管理学原理 第八章 沟通

1第八章沟通做个忠实的听众某公司举行了一个“说服部属留职”的研讨会，也就是由某一年轻职员，假装提出辞职，而由数位干部，每个花十分钟，尝试说服他留下来。最先说话的是A经理，他说：“公司就是一个贡献力量的地方，你在根本上就没有这个观念……”象这样长篇大论说教起来，直到负责人示意才停止。然后轮到B经理。2B经理首先将气氛缓和下来，拿出香烟，对年轻人说：“抽一根烟吧！”然后接着说：“我年轻的时候，不象你这样。”“我不这样想。”“是我的话，就会这么做。”像这样，不断地提出“我”、“我要”、“我想”等字眼，而发表了十分钟的谈话，而年轻人始终保持沉默。下一个是C经理，年轻人说了一句，他就搬出了三倍的大道理：“回顾过去的历史……”“根据公司规定……”“劳动组织的想法……”“政府的方针……”。3的确，这种人似乎很博学，但单以知识来教导部属是行不通的，当然，更无法改变年轻人的心意。最后的D经理，由于看过谈话方面的书，故说话技巧较为高明：“哦！原来你有这种想法……”“是吗？你的意思是不是……”。就以这样的语气，和年轻人交谈了10分钟，在这规定的10分钟里（即600秒），每一位经理和年轻人说话所占的时间，就如下图所示：4经理的发言年轻人的发言沉默A经理B经理C经理D经理550秒450秒390秒400秒0秒60秒140秒180秒50秒90秒70秒20秒时间人物5研习会结束后，由担任主角的年轻职员（实际上是由其他公司派来的）发表感想。“A经理的话，是由右耳听进，由左耳出来，几乎没有什么记忆性，只留下他是罗嗦而严厉的主管的形象。B经理则是很男性化，可给相当的信任感，但同时也太过主观了。C经理的话，就像在上课一样，可以得到许多知识，但是偏离主题。至于D经理，我可就服输了，他的诚心与善解人意，几乎使我改变了心意。”6点评：大多数的管理者都有强烈的自我主张，没有自我主张的人，可以说是无法带领下属的。然而自我主张过于强烈，就不易倾听别人的意见，往往造成一意孤行，这也是事实。7老总挨批两年前一位记者朋友去一家乡镇企业采访，那位在当地小有名气的企业家、该企业董事长正坐在办公室生闷气。原来，上午在董事会上他再次提出上果汁生产项目，又被否决了，还受了批评。聊起企业的管理问题，他连连抱怨：现在企业越来越难管了。他说：“企业刚创立的时候，虽然规模小，员工文化素质也不高，但干什么都比较顺心，我指东，没人往西。现在倒好，规模上去了，效益也翻了几番，又招进了大批高学历的人才，按8说，工作应该更得心应手了，可实际上呢，我的话现在不灵了，常常有人唱反调。就说生产果汁这件事吧，你知道，一瓶汇源，饭店要卖十几、二十元。咱这个地方有的是果子，要是上了果汁生产线，你想想那利润！可几个副老总楞是不同意，说果汁眼下走俏，但从长远来看却……”9两年后，这位董事长在北京参加会议，又与记者朋友见了面，闲聊时，记者朋友问他那个果汁加工项目后来是否上了。他长嘘了一口气，说：“幸亏当初没上，如果上的话，现在可就背包袱了。邻县上了一家，老本都搭了进去。”10他感慨地说，看来企业里有人说“不”，并不见得是坏事。一个成功的企业背后，都有一个能人。创业开始，这些能人凭个人的胆识和敏锐的市场洞察力，为企业赢得了市场份额。但随着改革的不断深入，时常日趋成熟，经营环境发生了重大变化，新知识、新技术大量应用，竞争日趋激烈，经营风险也日趋加大。现实逼迫企业向高层次转换，高层次的企业需要高层次的人才相匹配。企业若想要继续驰骋商场，靠单打独斗显然不行了。企业家首先要战胜自我、超越自我，从知识结构到经营理念进行全面更新。战胜自我的很重要的一个方面就是摒弃自我为中心，察纳雅言，博采众长。11曾经一名知名的企业老总说过一句话：20年前，我是最强的，带着大家往前冲，20年后，我站在后边运筹帷幄，看着大家往前冲。点评：作为老总，员工在你面前唯唯诺诺，并不一定就是好事。当有人向你说“不”时，应该庆贺才对。如果他总是按过去成功的道路走下去，接下来等着他的定是死路一条。