[质量培训]客户和质量(ppt 42页)

来自第五单元、客户和质量第十七章：质量和质量管理的概念第十八章：满足顾客的需求第十九章：质量运营第二十章：质量改进来自第十七章质量和质量管理的概念Ⅰ.考核知识点：1、质量的概念2、质量的重要性3、质量管理的八项原则4、全面质量管理来自Ⅱ.考核要求一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。1、质量：为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程应当具备的一组固有特性。它包括三方面的要点：（1）品质优良的标准（2）产品特性（3）客户需求来自、注重质量的益处（1）改善产品和服务状况（2）改善健康、安全和环境（3）造成更好的工作氛围（4）提高公司声誉（5）得到客户信赖来自二、掌握质量管理的八项原则第1项原则：以客户为中心第2项原则：领导作用第3项原则：全面参与第4项原则：过程方法第5项原则：管理的系统方法第6项原则：持续改进第7项原则：基于事实的决策方法第8项原则：互利的供应链关系（参见P11-12，改进质量所采取的措施）来自三、掌握全面质量管理（TQM）TQM涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。TQM的关键概念和主题：（1）满足内部和外部客户的需要和期望（目的）（2）将质量管理活动延伸到更大的范围（3）持续改进（4）动员员工参与质量管理（5）高级管理层的参与（6）完善质量管理系统、标准、检测和工具来自第十八章满足顾客的需求Ⅰ.考核知识点：1、顾客的类型2、顾客的需求3、顾客的满意度4、客户关系管理来自Ⅱ.考核要求一、了解自己的顾客、顾客的类型“以客户为中心”是质量管理的第1项原则，可见客户是质量管理的关键。内部客户（如员工、上级主管、同事等）外部客户客户来自二、掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，利用问卷调查的方式调查顾客的需求1、每个客户都有其特定的需求，这里概述一下最一般的需求：服务快速、灵活周到、可以选择、环境舒适安全、服务友好完善、费用或价格合理、产品效能良好和服务到位、信息准确并能有效地沟通、供货及时、安全可靠。2、若想知道特定顾客的需求，最好的办法是询问本人。可采用问卷、当面交谈、普遍调查等方法。来自三、了解如何关心客户、满足他们的需求，跟踪调查他们的满意度1、关心客户就是采取满足客户需求的措施，比如：把关心客户作为员工工作目标的一部分、训练员工关心客户、设立客户服务部、开发产品信息、改善沟通渠道、改善商品质量和售货环境、制定灵活的价格机制、迎合客户的特殊需求、调查客户的满意度等等。2、安排关心客户活动的五要和五不要原则的内容。(见P18-19)来自四、了解如何处理供应商的关系，将他视为客户的好处1、与供应商建立良好关系，视供应商为客户。2、主要益处：(见P20-21)3、服务水平协议：一种改进客户与供应商之间联系的方法。来自五、了解如何处理雇员的关系，将他们视为客户的好处，员工参与的形式1、视员工为客户2、员工参与质量活动的益处（见P22-23)（1）员工通过理解获得鼓励，为实现共同目标而努力（2）按照统一的标准评价、协调并实施各种活动（3）最大限度减少各个层次之间的不良的和错误的信息传递来自、实施员工参与原则的效果（见P23)4、员工参与的方式方法：（1）工作丰富化（2）工作扩大化（3）岗位轮换（4）班组自治六、了解全面质量管理过程中所应该进行的培训和开发（参见P26-27)来自七、掌握客户关系管理的概念1、客户关系管理（CRM）：是通过信息技术的应用来满足客户的需求。2、CRM系统的优点：（1）增加满足特定客户需求的能力（2）更好地运用组织所掌握的信息（3）加快对客户的响应（4）根据客户的反馈，提高采取行动的能力（5）把总体的商业战略、市场运作、销售战略与客户服务有效联系起来来自第十九章质量运营Ⅰ.考核知识点：1、系统化管理2、优质产品和服务的六个步骤3、健康、安全和环境的质量系统管理来自Ⅱ.考核要求一、了解系统化的质量管理好处及系统化管理的五个方面1、系统化质量管理：是以结构化的方式把不同的活动、过程、责任和资源组织到一起，用以满足客户的需求。2、系统化方法的益处：P32来自、系统化管理的五个方面：（P32-33)①明确权责并进行记录；②提高质量；③规划和提供资源；④控制过程；⑤监督与检测。注意：系统化管理的目的在于改善产品和服务。来自二、掌握达到优质产品和服务的六个步骤订立质量标准确定测量指标数量质量应达到的标准依据标准控制质量发现和纠正质量低劣的原因持续改进来自三、衡量质量的五项标准史莱克等人认为：质量是关键的绩效标准，凭借它可以评价一项操作。（1）质量——达到需求（2）速度——高效快速（3）值得信赖——准时做到（4）灵活性——能适应需求的变化（5）费用——有效合理的成本控制注意：绩效标准和指标（见P35—36）来自四、了解健康、安全和环境质量系统管理的重要性1、“健康与安全的系统管理”的关键要素包括：目标与标准；政策与程序；方针、信息和培训、交流与沟通系统、工作安全系统、检察系统、风险评估、倡导健康与安全的文化等等。