医院医疗质量管理培训

医疗质量管理培训主讲人医务部：2012年6月8日本章主要内容医疗质量管理医疗质量和医疗质量管理的概述医疗质量管理方法医疗管理的常用工具医疗质量评价医疗质量的概念：狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念医疗质量的内涵●医疗技术服务●非医疗技术服务安全以人为本有效医德医风及时服务态度适宜尊重患者合法权利连贯患者参与、知情同意费用控制哪几个方面评价医疗服务质量的优劣1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床预期的转归2、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程3、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术4、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境，医务人员具有良好的服务态度5、合理的诊疗费用6、患者满意7、无不必要的或过度的医疗活动医疗管理的概念医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，按层次实施对构成医疗质量的对环节进行有效的控制。医疗质量管理的基本观点根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求，医疗质量管理的基本原则和观点是：医疗质量管理是首要管理职能质量管理由最高领导负责各级各部门管理者承担相应职责每位职工参与影响医疗质量重视质量与成本间的关系可持续质量管理质量管理永无止境质量管理要实现的目标全面质量管理(TOTALQUALITYMANAGEMENT，TQM)是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：全员参与全过程管理。第二节医疗质量管理方法一、医疗指标统计管理二、全面质量管理三、PDCA循环四、三级质量管理一、医疗指标统计管理概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、计算和分步骤进行科学的管理过程。一、医疗指标统计管理统计指标的内容：临床资料医技资料经济收支资料其他资料二、全面质量管理概念：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。二、全面质量管理内容：全面质量管理组织：高层、中层、基层质量管理的标准化全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服务质量、环境质量。一切用数据说话连续不断的质量改进三、PDCA循环概念：医疗质量管理实际上是一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。由美国人戴明提出的ＰＤＣＡ循环法，反映了在全面质量管理中的一般规律，是反馈原理在质量管理中的应用。ＰＤＣＡ是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）４个词的缩写。ＰＤＣＡ循环法大体上分为四个阶段。实施Do处理Action计划Plan检查CheckＰＤＣＡ循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。ＰＤＣＡ循环的八大步骤（1）分析现状，找出存在的质量问题（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。（3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。（4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。（5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。（6）查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。（7）巩固措施，把执行效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。（8）把遗留问题转入下一个管理循环。（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。（3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点PDCA循环示意图APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD四、三级质量管理概念：三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的环节进行有效的控制。－－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决策层的管理。人员：素质、数量、结构的合理配备技术：质量评估、学习、培训、考核物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、规章制度：规范行为、规范质量评价，并不断完善、督促纠正时间：重视时间观念，不断提高工作效率基础（结构）质量环节（过程）质量－－指对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。是全员管理。临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开医技科室医疗过程较复杂，由于业务性质各异，质量要求多有其特点，管理一般应由同行专家监控、检查、评价门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大环节质量的主要管理方法环节（过程）质量临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开如一个诊断过程可以分解为：望、闻、问、切（包括西医体检手段）、实验室检查、分析与诊断临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高医疗质量，也是医疗质量管理的关键。环节（过程）质量门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大，门急诊质量管理主要抓好：医疗文件书写服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完善……）环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦目……）患者满意度评价缺陷防范完善并严格执行有关制度环节（过程）质量环节质量的主要管理方法制定一些合理的质量指标把主要过程进行分解明确环节质量的内容把好重点环节及时检查、分析及调控终末质量－－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整，以促进医疗质量螺旋上升。终末质量指标的内容：美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至20项；日本三藤宽氏13项；郭子恒主编的《医院管理学》提出了15项指标终末质量美.潘顿的9项指标（1928年）（1）床位使用率（85~90%）（2）平均住院日(6~8天)（3）转归统计（治愈、好转、死亡等）（4）死亡率（4%以下）（5）尸检（25%以上）（6）併发症（4%以下）（7）感染率（2%以下）（8）不必要手术率（10%以下）（9）会诊率（15%以上）国家卫生部制定的《综合医院分级管理标准》中提出6个方面23项指标。主要指标增加了诊断指标、经济效益等指标（1）诊断质量：包括入院与出院诊断符合率，手术前后，临床与病理诊断符合率，二级转诊病人重点专科确诊率。（2）治疗质量：包括单病种治愈好转率，急诊抢救成功率，灭菌手术切口甲级愈合率，单病种死亡率。（3）工作效率指标：包括病床使用率，病床周转次数，出院病人平均住院日。（4）医院感染：包括医院发生感染率，肌肉注射化脓率，无菌手术切口感染率。（5）经济效益：包括平均每门诊人次医药费用。单病种平均住院人次医药费用；（6）其它：包括麻醉死亡率，尸检率、医疗事故发生率。终末质量国家中医药管理局91年制定的《中医医院管理办法与标准》中，提出的医疗技术质量指标有28项，其中中医相关指标9项。终末质量终末质量的管理方法与目的主要是：对有关数据的收集、整理、计算、分析比较，和分步骤地进行科学的管理利用这些数据，分别转移到未来的管理目标上，制定出新的标准，在一定时期内（年度、季、月）将其分解为各个部门和个人，通过实施、考核和再评价，使之成为具有主动性与前瞻性的动态管理。用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，进一步促进医疗质量的提高。工具一：PDCA循环作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。第三节、质量管理常用工具PDCA循环（PlanDoCheckAction）一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。要点在于：学习——思考——创新某医院平均住院日百佳医院标准工具三：头脑风暴法明确阐述问题记录小组成员提出见解会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。头脑风暴法要点禁止批评自由畅谈延迟评判成功要点追求数量-不受任何限制，大胆地想象-尽可能标新立异与众不同-绝对禁止批评-尽可能多地获得设想，是它的首要任务-当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定-一切评价和判断都须延迟到会议之后工具四：因果分析图又称为鱼骨图（Fishbone）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。集思广益一张因果图只解决一个质量问题探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。罗列出所有影响因素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料CT扫描的速度图像处理的速度图像重建及后处理病人的类型病人到达的时间病人的自我准备情况病人的药物过敏反映医师的在岗人数医师的操作水平医师的读片出报告的速度扫描部位增强扫描预约登记的方法高峰时段工作量设备开机时间及使用率与CT检查相关科室的分布扫描流程介绍与CT检查相关科室的分布情况介绍CT检查的注意事项及准备工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图