新QC七大手法(2)(1)

序前言一、什麼是新品質管理(新QC)手法二、新QC七大手法（一）親和圖法--青蔥包裝的親和圖（二）關聯圖法--茶餐品質問題關連圖（三）系統圖法--農場遊客人數不穩定系統圖（四）矩陣圖法--選拔黑珍珠小姐矩陣圖（五）過程決策計畫圖法--預約講師過程決策計畫圖（六）箭形圖法--集會場整修工程箭形圖（七）矩陣數據分析法三、新QC七大手法檢驗站後記序過去，台灣農業建設的成果，備受國際肯定。近年來，台灣農業在國際化的驅使下，必須因應、調整現有產銷競爭方式，舉凡提昇農產品品質、強化經營管理效率、尋找競爭利基、共同拓展國內外市場等，皆為政府與民間團體必須共同努力的課題。面對新世紀的挑戰，我們知道「好的品質可以增加農產品的附加價值」，也可以直接增加農民收入；對農民灌輸品質的正確觀念，建構農產品品質管理機制是成就農產品市場經濟發展的必然要素，也是我國加入世界貿易組織（WTO）後，進運國際市場的必要條件。「品質是符合顧問需求系列」宣傳系列共計四輯，第一輯「品質觀念導入」是以農業品質管理觀念介紹為主題；第二輯「問題分析與解決」是以利用問題本手冊的編撰，承蒙財團法人中國生產力中心顧問群，提供企業經營管理理論與實務面的協助；本會培訓的農業經營管理顧問專家們亦提供許多寶貴意見，玆值手冊付梓，特併致謝。解決流程，預防問題再度發生為主題；第三輯「品質管理(QC)手法」是以傳統品質管理七大手法之介紹為主題；本年度所推出之第四輯「新品質管理(新QC)手法」則以新品質管理七大手法之介紹為主，著重在整體問題數值資料取得前的管理手法，其與「品質管理(QC)手法」皆為提供處理數據型資料的極佳工具。此系列之推出，其目的乃期待農產品品質管理之觀念與做法能落實於基層農業從業人員，提昇國產農產品之競爭能力。如一個人開著他的愛車，徜徉在馬路上，雖然速度快慢全掌握在他的手中，但如果沒有一條平坦、通暢的道路供他行駛，怎能悠哉地享受一路的順暢與愉悅？這就好比現今的台灣農業發展，雖然農民都盡心盡力地努力生產、運銷，政府也有心協助輔導，但如果缺乏「品質管理」的觀念與確實的做法，就無法以快樂、暢然地行駛在永續農業的這條道路上。生活及工作中當遇到問題時，需要透過問題分析與解決的程序加以處理，利用「QC七大手法」與「新QC七大手法」兩個工具搭配使用，能讓我們迅速找到問題解決之道。西元1972年，日本科技聯盟的納谷嘉信教授，由許多推行全面品質管理建立體系的手法中，研究歸納出一套有效的品管手法，這個方法恰巧有七項，為有別於原有的「QC七大手法」，所以就稱呼為「新QC七大手法」。一、什麼是新QC手法？二、新QC七大手法QC七大手法著重在整理問題數值資料取得後的管理手法，新QC七大手法著重在整理問題數值資料取得前的管理手法；兩者都是品質管理手法，彼此並不相衝突；接下來將新QC七大手法的用途與內容歸納如右：老王種芒果已經有三十年的經驗，但這幾年銷售量大不如從前，今年剛好老王的兒子念完書、當完兵，回老家芒果園幫忙。老王和兒子正想著：「我們的芒果園是不是哪裡出了問題？」老王的兒子仔細地研究將這幾年果園產量、市場供需等資料，發現市場的需求量不但沒有降低，反而提高了些，但自己果園的銷售量卻降低，所以兒子想，會不會是我們家的芒果園哪裡出了問題？是在經營管理上或是在水果的品質控管上呢？這回，老王的兒子將芒果銷售量不佳的問題，逐一攤開來檢討，像是在芒果表面發現一個被蟲咬過的洞，不再只是把它挖掉，而是會將整個芒果切開來，看看裡頭是不是也壞掉了？找到真正發生問題的地方，進而採取對策，有效解決問題。在農村裡，會將事情全面攤開來整體思考的農友不多；往往在急欲解決某事件時，才會想到「早知道會這樣，就應該要……」，也就是發現沒有或少有事實依據；而新QC品質管理七大手法就是將語言資料轉換成有事實數據的有效方法，。所以，學會新QC品質管理七大手法，就不用擔心遇到問題卻手足無措了。★使用新QC七大手法的五項益處：1.迅速掌握重點---即時掌握問題重心，不似無頭蒼蠅般地找不到重點。