培训资料(电话营销)

业务培训资料深圳市艾贝斯特数码科技有限公司电话营销技巧营销中心编制ConnectingMachine亮出你的杀手锏-----电话营销的基本技巧磨刀不误砍柴功-----电话营销的准备工作架起沟通的桥粱-----拨打和接听电话的技巧良言一句三冬暖-----怎样进行电话交谈不打不相识-----与不同类型客户的沟通态度决定一切-----电话营销员的心态开启宝藏之门------有效成交的技巧ConnectingMachine心态的问题是决定电话销售人员，包括是任何销售人员，任何人想要做出自己想要达到的结果，心态是最重要的部分，因为电话销售始终处在相对紧张的状态，如何保持一个兴奋的状态，这对销售员有很大的挑战，由于每天大量的压力，客户大量的拒绝，对销售员有一种抗拒，如果不能很好地调整，这样就出心情低落的状态，开始还可以，久而久之电话销售人员会选择离开这么一份岗位，在这里很难取得价值感，做销售工作，尤其是电话销售，如何调整心态，并且对自己有一个很好的认知，这是第一重要的。态度决定一切-----电话营销员的心态ConnectingMachine如何保持一个持久的兴奋状态？从两个方面去看，第一个是根本，第二个是方法，最核心的还是销售员自己对自己的看法，比如说他的一个自信的状态，他对他自我价值的看法，可以看到那些相对来讲更容易让自己进入到兴奋状态的销售人员，他的自信心普遍非常高的，同时自我价值感，也就是说对自己的满意程度也是非常高的，这样出现外界对他的抗拒、拒绝，那么这个时候相对来讲对他心理上的影响低一些，这是最根本的。ConnectingMachine这需要一段时间的积累，包括他的自信状态，也许是从小成长的环境当中培养了自信状态，在销售工作当中也把这种自信的状态延续，来到他的工作和生活当中，但是我们大部分人成长环境当中处在相对不是很自信或者说自卑的状态当中。如果我们在一个成长环境当中一直是负面的环境，对一个人来讲要建立自信，需要在后天不断工作当中得到自我认定，一方面是自己工作上取得一定的成绩，然后从中得到肯定，这是对自己的肯定，另外环境上对他的肯定，周围的环境，他的主管和同事对它的肯定，当然最核心的从根本上培养自我价值感，这是治标的，治标的有很多，在呼叫中心的管理过程当中，用一些外在的方法，大众言行的自我确认，包括是心理的暗示，包括运动，包括舞蹈，包括大笑，这都帮助销售人员保持相对兴奋的状态。ConnectingMachine怎样来面对客户的拒绝？客户一而再、再而三的拒绝，那面对拒绝，如何保持很好的心态？如果客户自己忙重要的事情，他接到电话，这个电话对他来讲没有什么特别的价值，他自然关注自己的需求，如果碰到一些比较好的人，那他可能礼貌地拒绝，事实上我们一天打一百个电话、两百个电话，有四十、五十个电话可能被拒绝，但是我们要把这百分之四十的客户找出来，我们看看哪些客户不合适，这某种意义上来说也是一种成功，很重要的在这样的一件事情当中，无论发生在电话里面任何的事情，这对销售人员来讲有什么正面的价值。ConnectingMachine磨刀不误砍柴功-----电话营销的准备工作对销售员是一个蛮大的挑战，大的角度来讲，一个销售员准备开始做销售这份工作，大的方面来讲，从他自己对产品的了解，行业的了解，对他整个公司的了解，对市场竞争状况的了解，对产品核心卖点的了解，这些都是大的准备工作。ConnectingMachine首先对自己的产品有一个充分的了解，这是一个能力体现，具体打电话的目的目标是什么，这决定销售员的思路，如果目的不清楚、目标不清楚，很容易被客户牵着走，第二个销售员要有一个心态的问题，他的整个心态要摆正，无论电话里面出现任何事情，对他来讲都是要找到正面的结果，前面的目的目标是一种思维，这是蛮看重的，很多销售人员只知道打电话，但是打电话想要干什么，要得到什么，这不是特别清楚。准备工作分成这样两部分第一个对自己的产品充分了解，包括对客户的资料充分了解，做足功课第二个了解电话销售的目的以及目标。