1-质量管理概论_2

山东鲁宝厨业品质管理质量管理概论2019/8/221本章内容§1.提高产品质量的意义§2.质量管理发展简史§3.全面质量管理概述§4.质量管理的基本概念§5.质量管理学的研究对象和主要内容2019/8/222§1.提高产品质量的意义一、产品质量与人民生活息息相关（详解）产品质量影响着人们的工作和生活，关联着千千万万户家庭的舒适和安宁，牵动着人们的切身利益。二、产品质量与市场竞争息息相关（案例）市场经济必然带来市场竞争。构成企业市场竞争实力的内容是多方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。三、产品质量与经济效益息息相关一、质量（quality）是全球追求的目标二、质量——企业重要的经营发展战略1．质量效益型经营战略2．质量效益型经营策略导致2019/8/223产品质量与人民生活息息相关武器的质量关系一个国家的防卫实力；食品、药品的质量关系人们生活的健康和安全；家用电器的质量关系人们生活舒适和方便，还有房屋、电梯、汽车、飞机、桥梁……的质量都无不与人们的生活紧密相关。这些产品质量的优劣，会直接影响现代社会中人们的生活状况。每个人都期望自己使用的各种物品具有满意的质量，但往往不能如愿以偿。由于企业的粗制滥造、偷工减料、以次充好、以假乱真和把关不严，致使用户和消费者利益蒙受损害的事件时有发生。像电视机图像抖动、影像不清，电冰箱不制冷、反复修理，日光灯闪烁不停、电灯泡寿命过短，食品、饮料中细菌杂质含量超标，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脱落等等，这都直接损害了人们的切身利益。当人们听到“落地电风扇漏电，少女不幸死亡”，“电视天线放大器漏电，儿童触电身亡”，“电热杯爆炸起火，主人当场受伤”等由一系列产品质量低劣带来的灾祸时，当人们知道每年因家用电器漏电而触电死亡的竟达千人以上时，怎么能不强烈地感受到产品质量的重要，强烈地期望在人们的生活中要有一座产品质量的“大堤”来保护。这座产品质量的“大堤”一旦发生决口，那将给整个社会和人们生活造成巨大的损失、危害和灾难。2019/8/224案例一我国的四川长虹电器股份有限公司，现已具有单班年生产400万台彩电的生产能力。该公司始终把产品质量摆在企业经营的首位，明确提出“质量第一，生产第二”的生产经营原则。公司的总经理亲自兼任质量部部长，反复强调企业管理“就是要念好全面质量管理这本经”，把不断深化全面质量管理、加强质量控制作为公司的中心工作，要求企业基层各单位的领导必须对本单位的产品质量负责。公司以高于国家、部门标准的适应市场需求的标准，来组织生产和控制出厂的产品质量。公司正以全方位按国际标准，向“世界名牌”挺进。长虹公司在彩电行业激烈的市场竞争中，傲然崛起，自1985年以来，公司的产量、产值、销售额、利税等经济指标连续大幅度的增长，在全国彩电企业中名列第一。长虹公司以超常规的发展速度跻身于当今世界为数不多的彩电大生产企业的行列，被世界经济界人士誉为“远东的明星”。案例二2019/8/225案例二日本在第二次世界大战以后，特别是60年代以来，产品质量大大提高，不少产品的质量赶上甚至超过了美国货，成了世界第一流的产品。他们从自身的切身经验教训中，认识到：没有产品的高质量，就没有市场竞争力，就将失去用户，失去生存条件。从而，他们提出了“工业产品质量是日本民族生命线”，“质量关系国家、企业的生死存亡”，“以质量打开市场”等口号。“以质量求生存，以品种求发展”成了不少公司、企业的经营指南或“社训”。案例三2019/8/226案例三德国的奔驰公司是世界上最早生产汽车的公司。100多年来，奔驰汽车在市场竞争中依然经久不衰、享有盛名。一辆奔驰汽车的售价是一般汽车的两倍以上，但昂贵的价格并没有影响它在市场上的竞争力。二战以后，新兴的日本汽车业迅猛发展，连素有“汽车王国”的美国都受到巨大冲击。在这样激烈的市场竞争中，德国的奔驰汽车不仅顶住了日本汽车的压力，还增加了对日本的出口。现在，奔驰高级轿车已成了世界上许多国家元首和知名人士的主要交通工具。奔驰公司在市场竞争中具有如此强大的竞争力，并没有什么特殊的秘密。这也可从它的一则广告中看出，广告是这样说的：“如果有人发现我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1万元。”在那里，一个引擎要经过42道质量检验。该厂从事质量控制和质量检验的人员占全厂工人的七分之一。在那里，一个日组装汽车1600辆的分厂，职工共有3.4万人，其中，就检查各种部件的人就有1300多人，他们负责检查有协作关系的2.6万家厂商所提供的零部件。如果一箱货里有一个零部件不合格，就全部退回。仅此，不难看出，奔驰公司在风云变幻的世界市场竞争中久盛不衰，靠的也是产品质量。2019/8/227§2.质量管理发展简史一、古代的质量管理发展——我国古代的质量管理——国外古代的质量管理二、现代的质量管理发展2019/8/228（一）我国古代的质量管理早在公元前400多年的春秋战国时期，就已有了质量管理的文献记载。例如，在《周礼》一书中汉代补入的《考工记》一篇中，就记载了各种手工业品的类型与工程技术规格设计、所需原材料的数量与成分比例、制造方法、技术要求以及质量管理方法等内容，像命百工审查五库器材质量等叙述。所谓百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原材料。当时的金工主要是制造青铜武器，所审查的也是武器质量。不仅在工艺方面有严格规定，而且也有成品验收制度。一般是先由生产者自检，后由官方派员验收，实行“敕名”制度，即在产品上刻上经管官吏和制作工匠的姓名，不仅制作者要对产品质量负责，而且经管的官吏也要对产品质量负责，出现质量问题要追究责任和原因，并给予惩罚。在以后的朝代，如秦律、汉律、唐律等又以法律形式做出处罚规定，强制执行质量保证。一般说来，各个朝代对成品不合格的处罚是比较严厉的，除了要笞(chi)、杖（即打大板30、40或50等）以外，还有对官吏撤职、降职以及对生产者、商人没收成品和罚款等处罚。例如，唐朝有一条法律规定是：“诸造器用之物及绢布之属，有行滥短狭而卖者，各杖六十”。这显然是一条惩罚制造出售伪劣产品者的条文。2019/8/229（二）国外古代的质量管理从世界历史上看，其他一些国家也是很早就有了质量管理。