护士礼仪培训 范萍

护士服务规范与礼仪培训•护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!-----南丁格尔一、护理人员职业道德规范•1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者•2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。护理人员职业道德规范•3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖••4、勤学苦练，提高技能：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！•护理人员职业道德规范•5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行•6、勤劳细致，严肃忠诚：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命二、护士职业语言的礼仪规范•1、职业语言的特点:•第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚•第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用•第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。2、护理服务中我们要做到七声：•第一，患者初到有迎声•第二，进行治疗的时候有称呼声•第三，操作失误的时候要有歉声•第四，与患者合作要有感谢声•第五，遇到患者有询问声•第六，接电话要有主动的问候声•第七，病人出院有送声3、不可以与病人发生争执•医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾•柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守4、护理服务中的服务忌语•①不知道，去问医生。②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。④你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？⑤家属陪着干啥？叫家属做！1、面部礼仪的基本要求注意卫生与修饰注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的统一三、护士的仪表礼仪规范2.面部表情的要求相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位—目光和微笑护士面部礼仪基本要求目光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心微笑放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心渗透感情自然流露护士着装规范与管理工作中的服饰礼仪与要求护士的帽子有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。服饰礼仪-工作服饰戴燕帽的发型短发服饰礼仪-工作服饰戴燕帽的发型长发服饰礼仪-工作服饰戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士服饰礼仪-工作服饰穿护士服(一)一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装服饰礼仪-工作服饰穿护士服(六)男护士服为白大衣或分体式工作服服饰礼仪-工作服饰戴口罩（一）服饰礼仪-工作服饰佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内服饰礼仪-工作服饰戴口罩（二）穿护士鞋服饰礼仪-工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。护士工作岗位佩戴胸牌的要求服饰礼仪-工作服饰不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰工作基本站姿(一)头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部四、护士工作中的举止礼仪规范工作基本站姿(二)男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前双脚平行分开,不超过肩宽护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪•禁忌的站姿禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”工作基本坐姿(一)护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作坐姿要领坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作基本行姿精神饱满，头正肩平双目平视,挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪工作基本蹲姿护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪蹲姿要领一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳五、护士工作中的行为礼仪规范上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳端治疗盘要领护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪端治疗盘（侧面观）护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪端治疗盘（下面观）病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂持病历夹要领护士工作中的行为礼仪-持病历夹持病历夹第二节护士工作中的行为礼仪-持病历夹侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端第二节护士工作中的行为礼仪-持病历夹搬放椅子要领搬放椅子护士工作中的行为礼仪-搬放椅子六、门诊护士服务礼仪规范•门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。门诊护士服务礼仪规范•1．和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长，门诊护士服务礼仪规范3．为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯4．灿烂的微笑和得体的问候：微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人门诊护士服务礼仪规范5.特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱6．工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。七、护士日常工作礼仪规范•1、接待新入院病人礼仪规范：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”1、接待新入院病人礼仪规范•（1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。•护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物接待新入院病人礼仪规范（2）使新入院的病人有归属感：•病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。接待新入院病人礼仪规范•（3）一切从病人需求出发：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位••责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。2、护士的首问责任制的要求与规范•首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。•作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人3、呼叫器不能代替观察巡视的要求•呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。•呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。•护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。4、催交住院押金礼仪规范•催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果•我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通•护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。常用的见面礼•点头礼合十礼•举手礼吻手礼•致意礼吻足礼•脱帽礼拱手礼•握手礼扣头礼•拥抱礼跪拜礼•亲吻礼屈膝礼•鞠拜礼常用的见面礼1、点头礼•路遇熟人,在会场等不宜与人交谈之处•在同一场合碰上多次见面者•遇上多人而无法一一问候之时•一般行点头礼时不宜带帽子2、头语•是人们经常使用的一个动作姿式。它往往能简洁明快的表达意图和反应，而且头部动作所表示的含义也十分细腻，需根据头部动作的程度，结合具体的条件来对头部动作信息进行判断点头、摇头、仰头、低头•点头：可以表示多种含义。它有表示赞成、肯的意思；有表示理解的意思；有表示承的意思等等。在某些场合比如：骑车时迎面碰到熟人，不便下车讲话时，点点头表示礼貌、问候，不失为是一种优雅的社交动作语言。•摇头：一般表示拒绝、否定的意思。在一些特定的背景、条件下，轻微的摇头还有沉思的含义和不可以、不行的暗示。•仰头：则是表示思考和犹豫的意思。如果你向领导请示一件事时，没有马上得到回答，而见对方仰头时，无疑在暗示你：等等，让我好好想一想再说。或者是表示这个问题需要斟酌，还不能马上答复你。•低头：则有两种含义：•一是陷入沉思时会低头表示精力很集中•二是受到批评指责或训斥时，自己理屈词穷时会低头，表示认错、羞愧和无地自容举手礼它最适合向距离较远的熟人打招呼•右臂向前方伸直•掌心向着对方•四指并齐•拇指叉开•轻轻向左右摆动两下握手在交往中，握手是一种普遍的表示友好的礼节学习握手应掌握的重要的问题有:•握手的方式•伸手的先后次序•握手的禁忌•何时要握手•如何握手握手的方式•标准的方式:距握手对像1米处,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手.四指并拢,拇指张开与对方相握,握手时应用力适度,上下稍许晃动三四,随后松开,恢复原状.握手时应注意的问题•神态：专注热情友好自然•姿势：起身战立距离一米•手位：单手相握、右手相握、双手相握、右手握对方右手.再以左手握住对方右手•力度：两公斤左右•时间：3秒中以内伸手的先后次序①在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；②年长者与年幼者：年长者先向年轻者伸手；③长辈与晚辈：长辈先向晚辈伸手；④老师与学生：老师先向学生伸手；⑤女士与男士：女士先向男士伸手（如女士无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；倘若男士是祖辈的年龄，则男士先伸手也是可以的）；⑥已婚与未婚：已婚者先向未婚者伸手；⑦社交场合先到与后到：先到者先向晚到者伸手；⑧上级与下级：上级先向下级伸手；⑨身分高者与身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；⑩拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；⑾告别时，应由客人先伸手，以表示感谢，并请主人留步；⑿如果同许多人握手，应当先长后幼，先高后低，先女后男，先老师后学生，先已婚者后未婚者，先上级后下级（以此类推）；⒀在接待外宾时，主人有向客人先伸手的义务，无论对方是男是女，主人都应先伸出手表示欢迎；⒁在公务场合，握手时的先后次序主要取决于职位、身份（比如：男总经理和女秘书握手，应该是前者先伸手）。⒂在社交和商务场合，当别人不按先后顺序的惯例已经伸出手时，都应毫不迟疑地立即回握，拒绝他人的握手是不礼貌的。（他失礼在先，我们不能失礼在后）。握手的禁忌•不要用左手与他人握手