ConnectingMachine架起沟通的桥粱-----拨打和接听电话的技巧拨打电话很重要的销售人员做到礼貌，第二个跟客户有一个融洽的关系建立，当然很重要的就是开场白，开场白环节当中如何吸引客户的注意力，客户觉得我不管买不买你的产品，我不会排斥你，不会抗拒你，这在拨打过程当中第一步是很重要的。我们开场白客户接受了，客户也配合，这个时候可以尝试性了解客户的信息，做一些关于自己的介绍，很重要是要了解信息，通电话是不是成功，很重要的是我们有没有达到我们的目的和目标。我们在电话沟通过程当中，对于销售前期来讲是一个信息的了解。ConnectingMachine简短的电话当中，要了解哪些信息？两个销售模式：一个是产品为导向一个是需求为导向ConnectingMachine这是以产品为导向比如说我们做安防产品，纯粹是以产品为导向，那打电话到目标客户群，我们知道客户迟早有一天需要我们的产品，如果不是以需求为导向，而是以产品为导向的话。问题比较简单，我们的产品是你接触到性能价格比最好的产品，质量好，价格好，服务好的产品，不但提高你们的工程质量，而且能保证你的信誉。你是没有理由拒绝的。例子：就是不做过多的了解，在前期的数据准备上，这些名单、这些客户就是有需要我的产品，他就是我的目标客户，这实际上就是很简单的要去了解客户近期是否会购买，确定后需求的问题ConnectingMachine以客户需求为导向我们要卖我们的产品，那比方说XXX公司与我们合作什么项目或者他们有什么样的工程，首先了解公司背景、项目背景、资金状况，项目进度、项目需求、项目现状等，在电话销售过程当中，销售人员或者说管理人员的问题有哪些，这些都是要了解的，从中找到切入点，产品为导向和需求为导向的电话，这完全都不一样。举例就是了解客户本身企业的信息ConnectingMachine拨打电话技巧------拨打电话八步曲第一步：自我介绍第二步：寒暄第三步：打电话给客户的原因第四步：征求更多的意见第五步：互动交流第六步：公司介绍第七步：礼貌结束电话第八步：取得客户承诺ConnectingMachine良言一句三冬暖-----怎样进行电话交谈ConnectingMachine你好，我是XX公司的XXX要让客户不抗拒，讲话要热情，要有感染力，音量也要大一点，语速正常保持正常，但是可以稍微偏快，稍微偏快一点的语速表现出来更活力自我介绍环节当中，最重要的就是声音，就是业务员的声音感染力和信心。第一步：自我介绍ConnectingMachine自我介绍完了以后，接下来就是融洽关系的建立，跟客户之间建立相对宽松的氛围。第二步：寒暄你好，张先生吗，是不是可以打扰一下你你好，是王总吗，真的很高兴跟你通电话李总，好久没有联系，现在……王总，平时你特别忙，很难找到你陈总，上次的说的问题解决了吗？ConnectingMachine不打不相识-----与不同类型客户的沟通ConnectingMachine这个地方很重要一个关键的环节，目的不但要讲清楚，而且要吸引对方。第三步：打电话给客户的原因王总，我今天打电话给你，主要是我知道你公司是以安防工程为主的，怎样提高工程质量，降低成本你是很关心，我们是（艾贝斯特）安防产品品牌公司，特意打电话给你。ConnectingMachine第四步：征求更多的意见在正常情况下要征求更多的意见你好，因为是这样的，我知道贵公司是做工程和器材销售的，对品牌、质量、价格和售后服务非常关注，你作为老板，你对这方面一定很关心。这种话说完以后考虑到我们是IBEST品牌安防产品的生产厂家，我们的产品性能价格比非常有优势，我们公司有对工程经销商27条扶持政策，看是不是对你有帮助。目的讲清楚了您看现在方便吗？有的人说我不方便，你开始讲得很好，也非常有感染力ConnectingMachine现在通话是不是方便？客户说不方便，不方便的话，那你发现客户只是想搪塞一下我们。给我一两分钟时间。有的销售人员是非常勇敢的，他直接说，你说你不方便，那是不是政策或产品对你没有帮助还是什么其它的原因，正常客户同意。