国家开发银行H省分行客户关系管理研究

华中科技大学硕士学位论文国家开发银行H省分行客户关系管理研究姓名：代洪涛申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王宗军20081030I华中科技大学硕士学位论文摘要现代银行竞争，体现在对客户资源的争夺上，而客户关系管理水平起着决定性的作用。对政策性银行之一的国家开发银行H省分行而言，市场份额的降低、资产利润率增幅的趋缓就是其客户关系管理存在问题的集中反映。随着国家开发银行商业化改革的推进，其原有的政策性优势将逐步被取消。本文研究的目的就是探讨国家开发银行H省分行如何通过改善其客户关系管理，提高市场竞争能力。本文在研究过程中，采用了理论研究和实证分析并重的方式，在问题的研究上采取定性分析和定量分析相结合的方法。首先，文章通过对国内外客户关系管理理论发展的述评，以及对商业银行实施客户关系管理必要性的分析，结合国家开发银行H省分行实际情况，通过深入剖析,指出该行客户关系管理存在的主要问题。其次，文章提出该行客户关系管理优化应遵循的原则、优化目标及优化方案，并从建立客户关系管理体系流程及实施客户关系基础建设两方面对方案内容进行细化，随后从客户资源库的建立、客户信息的收集、客户细分、客户分类开发、客户维系、业务流程和组织机构的再造、完善服务手段等方面论述该行可以采取的优化措施。本文理论联系实际，提出的优化方案和措施对于国家开发银行H省分行完善其客户关系管理具有现实意义，对其他银行也有一定借鉴作用。关键词：客户关系管理政策性银行优化方案II华中科技大学硕士学位论文AbstractEnjoyingrichcustomresourcesisessentialformodernbankstowincompetitionandcustomrelationmanagement(CRM)playsadecisiveroleinthisprocess.AsforHenanBranchofChinaDevelopmentBank(CDB),oneofChina’spolicybanks,itisfacedwithsuchtroublesasreductionofmarketshareandslowdownofprofitincrease,whichjustreflectitsexistingproblemsinCRM.WiththerecentreformofCDBfromapolicybanktoacommercialone,HenanBranchwillgraduallyloseitsadvantagesasapolicybank.TheaimofthisthesisistodiscusshowtoimproveHenanBranch’scompetitivenessinthemarketbyimprovingitsCRM.Byputtingequalemphasisonboththeoreticalresearchandfactsanalysis,thisthesisadoptsamethodofcombiningqualitativeanalysiswithquantitativeanalysisinproblemanalysis.First,itreviewsthetheoreticaldevelopmentof(CRM)bothathomeandabroadandmakesananalysisonthenecessityofCRMforcommercialbanks.Thenitmakesanin-depthdiscussionontheexistingproblemsofHenanBranchaccordingtoitslocalconditionsandpointsoutitsspecificproblemsinCRM.Second,itpointsoutthatHenanBranchshouldadopttheoptimizationprincipleofcenteringoncustomers,beingconsistentandprogressinginastep-by-stepmanner.ItdiscussestheCRMoptimizationplanandthatthegoalofthisplan.Italsodiscussestheplanindetailfromtwoperspectives:proceduresofestablishingaCRMsystemandbasicconditionsforimplementingCRM.Basedontheabovediscussions,itputsforwardsomespecificmeasurestooptimizeCRMinsuchfieldsasestablishmentofacustomdatabase,collectionofcustominformation,customidentificationandclassification,customrelationmaintenance,rebuildingofoperatingprocedureandorganizationalinstitutions,andimprovementofservices.TheplanandmeasuresonoptimizingCRMproposedbythisthesiscanserveasapracticalguidanceforHenanBranchtoimproveitsCRM,aswellasareferenceforotherbanks.Keywords:CRMPolitybankOptimizationplan独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日本论文属于1华中科技大学硕士学位论文1绪论1.1选题背景随着中国经济的快速发展，加入WTO后的金融市场对外资银行的全面开放，国内金融机构面临国内、国外同行业的竞争，银行同业呈现全面竞争的趋势，我国金融市场供求格局已发生根本改变，买方市场已初步形成。