生产技术部质量管理基础知识

生产技术部一、质量及其相关概念1、质量是一组固有特性满足要求的程度关于固有特性：①特性可以是固有的或赋予的固有的就是指某事或某物中本来就有的，如：螺栓的直径②赋予特性不是固有的赋予是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如：产品=价格售后服务要求等。③产品的固有特性与赋予特性的相对的。如：供货时间及运输方式对硬件产品而言但赋予特性。但运输服务而言就属于固有特性一、质量及其相关概念关于要求：①明示的可以理解为是规定的要求，如明示的文件中阐明的或顾客明确提出的要求②“通常隐含的”是组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，如隐含的如化妆品对顾客皮肤的保护性③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如产品质量法、食品卫生安全法、环境保护法，如环境保护法要求锅炉超低排放④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的一、质量及其相关概念2、过程：过程由输入实施活动和输出三个环节。从大到一个氧化铝生产是一个过程（它的输入有铝土矿、石灰、循环母液等）经过生产过程的实施（原料制备-溶出等一系列过程）输出产品氧化铝从小到一个岗位它也是一个过程如溶出岗位它的输入有经脱硅后铝土矿矿浆、高温熔盐）通过溶出操作的实施输出铝酸钠熔盐。销售它也是一个过程它的输入合同，标书，顾客要求等通过评审的实施输出签订后进行生效一、质量及其相关概念3、产品：产品是过程的输出的结果1）产品四中类别：服务、软件、硬件、流程性材料2）依产品存在形式又将产品分为有形的和无形的①无形的：服务（如商贸、运输），软件（如计算机程序）②有形的：硬件具有计数的特性（如发动机零件、电视机空调、洗衣机等）流程性材料具有连续性的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状。请问氧化铝产品属于是有形的还是无形的？是硬件还是流程性材料？二、质量管理及其发展1、管理的概念管理是指挥和控制组织的协调的活动，管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动①计划：确定组织目标制定实现目标的策略②组织：确定组织机构分配人力资源③领导：激励并管理员工，组建团队④控制：评估执行情况，控制组织的资源职能作用：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段二、质量管理及其发展2、组织的活动组织作业活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动①作业活动：是组织内的日常活动如识别、收集、登记和分析资源需求与消耗的业务过程，如每班消耗的矿石、石灰、液碱量等，由基层管理者如作业长负责执行②战术活动：监督作业活动保证组织实现目标，节约资源并确定如何配置企业资源以达到组织目标，由中层管理者负责③战略计划活动：建立组织的长期目标计划，纵观全局作出决策，高层管理者负责执行二、质量管理及其发展3、管理技能①技术技能：具有某一专业领域的技术知识和经验完成组织活动的能力②人际技能：指与处理人事关系有关的技能，主要包括领导能力，影响能力和协调能力③概念技能：指纵观全局，认清为什么要做某事的能力，洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，确定与协调各方面关系的能力二、质量管理及其发展结论：高层管理者尤其需要较强的概念技能，中层管理者更多需要人际技能和概念技能，基层管理者主要需要技术技能和人际技能二、质量管理及其发展4、质量管理发展质量管理发展大致经历了三个阶段①质量检验阶段20世纪初人们对质量管理的理解还只限于质量检验，使用各种检测设备和仪表百分百的检验。以美国泰罗的“科学管理运动”为代表，将计划于执行职能分开，中间再加一个检验环节，成立专职检验队伍，产品从一件件挑选的“工长的质量管理”转移到专职检验人员，由专职检验部门实施的“检验员的质量管理”。二、质量管理及其发展这一阶段的弊端：1）百分百的检验，增加检验费用2）不能适应大批量生产3）事后把关不能起到预防控制作用②统计质量管理阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合第一次世界大战后期，休哈特将的数理统计原理运用到质量管理，并发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段第二次世界大战开始以后，在美国的生产武器弹药的厂商强制推行并收到了显著效果，统计质量管理的方法得到很二、质量管理及其发展多厂商的应用，统计质量管理效果得到了广泛承认。