影院高峰期运营方案

星美国际影城运营处理预案2011年8月高峰期运营准备影院高峰期（如五一、十一、平安夜、情人节等）及某些影响力较大的影片来临前，需提前做出相关安排，保证在客流高峰时正常运营并保证服务质量。客流预估影院需提前进行数据分析（同期数据），预估出日最大人次量及票房，根据日最大接待量进行测算，如预估人次超出最大接待量要合理安排进行预售第二、三日电影票工作（根据假期时间而定）。排班调整1.值班经理根据客流增长比例安排员工停休全面运营（节日期间或新片上映首、次周末着重增加人员，如有小时工影城需考虑人员比例情况合理安排）。票房：所有售票窗口全部开放，并配备专人销售。另分设现金、兑换券专用通道分流顾客，同时保证会员有一至二台独立售票台进行会员订取票业务，来减少排队时间（视客流情况而定）。票房一旦排队应增设专人进行现场秩序的维持及信息传递工作；卖品：保证一销售一配货标准，在进场高峰前要另设一流动配货人员，消化排除顾客；后产品：除在影院内设专人专柜销售外，应加设流动销售花车，可卖品+后产品同时销售，以缓解前台销售压力并最大机率增加销售成绩；场务：保证基础岗位的同时，在通道等公共区域增设流动引导人员；2.办公室同运营全面停休，加入运营各部进行支援工作，保证正常运营。由行政提前排班并上报驻店经理。培训检查1.值班经理对办公室支援人员提前三天安排各岗操作培训及现场考核工作，原则无销售经验的不允许进入销售岗位。对于全体员工进行服务培训，避免在客流高峰期产生服务质量客诉；2.影城管理人员全面检查各部门设备、设施，保证高峰期设备的正常运行；（售票电脑、打票机、爆谷机、烘箱、现调机、放映机、氙灯等）3.服务器重启，因影院数据量过大，在旺季或大片上映前应重启服务器，保证销售速度；4.消防安全培训、检查工作，在客流高峰前值班经理组织全体员工进行消防演练，要求熟知影城各消防疏散通道位置，消防栓、灭火器使用方法，检测应急电源、双语广播等应急设备是否正常。影城驻店经理协同运营经理、值班经理对内部进行消防安全检查工作；5.值班经理视客流情况提前申请借取零用金，防止运营中出现无法找零情况（节后三个工作日内将借取零用金归还）。物料准备1.视影城情况安排现场流动花车销售工作（卖品及后产品商品），减轻前台排队压力，提高销售成绩；2.检票台安装麦克，便于员工更快提示顾客入厅信息等情况，保证检票秩序；3.提前在票房、卖品、检票等排队位置设置拉带及活动宣传、指示标识等，在高峰期时可更好的维持现场秩序；4.货品：值班经理与库管提前协调卖品销售货品、后产品备货，保证高峰期正常销售；5.物料：提前定购电影票纸、银行POS纸等相关物料。现场控制1.值班经理在客流高峰时应在加强在运营区域内巡视，各部门出现顾客骤增情况要第一时间就现场人员进行调整，保证各部门顾客购买有序性；2.领班、组长全部调至各岗位中保证销售力量并处理常规突发事件；3.如还出现人员缺口值班经理补位的同时由运营经理进行现场控制，保证各部工作正常有序的进行；4.在大堂显著区域增设咨询台，以解答现场顾客的咨询及问题的处理，并协助维持现场秩序；5.黄金场次售票如出现满场后，要安排员工进行双检的同时，另需安排员工进行引导带位，加快顾客入厅避免出现人员拥挤情况；6.值班经理通过对现场人次、场次、票房等相关数据分析，根据需要第一时间向驻店经理提出排片调整计划，通过批准后可进行系统排片调整，提升日销售成绩同时满足现场顾客需求；7.高峰期对售票大厅、卫生间等派专人定时对地面进行清洁，避免因地滑发生意外。人员休整在客流高峰期后影院要视情况安排员工以部门为单位进行轮休（补休），调整员工工作状态，保证正常工作的顺利进行。对本次营业高峰运营状况进行全面的总结和评估，分析取得的成绩、存在的问题，对表现突出的个人或者团队给予表扬、嘉奖，并给予一定物质激励。危机处理应急预案突发事件处理的基本原则防范于未然加强危机预防的意识，把防范于未然作为危机处理的第一原则。最高职级员工担纲当影院内同时有几名经理值班时，最资深的经理要挺身而出，成为消除危机的领袖。