金融市场开放后，银行间的竞争主要聚焦在客户资源，尤其是高端优质客户的争夺上，全球性的跨国商业银行在标准化服务、营销方式、管理经验和人才竞争方面比国内同业有明显优势，可为客户提供更为人性化、专业化的产品服务，这些服务势必会提升客户的满意度，这对国内商业银行如何提升客户满意度提出新的挑战。国内商业银行、股份制银行经过多年的发展和经营积累，虽然拥有了规模庞大的客户群体和销售服务网络，但外资银行进入我国后，势必会利用其雄厚的资金实力和国际化的企业知名度，同我国银行竞争国内客户，尤其是高端客户，这对国内商业银行如何加强客户忠诚度提出新的挑战。与国外银行相比，国内银行的最大差距在于服务，西方商业银行在客户关系管理方面积累了丰富的经验，而国内商业银行对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的高端客户进行区别对待。此外，随着我国金融体制改革不断深入，银行商业化转轨进一步加快，多元化的金融市场结构已经形成，规模效益不再突出，同业之间的竞争不断加剧，应对市场激烈竞争，现代商业银行就必须打造自己核心竞争力。银行核心竞争力是指支撑银行可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。随着金融资本全球化、服务一体化趋势的加强和信息技术的飞速发展，新经济时代的金融市场竞争和风险日益加剧，为了应对市场激烈竞争，确立竞争优势，金融企业纷纷整合自身资源体系，进行一系列的金融改革和创新等活动，打造自己新的核心竞争力。金融企业核心竞争力的构成要素已经发生了变化，从设备、网点、资本、产品等有形的物质资源，转化为管理、2华中科技大学硕士学位论文人才、技术、客户、品牌、服务等无形资源。打造核心竞争力就是要创造出自己的品牌价值，让客户对自己的产品和服务都有着独一无二的认同和享受。在激烈的市场竞争中，银行需要知道谁是客户，他们想得到什么样的产品和服务等，能否根据客户的不同需求提供令其满意的解决方案，是保持与客户长久关系的根本，同时也直接影响着银行的生存与发展，客户关系管理不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好的打造核心竞争力。经济全球化和电子商务的发展广泛而深入地改变着所有企业业务运作和管理方式，客户关系管理的出现体现企业从“内视型”向“外视型”的转换，开始全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，转换自己的视角“外向型”地整合自己的资源，促使企业全面的关注其核心竞争力的打造。商业银行通过实施客户关系管理，可以推动银行运营模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，转变经营观念，改进服务手段，整合拥有的金融资源，优化组织体系、职能架构及市场价值链，提高服务品质，提升运行效率，对于打造企业核心竞争力将起到重要的保障和促进作用。1.2研究目的及意义国家开发银行（以下简称国开行）是我国政策性银行之一，主要按照国家宏观经济政策和产业政策及区域发展政策，重点支持国家基本设施、基础产业和支柱产业的项目建设，开发银行的政策性，一是体现在资金来源上，依托发行准主权级信用的中长期金融债券，在国内外债券市场筹集资金，二是在资金的运用上，主要为国家重点产业、行业和地区提供大额长期贷款，并且可以提供资本金软贷款。国家开发银行H省分行（以下简称开行H省分行）是其在H省设立的一级分行，自成立以来，依托其政策性优势，虽然取得了较为优异的市场业绩，但从其内部管理来看，客户关系管理存在的问题已经影响了开行H省分行的竞争能力，面对激烈的市场竞争，近年来其市场份额已呈现下降趋势，原有的优质客户资源正逐步被蚕食。而在当今的H省的金融市场中，外资银行中的汇丰银行已进入H省，四大国有商业银行中的工行、中行、建行通过股份化改制健全了银行的法人治理架构、内部控制与风3华中科技大学硕士学位论文险管理、内部激励约束机制及外部市场约束，市场竞争能力得到提升，招行、光大、浦发、民生、深发展等新兴股份制商业银行以效率高、体制活、服务优赢得了客户，开行H省分行面临的竞争更加激烈。随着国开行商业化改革的进行，开行H省分行原有的政策性优势将被逐步取消，开行H省分行将面对前所未有的挑战，再继续沿用原有的经营模式，显然已不可能，甚至会面临在竞争中被淘汰的厄运。因此，对开行H省分行来说，建立崭新的经营管理模式，提高客户管理水平、提升竞争能力已迫在眉睫。本文拟结合笔者在政策性银行长期从事信贷管理的亲身工作经历和深切体会，从加强客户关系管理的角度，结合开行H省分行实际，对其客户关系管理存在的问题进行分析，探究其竞争力下降的原因，研究如何通过确立“以客户为中心”的经营理念，优化业务流程，改善其客户关系管理落后现状，进一步提升开行H省分行的核心竞争力，对商业化改制后开行H省分行的改革有一定借鉴意义。1.3国内外研究进展1.3.1国外研究进展客户关系管理是90年代末期才提出的一种新的管理概念，其理论体系尚未完善。最早提出客户关系管理概念的是美国一家管理咨询结构GartnerGroup，它认为客户关系管理的重点是与客户的交流能力和客户收益