2.學習重視企劃---有效解析問題，透過手法的運用，尋求解決之道。3.重視解決過程---重視問題解決的過程，不只是要求成果。4.瞭解重點目標---擁有正確的方向，不會顧此失彼。5.全員系統導向---強化全員參與的重要性，進而產生參與感與認同感。★「新QC七大手法」有哪些？●親和圖法（AffinityDiagram）●關連圖法（MutualRelationAnalysis）●系統圖法（End-means）●矩陣圖法（MatrixDiagram）●過程決策計畫圖法（ProcessDecisionProgramChart）●箭形圖法（ArrowDiagramMethod）●矩陣數據分析法（FactorAnalysis）★將「新QC七大手法」之各項手法整理成表並附圖形說明如下：【手法一】親和圖法（AffinityDiagram）【大意】由繁入簡【用途說明】針對一件大家想認清的事實做情況分析。適用於：討論未來問題，或未曾經驗過的問題.還不知道下一步的情況時。˙將平常農友們口語的對話，或個人的想法，變成具體的文字，並進行整理【手法二】關聯圖法（MutualRelationAnalysis）【大意】顯明關係【用途說明】˙適用於：因素間有複雜的關係存在，想要知道會產生什麼樣的結果以「原因－結果」不斷展開進行分析；類似QC中的「魚骨圖法」。當農友們想解決單一問題時使用。【手法三】系統圖法（End-means）【大意】層級清楚【用途說明】˙以「目的」、「手段」不斷循環展開的進行分析利用不斷問「為什麼」尋找彼此間的關係。像大樹延展般，一幹一枝一葉有順序的發展有效幫助農友探索解決問題的手段。【手法四】矩陣圖法（Matrix-diagram）【大意】簡單易懂【用途說明】多方面的思考：不只是一個問題，對一個答案的模式，而是一件事中，多個因素對多個因素的討論。適用於：２種因素以上的問題事件中，尋找解決問題之適當對策。當農友遇到一個問題且其內有２個原因時。【手法五】過程決定計畫圖法（ProcessDecision【大意】事先預備【用途說明】為尋找最佳決策的手法。˙適用於：想要預測系統上的結果時使用˙幫助農友們針對問題的實施順序作檢討。【手法六】箭形圖法（ArrowDiagramMethod）【大意】主導進度【用途說明】想要發現某一工作之進度的路線時。適用於：需要如期完工或有時間限制的方案。可以有效的幫助農友管理工作進度，不至延遲。【手法七】矩陣數據分析法（FactorAnalysis）【大意】數據完整【用途說明】˙根據多方面的數字資料及不同狀況，做品質評價整理。˙適用於：複雜多變且需要解析的方案。（一）親和圖法─青蔥包裝的親和圖某天，宜蘭的青蔥農友們，來到產銷班長的林桑家，談論這期產銷班運作上的問題，對目前農會推廣股替青蔥產銷班統一訂購裝青蔥用的紙箱，似乎有一些不滿；恰巧，農會推廣股負責青蔥推廣的小張，開著他的車，剛好經過。大家七嘴八舌的大聲問小張：「這回農會訂購裝載青蔥用的紙箱，厚度好像比較薄了點，紙質好像不太好，紙箱的蓋子緊密度也不太正，有時候還會蓋不住，封箱用的釘子也不容易釘上去…，箱子這樣不堅固，咱們班送出去的貨，還沒到市場，箱子會不會就破掉？咱們的的價格會不會因此比別班的低？會不會被退貨？」推廣股小張想了想，接著就在產銷班班會上，開始要求各位農友們回想對裝載青蔥紙箱的運作情形不滿的原因，並要他們每個人將認為青蔥包裝最重要的問題寫在卡片上。然後一張張寫著重要問題的資料卡片回收到了小張的手裡，緊接著，小張依據新QC七大手法中「親和圖法」的步驟，一步步的尋找解決方向。那天開完會，小張將整理出來的結果，成功的製作了一張親和圖表，並一一分析給大家了解。圖一青蔥包裝親和圖◆專家的話蒐集語言資料時，可以利用腦力激盪法進行集體思考，利用共同參與、互相激盪的方式，對於一個問題提供不同意見或構想。進行時，宜延緩判斷或避免批評，應鼓勵不同的想法，在尋求觀念上的整合或修正，如此一來不但可以提高決策的創造力與品質，還可能出現意想不到的解決方法。