02_质量管理

项目质量管理质量为何如此重要质量代表了一个企业、国家的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。1.技术社会的持续运转依赖于产品与服务的质量社会进步生命财产安全生活质量，满足广大消费者对产品需求的不断变化，提高人类物质、文化生活水平的需求。2.企业的发展依赖于产品与服务的质量市场份额、成本、利润3.国家的竞争力依赖于整个社会的质量当今经济发展已由数量型增长向质量型增长转变，竞争由价格转变为质量竞争竞争为主。加入WTO后，国内市场大门打开，企业要想生存只能靠强化质量管理，提高产品质量。提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。1/1/871/1/891/1/91基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个加工产品中最多不超过3.4个缺陷摩托罗拉的质量目标案例到1989年提高10倍到1991年提高100倍两年提高十倍１、质量的定义２、质量管理的概念３、ISO9001质量体系４、质量改进的步骤５、质量管理方法６、质量管理工具主讲内容1、质量定义——什么是质量？从生产者角度看：克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度戴明（Deming)：产品与标准的偏差从用户的角度看：朱兰（Juran)：产品的适应性1.1、传统认识国际标准ISO9000：2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。随着技术的发展、社会的进步以及人们认识水平的提高，质量定义的对象进一步扩展到了服务和过程被广泛接受的定义：产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。以汽车为例顾客决定产品、服务或过程质量的水平。质量并不是一层不变的，不同层次的消费者，或同一消费者在不同时期和情况下，对同一产品、服务或过程的质量都具有不同的要求。1.2、新的对质量的认识内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度有形的需求潜在的需求有形的产品无形的服务和过程1.3、质量是提高企业利润的最直接的手段质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少利润增加2、质量管理Ⅰ、质量管理是先制订的标准，及为了要让生产的产品达到所制订的的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。—J.M.Juran（朱兰）Ⅱ、统计的管理管制，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。—W.E.DemingⅢ、把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。—A.V.Feigenbaum2.1、什么是质量管理Ⅳ、顾客要求的质量之产品，并且是用一种经济的方法来生产。所谓质量管制，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务，而必须结合公司内经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管理部门等能力合作，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真彻底执行。采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化、自动化、设备管理、计测管理及其他有效手段加以灵活应用，始能达成目的。—石川馨Ⅴ、质量管理即是为了符合的体系，也就是说：1）品质符合顾客要求的产品；2）能用经济的方法来生产；3）一种手段体系。—JIS《日本工业规格》ISO9000：2000定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。质量管理是组织管理的一部分，必须与组织其他方面的管理如生产管理、人力资源管理等紧密结合。2.2、质量管理定义管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进审核建立质量方针、目标质量管理(活动)质量方针qualitypolicy由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。质量目标qualityobjective组织在质量方面所追求的目的。注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。注3：质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。质量管理三步曲（朱兰）质量策划qualityplanning质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量控制qualitycontrol(QC)质量管理的一部分，致力于达到质量要求。质量改进qualityimprovement(QI)质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的能力.注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语“持续质量改进”。朱兰三步曲(续）质量策划质量控制质量改进设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果质量保证（qualityassurance,QA）质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。(ISO9000：2000)为了提供足够的信任,表明某一产品或服务能满足规定的质量要求而需要进行的全部的计划的和系统的活动。