例如，古希腊的汉谟拉比法典中就有这样的规定：如果营造商为他人建的房屋倒坍，致使房主身亡，那么这个营造商将被处死。2019/8/2210二、现代质量管理发展中外古代的原始质量管理，基本上都属于经验式管理，并没有系统的、科学的理论和方法作为根据。随着生产和科学技术的不断发展，人们认识的不断深化，质量管理也随之不断的发展和深化。从实践看，按照解决质量所依据的手段和方式来划分，质量管理发展至今的全过程，可分为质量检验、统计质量控制和全面质量管理三大阶段。2019/8/2211（一）质量检验阶段概述时期缺点2019/8/22121.质量检验阶段概述在第二次世界大战以前，人们普遍对质量管理的认识还只限于对产品质量的检验，通过严格检验来保证出厂或转入下道工序的产品质量。质量检验工作成为这一阶段执行质量职能的主要内容。质量检验所使用的手段是各种检测工具、设备和仪表，质量检验的方式是严格把关，对产品进行全数检查。在由谁来执行这种质量职能的问题上，在实践中也有一个逐步变化的过程。2019/8/22132.质量检验阶段的三个时期在20世纪以前，主要表现为检验和生产都集中在操作工人身上，工人制造产品，并自己负责检验产品质量。工人既是直接操作者，又是检验者。因此，可以称之为“操作者的质量管理”。在1918年以前，美国出现了以泰罗的“科学管理”为代表的“管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，在工厂中设立了专职检验的职能工长。这样，执行质量检验的责任就由操作者转移给工长。因此，可以称之为“工长的质量管理”。在1938年以前，由于企业规模的扩大，带来生产规模和生产批量的不断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给了专职的质量检验人员。这一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直属厂长领导来负责全厂各个生产单位的产品检验工作。因此，可以称之为“检验员的质量管理”。2019/8/22143.质量检验阶段的缺点靠检验把关的质量职能，实质上是从生产品中挑出废品。这可以保证出厂产品的质量，但却有其固有的弱点，总的看来它是管理的效能差，这可从以下三方面看出：1．当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。2．它属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，一旦发现废品，已是“既成事实”，一般很难补救。3．它要求对成品进行全数检查，但全数检查有时在经济上并不合理，因为这样做会增加检验费用，还会延误交货期限。全数检查从技术上看有时也是不可能的，如进行破坏性检查时。在生产规模扩大和大批量生产情况下，这种弱点就显得更为突出。2019/8/2215（二）统计质量控制阶段1924年，美国的休哈特认为质量管理不仅要搞事后检验，而且也可以在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进从而达到废品的预防和控制，他发明的“控制图”法，就是把统计学方法引入到质量管理中并使废品达到预防和控制的工具。可以说，控制图是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志。另一个重要的统计质量管理工具——抽样检查方法也在同一时期产生，它减低了百分百检验的质量成本，也使质量检验的结果更科学、合理。2019/8/2216（三）全面质量管理阶段全面质量管理的必然性全面质量管理的理论突破2019/8/22171.全面质量管理的必然性50年代以来，随着社会生产力的迅速发展、科学技术的日新月异、产品更新换代的加速、市场竞争的加剧以及社会经济、文化等方面的发展变化，人们对产品质量和质量管理方面的要求和期望出现了许多新的情况。1．人们对产品质量的要求更高更广泛了。2．在企业管理中广泛地应用了系统分析的概念。3．在管理理论方面也有了一些新的发展。4．“保护消费者利益”运动的兴起。5．随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争都纷纷提出“产品责任”和“质量保证”等许诺。注释2019/8/22182.全面质量管理的理论突破美国通用电器公司质量总经理费根堡姆和质量管理专家朱兰等人先后提出了新的质量管理观点，即全面质量管理的观点。费根堡姆在1961年出版了《全面质量管理》一书。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应当使全体人员具有质量的意识和承担质量的责任。该书强调解决质量问题不能仅限于产品的制造过程，应当在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都需要进行质量管理。该书强调解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，不应当仅限于检验和数理统计方法。费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”2019/8/2219§3.全面质量管理概述一、全面质量管理的含义二、全面质量管理的特点三、全面质量管理的内容四、全面质量管理的基础工作2019/8/2220一、全面质量管理的含义最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。这个定义主要强调了以下三方面：1．这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”而言的。2．这里的“全面”还相对于制造过程而言。3．产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的统一。2019/8/2221二、全面质量管理的特点全面质量管理的对象的全面性产品质量工作质量全面质量管理的过程的全面性全面质量管理参与人员的全面性全面质量管理方法的全面性2019/8/2222全员的质量管理应当做好的工作要实现全员的质量管理应当做好以下四方面工作：1．抓好全员的质量教育工作，增强全体职工的质量意识，提高职工的业务技术素质；2．建立健全企