最资深的经理总是对危机的消除负有最大的责任。沉着、冷静请记住：当危机出现时，你必须表现沉着、镇定、有自信！作为一名值班经理，你的沉着、镇定、有自信，成为整个局面井然有序的关键。如若你也惊慌失措，六神无主，会令局面陷入混乱，令危机变的棘手及难于消除。顾客满意力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取顾客的满意。人身安全第一在进行危机处理时，应该记住：人身安全是排在第一位的，千万不要冒险去做一些你不能控制的事情，将危机的损伤降到最低。汇报问题当危机的势态超出你的处理能力范围时，应立刻向你的上级或紧急应对小组成员汇报，听从他们的指示。在事件处理中如事态发生变化时应及时向他们汇报寻求应对方法。在事件处理完毕后进行整个事件处理过程的详细书面报告《重大事件报告》，并发送至影城负责人及总部营运部。紧急应对小组：当判断紧急情况非常严重，可能要运用公司资源才可应付，立即联系由公司管理人员组成的紧急应对小组，然后通知大区经理和影院驻店经理。紧急应对小组名单如下：紧急联系人联系电话紧急事件上报部门人员过度拥挤1.当单列排队超过15米，所有可用售票窗口全部打开，引导顾客快速购票；2.请物业保安至现场协助维持现场秩序（以各影院大堂面积而定，拟定2队一人），单厅200人以上，或2个影厅同时入厅时保安人员需协助现场秩序，对于大厅入厅需增加入厅员工，加快入厅速度防止发生安全情况；3.如大堂顾客密集，排队较长，值班经理安排现场保安人员及员工根据情况进行限流，防止发突发事件；公共安全1.顾客丢失财物：如果顾客反映有财物在影城丢失，首先询问丢失财物的时间、地点和失物的特征。（1）如果在观影过程中，可以协助顾客用手电到影厅内寻找。尽量不要妨碍其他人观影。如果是贵重物品丢失又无法找到，可由值班经理决定是否通知警方处理。（2）如果在散场后顾客在影城反映物品丢失，首先告诉顾客：“我帮您看一下有没有人拣到，请您先到休息区休息一下”。然后，查看遗失物品登记，然后确认物品是否还在，然后再告诉顾客有没有拣到。如果顾客要求去影厅内寻找，可以协助顾客寻找。注意：（1）不要让顾客看到遗失物品登记表。（2）如果登记表上有，而实际上失物已经处理掉，就告诉顾客：“我们没有拣到您丢失的物品。”）（3）如果是顾客离开后打电话来查询影城内是否有发现失物，我们首先问清顾客观影的时间、厅号、座位号，问清楚失物的特征，然后留下顾客的电话，告诉顾客：“我去帮您看一下有没人拣到，然后给您回电话”。之后先报告值班经理，由值班经理决定如何处理。注意：发现失物要先登记后交值班经理保管2.持械抢劫：如果有人持刀或枪到卖品或票房抢劫，我们首先要保证自身安全，尽量与抢劫者周旋，然后大声叫喊或者想办法通知他人帮忙。如果我们不能保证自身的安全，就按抢劫者的要求去做，确认没有危险后立即通知值班经理。3.打架斗殴：发现有打架斗殴事件将要发生时，先要通知值班经理和保安，然后尽量去劝阻。如果双方已经动手，不要靠近双方，不要试图去拉开对方，以便在无意中伤到自己。尽量防止顾客去破坏影城的设施，防止顾客使用影城的设施打架。4.骚扰电话：如果顾客问到与工作无关的话题，可以告诉顾客：“对不起，这样的问题我无法回答您。”如果顾客继续纠缠，可以警告顾客：“对不起，如果您没有其它问题的话，请您挂掉电话，还有其它顾客要打进咨询电话”，然后挂机。注意：1、如果是使用有来电显示的电话，可以记下来电者的号码备用。2、不要与来电者发生口角或争执。5.炸弹威胁：如果有人打电话威胁影城内有炸弹或其它危险品，首先要稳住来电人，一面通知值班经理来接电话，一面想办法判断来电人是否处于清醒和理智的状态，想办法用笔记下来电人的电话号码和谈话内容，问清楚炸弹的位置和特征。然后去现场查看，如果有必要，通知所有员工，两人一组，对影城进行全面搜寻。发现可疑物品，不要去动，然后立即通知警方。6.发现可疑物品（例如丢弃在影厅内的包裹）：通知值班经理，由值班经理来决定由影城处理或报告警方，同时做好警戒工作，防止员工或顾客触碰。