现场型交流-提高移动梦网新增业务受理成功率QC

中国移动通信集团北京有限公司数据业务部提高移动梦网新增业务受理成功率移动梦网信息合作服务中心QC小组QC小组简介QC小组名称移动梦网信息合作服务中心QC小组部门中国移动北京公司数据业务部课题类型现场型注册日期2006年6月活动课题提高移动梦网新增业务受理成功率活动起止日期2008年6月-12月活动次数10次活动宗旨提升移动梦网信息合作服务中心服务效率和服务水平小组成员姓名性别文化程度职称组内分工QC学习时间李君女本科工程师顾问120H银晓峰男本科助理工程师组长、技术支持100H刘雍女本科助理工程师副组长80H周游男专科助理工程师资料整理60H丁亚丽女本科助理工程师现场实施60H张子君女本科助理工程师现场实施60H刘轩宇女本科助理工程师效果检查60H陈淼男本科助理工程师效果检查60H焦粒枘女本科助理工程师效果检查60H马学超男专科助理工程师效果检查60H贾晓琳女本科助理工程师效果检查60H移动梦网信息合作服务中心于2006年3月正式对外开展服务。它是以“公开、透明、高效”为原则，专门为SP合作伙伴提供的“一站式合作服务”的机构。主要职能：1.受理合作伙伴的业务咨询2.受理合作伙伴的故障投诉3.受理合作伙伴的新业务申请4.面向合作伙伴的信息发布和收集工作服务方式：热线电话、厅台服务、电子邮件、服务网站。服务范围：全国745家SP合作伙伴。集团公司、省公司移动梦网信息合作服务中心进一步促进了移动梦网合作服务质量全面提升，提高了中国移动与SP的合作深度和广度，形成紧密的合作氛围，达到了共赢的合作效果。QC小组简介移动梦网信息合作服务中心名词解释中国移动为实现“公开、透明、高效”合作原则，而为SP合作伙伴建立的自助服务系统。SP合作伙伴可以使用这套系统完成合作申请、营销申报、投诉处理、结算对帐、信息查询等工作。SP自服务系统在接到新增业务申请之后两个工作日内对申报的业务进行受理。受理没有通过的业务可以在每月25日之前再次提交，合作服务中心将对修改后的业务再次进行审核，本次审核依然没有通过的业务本月将不再受理。移动梦网新增业务受理是与中国移动签约合作，为广大客户提供移动梦网业务的内容服务提供商/应用服务提供商，英文全称ServiceProvider，简称为SP。SP中国移动新业务信息管理系统是以工作流为基础，实现了梦网SP合作、梦网业务、SP投诉考核等工作的规范化、流程化、电子化管理。它的管理对象为全网SP及其业务，为短信业务、WAP业务、彩信业务、语音杂志业务和其它类业务等业务提供支持。SIMS系统选择课题集团公司建议2008年5月，中国移动集团公司对移动梦网信息合作服务中心的工作进行了调研，发现目前移动梦网新增业务受理成功率不高，导致SP合作满意度下降。目前，3G牌照发放、市场竞争加剧的背景下，集团公司启动了梦网二次创业计划，通过优质服务，吸引合作伙伴，鼓励合作伙伴新增业务，促进中国移动数据业务的持续发展。1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算存在问题2008年2月－6月移动梦网信息合作服务中心月均受理移动梦网新增业务成功率为78%，新增业务受理成功与否将直接影响SP的业务能否上线商用，业务上线商用时间的滞后会直接造成SP收入的损失，降低SP合作满意度，影响梦网业务收入。选定课题：提高移动梦网新增业务受理成功率2008年2月-6月新增业务受理成功率69%76%90%78%77%0%20%40%60%80%100%2月3月4月5月6月平均78%/月活动计划移动梦网信息合作服务中心QC小组活动计划及计划执行情况总结打算巩固措施效果检查对策实施制定对策要因确认原因分析目标设定现状调查选择课题3月2月1月12月11月10月9月8月7月6月内容2009年2008年活动现状调查1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算北京Vs广东中国移动集团公司在北京与广东分别建立了移动梦网信息合作服务中心，本小组对两家合作服务中心进行了调查、分析。1创新业务日常管理1新增SP协议的签订与管理1全网局数据管理1集团信用积分管理2商务洽谈及产品评估管理1信息发布与收集2业务受理管理2业务咨询与sp投诉管理1合作服务中心经理人数岗位职能1创新业务日常管理2新增SP协议的签订与管理2全网局数据管理1集团信用积分管理3商务洽谈及产品评估管理1信息发布与收集1业务受理管理2业务咨询与sp投诉管理1合作服务中心经理人数岗位职能北京合作服务中心广东合作服务中心现状调查1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算88.55%91.45%60%70%80%90%100%北京广东合作伙伴满意度短信彩信IVR百宝箱224154176315198128143284050100150200250300350各业务线SP数量北京广东合作伙伴数量：北京＜广东合作伙伴满意度：北京＜广东现状调查1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算两家合作服务中心共同使用SIMS系统为SP提供合作服务，但广东合作服务中心除使用SIMS系统外，还单独开发了“梦网之窗”服务平台为SP提供个性化服务。现状调查1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算在现有条件下，可以提高移动梦网新增业务受理成功率！移动梦网新增业务受理通过率84%89%89%69%76%77%83%85%78%90%0%20%40%60%80%100%2月3月4月5月6月广东服务中心北京服务中心图表显示可以看出，广东合作服务中心的新增业务受理成功率明显高于北京。现状调查小组统计了2008年2-6月移动梦网新增业务受理量,共计3104件，并对新增业务受理情况进行了调查和分析。