1第二章 质量管理概述

第二章质量管理概述教学目的：掌握质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理的概念。了解质量管理的发展史。了解提高产品质量的意义。了解全面质量管理的基本要求。了解质量管理学的研究对象和范围。教学重点和难点：质量、产品、产品质量、真正质量特性、代用质量特性、过程、质量环、全面质量管理等的概念。教学内容：共分四节分述如下：第一节质量概述第二节质量管理学研究对象和范围第三节质量管理的发展史及全面质量管理第四节质量管理和质量保证标准第二章质量管理概述第一节质量概述一、质量的概念二、产品与产品质量特性三、产品质量产生、形成和实现的过程四、提高产品质量的意义一、质量的概念（一）朱兰的定义美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。一、质量的概念（二）ISO8402“质量术语”定义ISO－国际标准化组织质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。（1）在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则应加以识别和确定。（2）在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。（3）需要通常被转化为有规定准则的特征和特性：需要可以包括可用性、安全性、可靠性、维修性、经济性和环境等方面。一、质量的概念（4）“质量”术语既不用来表示在比较意义上的优良程度，也不用于定量意义上的技术评价，在上述情况下应该使用修饰词。例如，可以组成下列术语：“相对质量”，表示产品或服务在“优良程度”或“比较”意义上按有关的基准排序。“质量水平”和“质量度量”，表示在“定量”意义上进行精确的技术评价。（5）产品或服务质量受到相互作用活动所构成的许多阶段的影响，如设计、生产或服务作业以及维修。一、质量的概念（6）经济地取得满意的质量涉及到整个质量环（质量螺旋）的所有阶段。在质量环不同阶段对质量的作用，有时为了强调才加以区别。例如，“设计对质量的作用”、“实施对质量的作用”。质量环－指从最初识别到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。（7）在某些参考资料中，质量被认为是“适用性”或“使用目的”或“顾客满意”或“符合要求”。由于这些仅仅表示了质量的某些方面，所以通常要求更完整的解释，从而产生了以上定义。一、质量的概念ISO8402标准中“质量”的定义由两个层次构成。“适用性”和“符合性”第一层次是说产品或服务的“适用性”。即产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。“需要”是动态的、变化的、发展的和相对的。因此，这里的“需要”实质上就是产品或服务的“适用性”。即真正质量特性（反映顾客的期望和要求）一、质量的概念第二层次是产品的符合性。即在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因为，需要应加以表征，必须转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通常是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需要的产品。因此，“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。即代用质量特性（组织内部规定的标准）企业只有生产出用户适用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产出符合质量特征和特性指标要求的产品。所以，企业除了要研究质量的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。一、质量的概念（三）ISO9000：2000“质量”定义质量：一组固有特性满足要求的程度。可以从以下几方面去理解：（1）新概念对质量的载体不作界定，说明质量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体主要是指产品、过程和体系。质量由一组固有特性组成，这些固有的特性是指满足顾客和其他相关方面要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。一、质量的概念一、质量的概念（2）特性是指区分的特征。（3）满足要求是指应满足明示的通常隐含的或必须履行的需要和期望（4）顾客和其他相关方对产品，体系或过程质量要求是动态的，发展的和相对的二、产品与产品质量特性（一）产品的含义产品是指某一活动和过程的结果。产品的五种类型：服务、硬件、流程性材料、软件、它们的组合。流程性材料如油类。（二）产品质量：反映产品满足明确或隐含需要能力的特性总和。通常用产品质量特性表示顾客对产品的需要。（三）产品质量特性：即顾客对产品的需要。分真正质量特性和代用质量特性。真正质量特性即反映顾客的期望和要求代用质量特性即组织内部规定的标准如产品的不合格与缺陷，不合格－不符合某种标准；缺陷－不能满足顾客的要求。二、产品与产品质量特性三、产品质量产生、形成和实现的过程（一）过程的含义过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。过程有四要素：输入－是实施过程的基础、依据和要求输出－是过程完成后结果活动－是转化的动因资源－是转化的条件三、产品质量产生、形成和实现的过程注：在质量管理中，所有的工作都是通过过程来完成的。一个过程的输入通常是其它过程的输出。过程通常在策划和受控条件下完成。过程是一个活动的系统。三、产品质量产生、形成和实现的过程（二）质量环的含义质量环又称质量螺旋或产品寿命周期：是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。注：环环相扣、不断循环、产品不同质量环不同。（三）、产品质量形成的过程产品质量是经过生产的全过程产生、形成和实现的。