那紧接着下来就是跟客户交流的过程ConnectingMachine分清客户类型老鹰----老鹰型的客户一般是比较干脆猫头鹰----猫头鹰型客户比较注重细节孔雀----孔雀型客户很热情，若它来展现自己鸽子----鸽子型客户比较温顺ConnectingMachine亮出你的杀手锏-----电话营销的基本技巧ConnectingMachine交流在正常情况下就是提问和回答问题第五步：互动交流怎样的提问方式？提问有选择式提问和开放式提问初步的交流，这个环节当中做好充分的准备，把重要的问题写下来。ConnectingMachine主要是要让客户开口讲话，如果客户相对比较冷漠，不太愿意讲话。对不太愿意讲话的客户，这里建议用封闭式的问题。为什么用封闭式的问题？因为他比较容易回答，让他回答是或者说不是，先让他开口好了，先有一个开口，等于是把门打开可以进去。如果客户反正也愿意讲，很热情，可以采用开放式的问题。ConnectingMachine第六步：公司介绍客户会问你们干什么的？也许会问到跟公司有关的情况，所以要有一个公司的介绍。正常情况涉及到公司的介绍，只是一个简单的介绍，当然不是长篇大论。即使是简单的介绍，也要从一个正面更能够打动对方，让他觉得你是一个非同一般的公司。ConnectingMachine例如：很多人都会回答我们是做安防产品（监控、报警产品）的厂家。客户说你们公司做什么的？我们是IBEST（艾贝斯特）监控、报警产品品牌厂家，06年正式进入国内市场，我们的宗旨是通过我们的服务帮助安防工程经销商取得更好的业绩和回报。ConnectingMachine第七步：礼貌的结束电话因为你互动交流以后，在初次的电话当中，一般来讲都不会有非常深入的沟通，接下来基本上是准备结束电话了，因为有了一些初步的情况了解，大概了解客户是否适合你的产品，这样可以礼貌的结束电话。礼貌的结束电话，记得电话结束的时候，无论在任何环境下，都要想办法做的事情是取得客户的承诺。ConnectingMachine开启宝藏之门-----有效成交的技巧ConnectingMachine第八步：取得客户承诺一般需要取得客户什么承诺？我跟你谈的非常愉快，回头发一些资料给你简单参考一下，方便的话明天通一个电话，看看对你有没有什么帮助，这就是一个承诺，客户说明天你给我电话，那我看明天上午十点方便一点，你看这个时候合适吗？这是最基础的承诺ConnectingMachine这是最基础的承诺取得了承诺可以结束电话，结束电话以后很重要的就是跟进工作，一般来说跟进当中，这个跟进是非电话的跟进，通过其它的手段来做一些跟进，进一步加深客户的印象，强化信任的过程。再拨打电话的承诺，你让我追踪你，你同意我可以追踪你的承诺，这个承诺很关键，每个电话都要承诺，只有承诺才能让我们把销售往前推进。ConnectingMachine实际上第一次通电话、第二次通电话、第三次通电话的内容是不太一样的。任何时候能够让我们销售往前走并且缩短销售周期的方法，要缩短销售周期的只有不断得到客户的承诺。关键点：事实上，从每次通电话就是这几个明显的阶段，第一个就是准备，第二个在电话里面跟客户的互动，第三个就是结束完电话跟进的准备，每个电话都是这三个环节。ConnectingMachine面对客户说不需要，怎么回答？一般说不需要有两个大的情况第一个他真的不需要，他就不是我们的目标客户，他根本不需要第二个就是他没有意识到需要当然不排除另外的情况，客户说不需要，可能是咱们的客户关系没有到位，明明需要，但是不告诉你，客户说不需要，站在客户的角度来看，他就是不需要，ConnectingMachine为什么呢？我们的产品对他来讲没有什么帮助，这种情况是有可能的，真的是不需要的客户，那没有关系，不是目标客户群，那我们放到一边去，我们看符合目标特征的客户ConnectingMachine有两种方法处理核心基础就是关系第一个是引导。第二个就是让客户