导致新增业务受理不成功的问题新增业务受理不成功量累计量累计百分比％SP提交新增业务不符合规范要求46546568.1%因系统故障导致SP重复提交业务10456983.3%因系统设置导致无法受理业务6461993.6%其他50683100.00%1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算其他系统设置无法受理业务系统故障重复提交累计百分比10080402060093.6%83.3%新增业务受理不成功量0750500250业务不符合规范68.1%现状调查2008年2-6月新增业务受理成功率平均为78%，只要对占68.1%的“SP提交新增业务不符合规范要求”-这个问题症结采取措施，进行解决，就可提高新增业务受理成功率。经小组成员谈论和估算，只要对SP提交新增业务不符合规范要求这个主要问题解决80%以上，受理成功率就可达到90%即：78%+（1-78%）×68.1%×80%=90%，如果将目标定为89%是可行的。1选择课题4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算受理成功率对比78%86%0%20%40%60%80%100%北京广东2008年2月-6月新增业务受理成功率69%76%90%78%77%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2月3月4月5月6月2现状调查3设定目标目标设定78%89%0%20%40%60%80%100%现状目标设定目标：移动梦网新增业务受理成功率提高至89%/月1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算原因分析1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算SIMS系统内部模块未及时更新分层分级结果缺少有效地制约措施SP提交新增业务申请不规范SP越级申报业务新增业务申报规范不完善培训机制不完善SP重复咨询新增业务申报流程自服务系统错误提示功能不完善SP自服务系统无被拒绝业务二次申报提醒功能SP工作人员未按期申报业务SP了解但未正确使用分层分级资源SP不了解分层分级管理办法SP不知晓合作管理办法细则工作人员业务能力不足SP未提交二次申报业务系统未进行资源使用限制SP业务被驳回后未及时修改业务数据填写错误缺少错误信息识别功能要因确认1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算针对每一项末端原因，分别制定了相应的要因判别标准，逐一确认序号末端原因确认内容确认标准确认方法责任人完成日期1缺少有效地制约措施是否已建立针对SP提交新增业务信息反复错误的制约措施已面向SP发布针对新增业务信息反复错误的管理办法现场调查周游2008-6-212SIMS系统未及时同步更新分层分级结果SP自服务系统业务申报模块与分层分级结果是否可同步更新SP自服务系统应在分层分级结果发布后的3天完成同步现场测试周游2008-6-253SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示系统是否缺少对不规范业务信息的提示系统对SP提交的各项不规范业务信息进行提示现场测试陈淼2008-6-254新业务申报规范不完善管理办法及业务申报规范的内容是否完善内容满足评审要求并已向全部SP发布现场调查刘雍2008-6-265SP自服务系统缺少被拒绝业务二次申报提醒手段系统是否可为SP提供业务二次申报提醒手段系统可通过短信或邮件的形式给SP发送业务二次申报提醒现场测试焦粒枘2008-6-266培训措施不完善评估现有培训措施可否满足SP业务需求培训措施可满足SP要求，SP培训满意度达到90%以上现场调查银晓峰2008-6-277SP工作人员未按期申报业务确认是否已明确新增业务受理周期新增业务受理时间已向SP正式发布现场调查焦粒枘2008-6-29要因确认1末端原因1：缺少有效地制约措施1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算小组选取了20家SP公司（每月提交新增业务30个以上）作为样本，统计了2008年2月-6月各公司错误申报业务的情况。数据显示，75%的SP会在一个或两个因素上反复出错，导致整体新增业务受理成功率较低。小组对各项管理办法与工作流程进行了梳理，发现均无对梦网新增业务重复错误的制约措施！主要公司名称业务资费错误名称存在敏感词汇未填写下发提示语业务附件填写错误上海蔚蓝1029325北京乐龙24405张江动漫203218通联天地53523世纪龙32231申达宏通34024吉菲尔131951…要因确认3末端原因3：SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算小组登录SP自服务端进行系统测试，根据业务申报规范中要求的审核点进行了模拟申报，调查显示系统可以对名称字符超限等三大错误申报进行提示，但对业务资费错误与业务名称存在敏感词汇未能准确提示。0020120系统未提示数量020下发频次错误020未填写下发提示语100%20名称存在敏感词汇60%20业务资费错误020名称字符超限系统未提示比例测试总量错误原因步骤一确认系统是否可对各项错误信息进行提示282692940不规范申请数量20%1412008年6月19%1402008年5月15%622008年4月20%1462008年3月21%1942008年2月不规范申请比率不规范申请量日期要因确认3末端原因3：SP自服务系统对SP提交的不规范业务缺少提示1选择课题2现状调查3设定目标4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结打算主要在确认系统对部分不规范业务缺少提示后，小组对2008年2月-6月不规范的新增业务（敏感词汇与错误资费）申请数量进行了统计，其中由于SP自服务系统缺少提示导致的不规范申请业务数量月均占到了19%。平均19%步骤二统计不规范新增业务申请数量要因确认7末端原因7：SP