从产品质量的产生、形成和实现的全过程出发，可以把产品质量进一步分为：（1）市场调研质量（2）设计质量（3）制造质量（4）使用质量三、产品质量产生、形成和实现的过程产品质量由四方面决定：市场调查质量－市场需要的质量产品设计质量－把市场需要的质量转化为规定等级内的产品设计特性。制造质量－与设计质量一致售后服务质量－“使用质量”，产品保障。质量环模式图见P5－6三、产品质量产生、形成和实现的过程四、提高产品质量的意义（一）社会意义提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。强调“质量的社会意义”还在于，质量和安全性的费用额占国民生产总值的比重愈来愈高。“环境恶化”是现代社会面临的又一最迫切的问题。“质量的社会意义”另外一个重要含义是质量同整个国家生产水平的关联.(二)经济意义在当代注重于质量绩效的市场中，质量是企业成败的关键环节，质量是企业的主要战略。朱兰博士提出了“质量和综合生产率”的概念来说明质量的经济意义。四、提高产品质量的意义（三）提高竞争优势提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势最重要的因素是质量。研究发现，市场占有率是利润的主要来源。质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性的从“价格竞争”转向“质量竞争”。如果说未来世界还会发生全球性的大战的话，将来可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市场的全球性经济大战，经济大战的最锐利武器就是质量。四、提高产品质量的意义第二节质量管理学研究的对象和范围《质量管理学》是研究产品质量产生、形成、实现过程的客观规律的科学。是一门实用性很强的学科，也是一门“边缘学科”，涉及经济学、管理学、数学、数理统计学等学科。质量管理已成为现代企业管理的中心，本课程从企业内部和外部即微观和宏观两方面对质量管理问题进行了研究。第二节质量管理学研究的对象和范围从微观角度讲，主要是研究企业质量体系的建立健全，质量管理的组织协调，企业各个部门在产品质量产生、形成和实现过程中所承担的质量职能，质量改进过程中所运用的各种方法。从宏观角度讲，主要是研究外部环境对企业产品质量的影响。第二节质量管理学研究的对象和范围质量管理学是研究关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。质量管理学研究的对象是质量，本书研究产品质量。质量管理学范围。涉及经济学管理学、数学、统计学等学科还与社会发展有关。质量管理是企业管理的一个组成部分但受企业以外的因素制约，既要从微观角度又要从宏观角度来研究它。第三节质量管理的发展史及全面质量管理原始的质量管理是凭经验管理，现代质量管理经历了三阶段：一、质量检验管理阶段二、统计质量控制阶段三、全面质量管理阶段一、质量检验管理阶段质量检验管理阶段(QualityCheckManagement)质量管理产生于19世纪70年代，生产工人既是加工者又是检验者，称为“操作者的质量管理”产品质量检查阶段的质量管理的主要手段是：通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。一、质量检验管理阶段这种“检验的质量管理”有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏预防；三是它要求对成品进行100%的全数检验。统计质量控制阶段（StatisticalQualityManagement)企业迫切需要解决“事后检验”的弱点，这就是在客观上把数据统计的原理和方法引入质量管理领域创造了条件。早在20世纪20年代，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用数理统计学的原理去解决这些问题。第二次世界大战初期，美国生产民用品的大批公司转为生产各种军需品。二、统计质量控制阶段统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计中的正态分布原理，预防不合格的产生并检验产品的质量。使检验人员大大减少，扭转了军品生产的被动局面。这标志着将事后检验的观念改成为预防质量事故的观念。二战时期美国政府颁布三项战时质量控制标准：《质量控制指南》、《数据分析用控制图法》、《工序控制用控制图法》。军方采购署规定所有的定货合同中应规定质量管理条款。二、统计质量控制阶段但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，这都影响了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分的发挥应有的作用。二、统计质量控制阶段三、全面质量管理阶段全面质量管理阶段（TotalQualityManagement)20世纪50年代以来，随这社会生产力的迅速发展，科学技术以及社会经济与文化的不断进步，环境出现了许多变化。1、质量管理环境的变化（1）人们对成品质量要求更高了。（2）在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概念，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统。（3）管理理论有了新的发展和突破，在生产技术和企业管理活动中广泛应用系统分析的概念和方法。（4）“保护消费者利益”运动的兴起，迫使质量管理方法进一步改善。（5）随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企都很重视“产品责任”和质量保证问题最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量总经理菲根堡姆。全面质量管理理论虽然发源于美国。但真正取得成效却是在日本等国，由于种种原因，在美国并未取得理想成效。三、全面质量管理阶段2、全面质量管理的含义ISO8402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在