12第八章沟通第一节沟通的概念、目的和作用指两人（以上）经由一定的渠道，传递与交流信息、思想观点、情感愿望，达到相互了解和理解的过程。13第一节沟通的概念、目的和作用五层含义：1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。14第一节沟通的概念、目的和作用人人沟通的特殊性１、主要通过语言沟通；２、消息交流+情感、思想、态度、观点交流；３、交流中存在心理因素（对方动机和目的）；４、沟通中会出现特殊障碍。15第一节沟通的概念、目的和作用沟通有两大基本目的：交流信息,满足情感需要。因而沟通也分为两大类别：工具式沟通和情感式沟通16第一节沟通的概念、目的和作用沟通联络的作用１、使成员认清形势；２、使决策更合理有效；３、稳定员工思想情绪。17第二节信息沟通的过程及类型构成信息沟通过程的八个要素：a.发送者b.信息c.编码d.通道e.译码f.接受者g.反馈h.噪音18第二节信息沟通的过程及类型沟通过程模型噪音反馈发送者信息编码信道接收译码接收者通道19第二节信息沟通的过程及类型案例：有一天，你和一个旅游团坐船出海旅游，海上突然有大风，于是你们不小心闯进了一个小岛，岛上都是土著人，他们不欢迎外人的侵入，他们决定要杀掉你们。刚好导游会讲土著话，他帮你们求情，于是土著人答应在你们临死之前让你们说一句话来决定你们死法，如果你们说的是真话，那么你们将被烧死，如果你们说的是假话，那么你们将被吊死。在这么危险的情况下，你能说出一句话救你和你的队友吗？20第二节信息沟通的过程及类型答案：我们一定是被吊死的。21良好沟通的基础管理名言自然赋予我们人类一张嘴巴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。良好沟通的基础积极倾听提问的技巧回答的技巧22良好沟通的基础１．积极倾听（１）倾听环节的必备要素■专注。要排除一些不必要的干扰，同时要非常善于捕捉要点。当沟通的发起者发送出一条信息，你能不能从这条信息中捕捉到他要真正表达的意思。■跟随。你能不能循着发起者的思路找到你想要的答案。■客观评价。当别人表述要传达的沟通信息时，对他所要表述的信息，你要做出客观的、公正的评价。也就是说在正常的沟通情况下，可能发起者的表达并不是非常准确，他并没有把他想要表达的信息表达出来，在这种情况下不要做一些不准确的自我判断。23良好沟通的基础（２）不良倾听习惯不良的倾听习惯有：■心不在焉■打断他人的谈话■做太多的记录■情绪化■断章取义24良好沟通的基础【自检】填写下表，测试你是否触犯了倾听禁忌。倾听禁忌检查要点是√否×随便打断他人的谈话只听自己想听的没有眼神的交流不断地晃动手或腿经常看表只做记录，而没有适当的回应我不明白你的意思25良好沟通的基础２．提问的技巧提问的两种类型·开放式的提问提问分成两种，一种是封闭式的提问，一种是开放式的提问。26良好沟通的基础（１）封闭式提问封闭式提问是指对方可以准确地用YesorNo，即是或否来回答的提问。比如说：“通过对有效沟通的学习，大家是否已经掌握了沟通的要点？”对这一提问的回答只能是YesorNo。（２）开放式提问什么是开放式的提问？如：“大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识？”这是开放式的问题。在实际的工作中，开放式的问题和封闭式的问题需要很好地结合，才能够达到有效提问的目的。27良好沟通的基础【案例】在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任的首相，西方的记者都急于知道选举的结果，因为整个投票选举过程都是秘密进行的，并且谁出任新的首相将会影响整个二战局势的发展。所以西方记者全都紧紧地追随参加议会的内阁大臣们，希望能够打探出究竟谁是新任首相，但是大臣们都守口如瓶。有一个西方记者问：“请问内阁大臣阁下，新任的首相是不是秃顶？”记者问了这个问题之后，他根据对方的迟疑、思考的表现，判断出来新任日本首相就是东条英机。