整性、真实性；不准擅自更改聊天内容，更不准制造聊天内容；17)遇到任何异常情况及时跟组长和主管反馈，及时沟通，及时处理；18)遵守公司其它各项规章制度。五、乐捐制度本制度产生的乐捐与奖励，按月计算，属于信息部内部奖惩，与公司叠加执行；乐捐款项由信息部财务负责人与当事人签字确认后记账保存，用于团队活动与建设，如果是组长违反双倍乐捐。1)脱岗直接开除；下面几种情况视为脱岗：A.在工作期间无故不在岗的；B.单岗迟到未请假者；C.由于家里网络原因不能上网，未找同伴替岗的；D.家里发生紧急情况未请假者；E.不按要求请假者；F.其它各种原因不在岗者。2)早晚班迟到、早退要乐捐，按10元、20元、40元…按部门月累积计算;双岗迟到未请假者乐捐翻倍，乐捐钱数续接当月迟到早退。3)上班时间无故不足450分钟者按早退处理;4)单岗迟到已请假者乐捐翻倍，扣除迟到当天的所有项目奖金，所扣除的奖金奖励接替你的同伴；5)有隐瞒迟到不主动乐捐者，被查出按第（7）条的三倍处罚，罚款钱数续接当月迟到早退。6)在办公司说脏话、辱骂客户，首次口头批评教育，从第二次开始每次乐捐20元；7)在办公区域与上级领导发生争执者直接开除；8)在上班期间打私人电话超过10分钟者，每次20元；9)无故中断与客户对话者，每次乐捐20元，情节严重者直接开除；10)未经组长同意私自调换岗者，换岗双方当事人分别乐捐30元；11)把信息随意赠予他人者,双方乐捐50元，情节严重者直接开除；12)无故客服无应答加入有效对话计算；13)不知道任何信息的情况下直接要联系方式(客户主动留下除外)者，首次口头批评教育，从第二次开始每次乐捐20元；14)无故选忙碌者乐捐20元；15)更改和制造原聊天内容每次乐捐50元，情节严重者直接开除；16)不按项目要求操作的同仁（录串项目、录错电话号码、没按规定在群里公布信息、公布串群），首次乐捐20元，从第二次开始乐捐50元；17)工作期间用餐乐捐20元；睡觉乐捐50元；上网购物、玩游戏，看视频一经发现罚款100元；18)用餐后垃圾未及时清理，每人乐捐10元；19)上班期间着正装（工衣、工裤、工鞋），戴工牌，违反其中一项乐捐10元；20)所有乐捐款项在次周一前必须全部结清，未按时乐捐者处以乐捐数的双倍奖金直接扣除。