（ISO8402：1994）内部质量保证体系审核、管理评审、自我评定外部质量保证审核、认证质量质量管理（保证）模式（ISO9001）2.3、质量管理发展阶段第一阶段质量检验阶段20世纪初～1940s事后把关第二阶段统计质量控制（SQC）阶段1940s～1960s“事前预防”数理统计方法生产过程质量控制第三阶段全面质量管理（TQC）阶段1960s初“全面、全员、全过程”的质量管理质量检验阶段这一阶段，人们对产品质量的管理主要是通过检验来进行的。根据检验人的不同，这其中又可分为3个子阶段。1）操作者质量控制时期（1900年以前）。家庭作坊式的生产，质量的保证只能由操作者本人控制。操作者在劳动实践中提高，并能感受到。有时质量控制的观念可能更强。2）工长质量控制时期（1900-1920）。机器大批量生产时代的来临，生产过程专业分工，一个人只负责生产产品的极小一部分，执行相似任务的工人被集中到一起。指导工作的工长或监督员担负着确保质量的重任。3）检验员质量控制时期（1920-1940）。产品与操作过程的复杂化，批量的增长，工长已无法应付检验工作，检验工作以一项专门工作被分离出来。总得来看，这一阶段的质量管理，是所谓全面检查，事后检查，耗时而又费力。统计质量管理阶段（SQC）生产的不断增长，事后检查愈来愈不适应生产发展的需要。因为废品已经发生，损失无法挽回，检查工作量又大，要求用更经济的方法来解决质量检查问题。技术上的准备：1.1924年美国数理统计专家休哈特（W·A·Shewhart）制定第一张控制图2.随后数学家道奇（H·F·Dodge）与罗密克（H·G·Romig）编制了第一批抽查数表3.1931年休哈特的《工业产品质量的经济检验》一书问世，逐渐形成了统计质量管理理论。但由于，20世纪30年代经济危机，上述方法未能充分发挥作用。统计质量管理阶段（SQC）在二战时期，产品需求扩大，一批民品公司转为生产军品，由于产品质量低劣，对战时造成不良后果，另外100%的检验常常不可行，抽样检验的原则得到承认。在美国，军方介入了质量管理，国防部组织了一批统计学家，发展质量管理标准和方法，在各地宣讲，在军需品生产企业强制推行，使统计质量管理得到发展和推广。值得一提的是日本，作为二战的战败国，日本却全心全意支持这一新理论。两位伟大的质量管理专家戴明和朱兰分别于1950和1954年访问日本，在日本抛起了学习这一理论的高潮，并将其发扬光大，奠定日本战后经济复兴的基础。评价：优点是预测质量事故的发生，并事先加以预防。缺点是过分强调统计方法，忽略管理工作，使人误认为质量管理就是统计方法，令人望而生畏。需求的变化：全面质量管理阶段（TQC）1960年代以来，生产力的迅速发展，科学技术的巨大进步，对许多大型产品和复杂系统的质量要求越来越高，特别是对产品的可靠性和安全性要求，作为衡量质量的重要指标。因此，单纯靠生产过程已经不够。美国出现“全面质量管理”概念，认为产品质量表现于产品生产的全过程，打破了原来狭义的质量——外观、强度、尺寸、寿命等概念，提出广义质量。为控制质量，必须建立起一整套质量保证体系。首创者为美国学者费根堡博士（A·V·Feigenbawm）。全面质量管理理论，运用了自然科学、技术科学和管理科学的最新成果，是将技术、行政管理和统计方法结合起来，形成的一整套工作系统。全面的质量管理全过程的质量管理全员的质量管理科学的质量管理全面质量管理阶段（TQC）全面的质量管理质量的全面性，广义的质量概念狭义的质量概念仅指产品质量而言，以产品在使用时满足社会需要所具有的特性——“适用性”，主要指产品性能，寿命，可靠性，安全性，经济性等五方面指标。产品的质量标准就是产品主要质量特征的定量表现。侧重质量要求和检测方法、手段的技术规定，是质量工作基础。广义的质量概念包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售工作质量。广义的工作质量正确揭示了产品质量与工作质量的之间的关系。产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的保证和基础。现代质量管理以改进工作质量为重要的管理内容，不仅可以保证产品质量，而且可以节约消耗、降低成本、及时供货、服务周到、满足用户多方面要求。全过程的质量管理产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果，它有产生、形成过程，因此应将不合格消灭在过程中，防检结合，以防为主，从各环节上致力于质量提高。质量管理重点：从事后检查把关到事先控制；从管理结果到管理因素；从消极防御到积极进攻。要求各工序都竖立为“下工序”服务的意识，下工序即用户。实行完过程管理，不仅要保证产品的出厂质量，还要保证使用质量，使质量管理范围从原来的制造过程向前后延伸，形成一个螺旋上升过程。从访问用户、市场研究、产品设计、方案论证，到设计、试制、生产、销售、使用、服务的全过程，实施质量管理。全员的质量管理全员树立质量意识抓好质量教育与培训调动群众积极性，引导群众面向质量目标努力组织群众，建立QC小组，自我学习，自我提高科学的质量管理数据是质量的基础，强化质量管理基础工作--标准化工作--计量理化工作--质量情报工作--质量责任制--质量教育运用数理统计方法和通用易行的管理方法七种工具：调查表、分层、排列图、因果图、直方图、控制图和散布图TQM的指导思想（或称观念）：“质量第一”但不是“质量至上”要追求好的质量，但不是为质量而质量。用户至上这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业内部的任何下个环节。预防为主“好的质量不是检验出来的”。在产品设计和制造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天的，制造质量是后天的。一切以数据说话突出人的积极性注意：2.4、现代质量管理a、以顾客为关注焦点，识别顾客的需求，不断地向顾客提供所需的，并达到国家规定的要求和顾客期望的产品或服务。b、确保在产品生产或服务的活动中，选用先进的设施，采取先进的生产技术或服务活动，加强控制，节约资源、能源，减少或防止任何对周边环境造成不