这里面需要介绍一下，圈定的候选人一共有三个，一个是秃顶，一个满头白发，而东条英机是半秃。28良好沟通的基础通过这个例子可以看出，这个记者很好地运用了提问技巧，通过提问，能够准确地挖掘出信息发起者所要传达的信息，以及判断这种信息是否有效。要想得到明确的回答，就必须明确地提问。29良好沟通的基础３．回答的技巧（１）回答的技巧真正的口才是善于说出应当说出的一切，并且只说出这一切。■注意场合和对象。首先要注意我们的回答，或者进行沟通时的场合和对象，以及沟通对象的接受能力如何。■把握时机。要注意沟通时机的把握，如时间的选择，地点的选择等。■控制语言，美化声音。要注意控制你的语言，同时美化你的声音。不同的语言，不同的音调所表达出的意思有时是完全相反的。■运用非语言的暗示。就是利用你的目光、表情，肢体，表达出你的意思。30良好沟通的基础（２）如何控制语言、美化声音①控制语言需要注意的环节有：31良好沟通的基础②美化声音共有八个要点：注意说话的语调注意你的发音不要让你的发音刺耳不要用鼻音说话控制说话的音量充满活力与激情注意说话的节奏注意说话的速度32第二节信息沟通的过程及类型沟通的分类A（按载体的不同）33语言沟通。在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我只不过要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们都做不出来，都是骗钱的！”34贝聿铭听到后，他的风度非常好，他没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！”贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你不一定敢住。”这个百万富翁说：“不可能，只要你能建出来，我肯定住。”35贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，我将在北极的极点上建这座房子，因为在北极点上，各方向都是朝南的。”在这种正规的商务场合，贝聿铭并没有使矛盾冲突升级，而是很好的、很委婉地反击了这位百万富翁。36肢体语言。在人们传达信息的时候，实际上语言表达只占表达方式的３５％，而其余的６５％则是通过肢体语言传达。说同样一句话，如果加上手势和表情，会带来不同的效果。表和图像。在会议中或者做报告时，除了文字以外，更鲜明的表达方式是图表、图像。图表、图像可以使意图更直观、更形象地表达出来。比如说企业今年年终销售额比去年增加了２０％。直接用饼图或者柱状图，使沟通更形象更直观。37第二节信息沟通的过程及类型沟通的分类B（按途径的异同）1．正式沟通：组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。特点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能38正式沟通的几种模式链式环式Y式轮式全通道式39链式Y式轮式环式全通道式集中性适中适中高低很低传递速度适中适中简单任务快复杂任务慢慢快精确度高较高简单任务高复杂任务低低适中领导控制适中较高很高低很低成员满意度适中适中低高很高正式沟通5种模式的比较40第二节信息沟通的过程及类型2．非正式沟通：正式系统外的沟通特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要；难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。41选择式流言式随机式单线式非正式沟通的四种主要模式42第二节信息沟通的过程及类型非正式沟通在管理上的意义和对策其存在根深蒂固，无法加以消除。应该加以了解、适应和整合，使其有效地担负起沟通的重要作用。采取正确的对策和立场：１、正本清源，使系统内沟通系统较为开放和公正；２、正面提出事实，驳斥谣言；３、消除造谣生事的温