第二次世界大战介束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的厂商继续推行质量管理方法以外，许多民用工业和美国以外的许多国家也都陆续推行了统计质量管理。这一阶段弊端：过分强调质量控制的统计方法，在计算机和数理统计软件受限的情况下，感到高不可攀，难度大。③全面质量管理阶段20世纪50年代以来，运用“系统工程”的概念，60年代出现“行为科学”学派，注意人在质量管理中的作用二、质量管理及其发展再加上国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，1961年费根堡姆提出了全面质量管理的概念即：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，广泛开展群众性的质量管理小组活动，并归纳整理质量管理老七种工具(因果图、排列图、直方图、调查表、分层法、散布图与回归分析、控制图）和新七种工具（树图与头脑风暴法、过程决策程序图PDPC、网络图、矩阵图、亲和图、流程图、水平对比法），使全面质量管理充实了大量二、质量管理及其发展的内容，目前举世瞩目的ISO9000族标准，美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖即卓越绩效模式，六西格玛管理模式等都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。三、质量成本分析1、质量成本概念质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失2、质量成本模型三、质量成本分析从质量成本模型图可以看出：①故障成本：当产品符合性水平提高时，故障成本降低，当产品100%满足要求时，故障成本为零②鉴定和预防成本：为使产品满足确定的质量要求而投入的成本，随着鉴定成本和预防成本的提高，产品的符合性水平会有所提高。如生产氧化铝添加硝酸钠有助于产品铁含量降低，这部分成本就属于预防成本③总质量成本曲线是故障成本和鉴定成本与预防成本曲线之和三、质量成本分析结论：1）随着预防成本和鉴定成本的增加，故障成本随之下降。2）考虑质量信誉，安全问题，希望适当增加预防成本。3）如果通过质量改进能为企业带来效益，适当增加鉴定成本。3质量成本构成①预防成本包括质量策划费用；过程控制费用；顾客调查费用；质量培训费及提高工作能力的费用；产品设计鉴定/生产前三、质量成本分析预评审费用；质量体系的研究和管理费用；供应商评价费用；其他预防费用（如质量及可靠性组织机构的行政管理费、厂房设备维护等预防性措施费用、零缺陷费用）②鉴定成本外购材料的试验和检验费用；实验室或其他计量服务费；检验费；试验费；核对工作费；试验、检验装置的调整费；试验、检验的材料与小型质量设备的费用；质量审核费；外部担保费用；顾客满意调查费；产品工程审查和装运发货的费用；现场试验费；其他鉴定费用③内部故障成本报废损失费；返工或返修损失费；降级损失费；停工损失三、质量成本分析费；产品质量事故处理费；内审、外审等的纠正措施费；其他内部故障费用（如输入延迟，重新设计，资源闲置等费用）④外部故障成本投诉费；产品售后服务及保修费；产品责任费；其他外部损失费（包括由失误引起的服务付款延迟及坏账、库存，由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用）4、质量成本分析①结构比三、质量成本分析预防成本率=预防成本/质量成本鉴定成本率=鉴定成本/质量成本故障（损失）成本率=故障（损失）成本（内部+外部）/质量成本②相关比质量成本占销售额的比例=质量成本/销售额5、劣质成本劣质成本是指不增值的质量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分，使人民不仅要重视阶段非符合性成本也要关注减少符合性成本中的不增值的部分三、质量成本分析诸多的质量成本中如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本、顾客投诉、退货等显而易见的项目才被考虑，据有关统计其总额约占总成本的5-10%，占销售额的4-5%，这些正如“冰山”浮出水面的只是其中的一角。而如设计失误、产品滞销、工作效率低、文件延迟、对现状缺少跟踪、报账或结账错误、未正确完成销售订单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金等等这些看不到的正如“冰山”下面的部分，隐藏在冰山下面的部分占到营运成本的15%-20%三、质量成本分析三、质量成本分析结论：关注冰山下面的符合性成本中不增值的部分，正如质量专家朱兰所说的“矿中黄金”，如果控制得当，也是一笔不小的财富。结束语我主要讲了三个方面的内容一是质量及其相关概念（质量、产品），二是质量管理及其发展（管理、组织活动、管理技能、质量发展阶段）三是质量成本分析（质量成本概念、质量成本模型、质量成本构成、质量成本分析和劣质成本）由于时间仓促，准备的不是很充分，请大家谅解，如果有需要探讨的地方，我将尽力提供帮助。