p.23◆收集資料時應注意:1.蒐集正確的資料：避免造假、不實2.避免主觀的判斷：保持客觀的態度3.須把握事實真相：利用4W2H進行事件描述What：什麼事、物Who：與誰有關、對象與執行者When：何時發生、發生時機Where：在何處發生、地點與位置Howmany/much：發生的次數、數量或程度How：如何發生的、發生的形式。二、新QC七大手法p.24（二）關聯圖法─茶餐品質問題關聯圖三星農會地區的田媽媽田園料理教室為配合宜蘭縣政府每年辦理的綠色博覽會，再度聚集在班長家中，針對去年沒辦法有計畫的在綠色博覽會上推廣茶餐進行檢討，並計畫討論出對策。在一陣吵雜的共同討論後，大家在卡片紙上寫下：「影響沒有辦法有計畫推廣茶餐的要因」是推銷的方法不對？還是缺少賣點？或是和主辦單位溝通不良？不了解活動目的等因素。p.25圖二茶餐品質問題關聯圖p.26◆專家的話當問題發生時，個人力量有限，因此「關聯圖法」需要藉由許多專業的幹部或有共同關係者共同合作，以廣泛、深入且有效的共同討論模式，尋求問題的解決之道。使用「關聯圖法」擁有自由表達的特點，再加上沒有圖形製作上的限制，因此開放思考的轉變及應用對策的展開都變得很容易，可加速對品質管理上的改善活動運作。◆關聯圖法的最佳使用時機1.影響事件的因素眾多，且各因素間相互關連性大時。2.欲深入探討該問題事件。3.想要使各關係與要因間邏輯明確。4.想要掌握問題的來龍去脈。三）系統圖法─農場遊客人數不穩定系統圖自從政府提倡週休二日後，到休閒農場旅遊的客人應接不暇，儼然已成為一股新的休閒風氣。（三）系統圖法─農場遊客人數不穩定系統圖宜蘭縣頭城某農場經營者蔡先生，在幾年前就看準了「休閒與觀光農業」這條路，所以投資大量資本，經營自家的「上好觀光休閒農場」，然而，市場需求量雖大，但農場遊客人數卻始終無法增加，營業績效自然也就不能持續的成長。為了改善目前這個景況，蔡先生與農場合夥人、僱用的工作人員等，想要一起製作一份改善「農場遊客不穩定」系統圖。首先，它們找出了既定目標的限制條件及相關因素，如下：What→什麼事情：客源不穩定When→何時發生：平常日，寒、暑假Who→和誰有關：遊客Where→在那發生：上好觀光休閒農場How→為何發生：取消或不來Howmany→發生數量：平時/週末的遊客數圖三農場遊客人數不穩定系統圖◆專家的話雖然在解決問題的步驟中，每個階段都可以應用系統圖法，但是最重要的是在「擬定對策」的階段中，活用系統圖法可以充分發掘問題的潛在原因，並且選定欲解決的目標之後，在將對策具體化的過程中，也可以運用系統圖法，協助我們擬定對策。◆系統圖法的優點1.圖形一目了然。2.完整做出系統分析，避免遺珠之憾。3.避免主觀判斷，容易達成共識且較具說服力。4.思考具邏輯性，不會偏離主題。四）矩陣圖法─選拔黑珍珠小姐矩陣圖又到了屏東縣一年一度選拔「黑珍珠小姐」的時刻了！為了推廣屏東縣的黑珍珠蓮霧，近幾年農會藉舉辦「黑珍珠小姐」選拔，製造新聞話題，促銷蓮霧，頗有收穫。今年共有5位參加「黑珍珠小姐」選拔的佳麗，經由各裁判團決議，計分項目包括：氣質、機智回答、才藝表演、美姿美儀等四項，各項並採加權方式記重加分。（四）矩陣圖法─選拔黑珍珠小姐矩陣圖現在讓我們藉由基本的L型矩陣圖來幫裁判團們計算，選出第4屆的「黑珍珠小姐」后冠吧！其中，各條件的評估值可以自行定義，加權記重的分數，也可經由參予者共同討論列出，沒有固定的模式或是比例。以此類推，計算出各位候選佳麗的期望權重百分比，並將名次排出。經過這些步驟，今年度的「黑珍珠小姐」佳麗終於出爐了！５號候選佳麗贏得了今年度的后冠。圖四黑珍珠小姐選拔矩陣圖（四）矩陣圖法─選拔黑珍珠小姐矩陣圖加權總成績計算方式為：比如1號候選佳麗（9×1.2）+（1×1.5）+（3×0.8）+（1×1）=15.75號候選佳麗（9×1.2）+（9×1.5）+（3×0.8）+（1×1）=27.0◆專家的話所謂「矩陣圖法」就是利用多元項的思