突发停电1.发现停电后，各岗位人员务必保持镇静，不可慌乱，由值班经理做为现场总负责人，统一安排调度各岗位人员。管理组其他人员对人员的调度命令也要通过值班经理统一发布。2、停电后，工程人员要在第一时间到现场关闭影城电源总开关（总闸）。我们要提前根据影城总闸的位置，将责任划分到具体的岗位人员。例如，由一号厅放映员负责在停电后关闭总闸。3、停电后，放映员应立即关闭除照明之外的其它所有电器开关。票房、卖品、场务员工根据事先划分的责任，关闭所负责配电箱中的有关电闸。值班经理在停电后应立即通知所有部门按停电预案处理，同时电话告知影城负责人，然后与物业相关部门联系。4、停电后，即使影城票房和卖品部电脑配置有UPS不间断电源，也应当立即停止售票和售货。根据当时情况，留一至两名员工负责看管好本岗位财物，同时向顾客解释：“您好，影城遇到了意外停电，正在和相关部门联系处理，目前暂停售票，等来电后会在第一时间恢复售票，感谢理解与配合。”如果此时有顾客要求退票，在征得值班经理同意后，首先应考虑给顾客快速改签方案，在顾客所持影票上明确改签时期并签名确认，或使用招待券。如果顾客坚持退票，值班经理申报驻店经理可进行退票处理，但需二名以上管理组成员共同操作。售票电脑无法操作退票，应根据票面显示的付款方式与金额为顾客退票，按流程做好退票记录，等恢复供电后统一在系统中进行退票操作。5、场务员工一方面关闭所负责的电闸，另一方面要及时到影厅内安抚中断观影的顾客“对不起，影城遇到了意外停电，现在我们正在处理之中，原因目前还不太清楚，正在和有关部门联系，争取能够尽快恢复供电。请您耐心等候。”如果顾客有提出退票的，请安排到票房处理。如果停电低于十分钟的，尽量安排从中断处恢复放映。如果停电时间较长，恢复放映时影响下一场时间的，可考虑将本场次取消，将顾客转移到下一场，或者将下一场取消或转移顾客。6、停电后，使用电子门禁的影城，门禁会失效，所以值班经理应确保现金房的安全，如有必要应留一名员工看守现金房。7、如果停电时，影城非运营部门员工也正在影城工作，除留一名人员（总机）负责接听电话外，其它员工应到运营各岗位协助处理停电事件，安抚顾客。8、恢复供电后，应先打开总电闸，再依次打开各用电器开关，避免全部电器同时打开时电流不稳定而损坏电器。9、影城全部恢复正常营业状态后，由值班经理写出《重大事件报告》，将情况详细描述后，发给影城负责人及总部运营部。10、影城应定期模拟、演习停电事件，保证停电后员工能够迅速按预案处理，保证影城各区域的应急设施及双语主播都能正常开启。系统故障售票系统发生故障:1.值班经理第一时间安排管理组人员至大堂对现场人员进行解释工作安抚顾客绪；2.初步判断故障原因，如是电源、线路问题要求工程现场限时处理，如为系统原因需重启服务器（约5-10分钟），用对讲联系各部确认系统是否恢复正常；3.如不能恢复临时安排员工打印座位图对未销售影厅进行临时手工票处理，管理组签字，保证现场顾客正常购票，避免客诉的产生；4.打票机异常，关闭电源打开票机检查是否有卡纸、票轴未挂上等情况，调整后，重新启动，打印测试票；如还不能正常出票联系票机厂家人员进行检测，现场手工切票签字销售；放映事故放映设备发生故障：1)第一时间通知工程人员到达现场与放映主管一同对设备进行检查（如发生事故时工程人员未在影城要求一小时内必须到岗）；2)值班经理安排员工至放映影厅内安抚观众情绪，表明我们正查找原因，马上会有答复（每厅一人）；3)如果短时间内没办法排除故障，应耐心地向观众解释，同时考虑是否能够安排观众到其它厅观影，如观众不愿意，疏导观众离场，并给顾客改签影票（要求限定时间、限定影片），表示欢迎他们下次再来观影；4）如顾客仍不同意改签，申报驻店经理可进行退票处理，但需二名以上管理组成员共同操作；5)通知售票处停止该厅的售票，并做好顾客的解释工作；放映间胶片放映机常见的放映事故及处理办法：影像抖动a)片门压力过小：解决方法：调节片