2、“环境的系统管理”（EMS）包含的要素：环境政策、规划、实施和运作、检查和纠正、检测结果的审查、不断改进等。3、EMS的益处：P39—40来自第二十章质量改进Ⅰ.考核知识点：1、持续改进2、Kaizen3、PDCA循环4、解决质量问题的方法来自Ⅱ.考核要求一、了解持续改进的好处和效果、持续改进的要素持续改进是组织的一个永恒的目标。1、持续改进的好处：A、通过改进，组织取得进步；B、看准组织的战略意图，将各个层次的改进活动协调一致；C、灵活快速的反应、及时抓住机会2、实施持续改进原则的效果：P44来自、持续改进的要素：所有层次参与、即需即取、零缺陷、质量例会、合理化建议、消除废弃物、维持最优过程、引入标准化、缩减雇员数、鼓舞士气、加快循环、自动化（见P46—47）4、注意消除废弃物——八个恶劣的“muda”无用的行动、拖延时间、造成缺陷、产品过剩、库存过量、错失良机等等。(P45)来自二、掌握改进的方法：PDCA循环持续改进作为一个永无终止的过程经常被描述成一套重复活动的循环。TQM大师戴明发明了一种展现这个过程的方法，叫PDCA循环。规划：Plan操作:Act执行:Do检查:Check来自三、掌握解决各种质量问题的方法：流程图、散点图、因果图。1、流程图：P49-502、散点图：P50-51注意：如何利用散点图进行分析？A、根据观察标出若干点的位置，从点的分布情况引出结论；B、越接近于线性，关系越密切；C、偏离线性越远，关系越疏远；散点图只是查明各个因子之间是否有关系，并不意味着原因和结果。来自、因果图：（鱼骨图）——查明原因和结果。注意：如何绘制因果图？A、拿一张大纸，画一条线，代表鱼脊梁骨，头上是一个方框，这是“结果”；B、“原因”的几个主要类别画在大鱼刺上；C、尽量找出问题的原因，用带箭头的小鱼刺画到大鱼刺上；D、确定真正的原因，把他们圈起来。来自第五单元：客户和质量案例一：湖南某塑料制品集团公司（以下简称公司），是一个以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。公司的前身是一个县办集体塑料小厂，1990年固定资产仅145万元，员工137人，产品销售仅限于邻近县市农村市场，年销售额为753.7万元。1990年以来，该厂大力开展技术创新和管理创新，使企业面貌发生了根本变化。1990年贷款3400万元引进先进的ＰＶＣ压延生产线，由于严格管理，一次试产成功，４年就还清引进技术的贷款，产品销售额由753万元一跃而超过亿元。1993年、1995年又先后投资6000万元，从意大利、台湾引进具有国际先进水平的湿法ＰＵ革生产线，使人造革生产能力达到1600万平方米，为“九五”期间产品上档次、销售额达3亿元奠定了基础，使企业由一个集体小厂发展为有一定规模的塑料制品集团。1995年利税总额达830万元，全员劳动生产率人年平均达26万元。来自质量是企业的生命，过硬的产品质量更是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过的产品，但他们深知，真正的市场品牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，方为真正的市场名牌。在新产品开发过程中，对每一环节，如产品设计、原材料选用、质量的把关、工艺流程的制定、产品的试制和批量生产、中间控制和最终产品质量的控制检测等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，因而使得新开发的产品在质量上有了根本保障。同时对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的信誉。来自年以来，每年的新产品率在50％以上，单位产品的销售利税率亦逐年增长，与全国同规模的企业相比，效益始终名列前茅，被评为全国百强企业，湖南省百家最佳经济效益企业。尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒公司的产品，反复地冲击公司的市场，但由于公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近3000个新的花色品种，产品的市场占有率依然在逐年扩大。知识点：l质量的概念l质量的重要性l质量和绩效的关系l质量管理系统来自案例二:新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，包括有１２－１６页的新闻和评论，简报的目标是使８０００名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜来自《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录８篇或９篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是８