品质管理意识培训

QualitySatisfy如何提高企业品质管理水平培训班Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy22006-10-18品質是生存與竟爭的最佳利器制造業不只是追求產品品質，更積極追求管理品質、服務品質服務業更是全力的推動品質管理不只是制造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極推動TQMQuality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy32006-10-18课堂纪律欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手提电话请将您的手提电话开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy42006-10-18品質管制的演進品质管理百年历程Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy52006-10-18何謂品質（Quality）？Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy62006-10-18品質(Quality)Deming：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的Juran：品質是符合目的的，是由使用者來評價的Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy72006-10-18品質(Quality)Crosby：品質是符合於需要的──考慮品質成本-----品質是符合要求標準-----以防患於未然為品質管理制度-----工作標準必須是“零缺點”-----以“產品不合標準的代價”衡量品質Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy82006-10-18品質(Quality)日本人之品质理念：品質是零缺點──在第一次就把它做對Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy92006-10-18TownsendPatrick：事實上，品質是：做對的事第一次就把它做好及時做用正確的方法做品質(Quality)認知上，品質是：交出正確的產品滿足我們顧客的需要符合顧客的期望以誠摯、有禮與尊重的態度對待每一顧客Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy102006-10-18ISO9000:2000─品質(Quality）一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy112006-10-18“品質”的五種錯誤觀念克勞斯比说一般人對品質有五個主要的誤解，也唯有澄清這些誤解，往後才能要求品質：1.品質就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相當的價值或重量，而且代表著身份和地位．------品質就是符合要求標准．不符合就是沒品質．Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy122006-10-182.品質是無形的抽象名詞，無法評估或測試------事實上品質卻是可以被世界上最古老与最具權威的測量工具—“金錢”所評價：如果不建立“成本”概念，談品質就是不著邊際而毫無實質意義．3.品質有經濟成本,改進品質太貴,負擔不起“品質是免費的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費的．真正花錢的是不合品質標準的事情──沒有在第一次就把事情做對．”品質管理的真正意義，就是第一次就把事情做對，永遠是比較便宜的．“品質”的五種錯誤觀念Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy132006-10-184.認為所有的品質問題，都是實際在生产線上作業的人造成的，特別常發生在製造業的生產線上．------其實在第一線的作業人員，他們的一舉一動卻是深受管理者的計劃及行動所影響．5.認為要求品質是品管部門的人所該做的事．------其實品管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀准確的測試及評估各部門的工作是否符合明定的要求標准．他們激勵眾人，培養大家“以改進品質為己任”的積極態度，並安排適當的教育及訓練計劃，他們並不是替其他部門做別人應該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習．“品質”的五種錯誤觀念Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy142006-10-181、“满足国家标准，部颁标准，行业标准，质量就是好的”。一些“正规”的企业经常如是说。把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一标准，不论市场发生什么变化，国际流行的款式是否进入中国，他们均不屑一顾。2、“没有出现残次品，因此质量是好的”。许多厂商在加强出厂检验后如是说。把检验看成保证质量的唯一手段，并要求购买者能理解他们的用心。而检验标准是企业自己确定的。目前国内的几种错误观点Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy152006-10-183、“我们用的是最好的原材料，用的是全套××进口设备，所以我们的质量是有保证的”。一些厂商为了说明质量常常强调原材料。且不说是否真实，即使真实也未必能证明在加工过程中一定能保证质量。4、“以前我们一直这样做，从没什么问题，今天我们也照这样做，质量应该是没有问题的”。一些百年老厂如是说。过去到今天一贯固然不易，但一成不变就是好吗？目前国内的几种错误观点Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy162006-10-185、“我们已经通过ISO9001认证，因此质量没有问题”。的确，ISO9001是国际知名的质量管理标准，认真执行会提高质量，但现在有些企业是为了取得证书而进行认证的，实际上没有下很多的工夫，只是想办法走近路，一旦证书在手，新建的质量管理体系就放在一边，仍旧我行我素。香港品质保证局总裁吴遐威先生有一段话讲到了实处：“ISO9000是一件昂贵的进口软设备，和所有先进的进口设备一样，若你能认真地，努力地使用，不断地改进，就会大幅度提高质量并取得效益；但若你将其束之高阁不去用它，那它就是一纸空文，一文不值”。目前国内的几种错误观点Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy172006-10-18自訂－品質(Quality)(訂出本公司的品質定義，根據品質的特徵訂，定出具體指標)。例：？性能、合用性(交期，易操作、保養)：？交期為10000pcs/天或比以前提前兩天？免保養或可自行保養？可信性(可供應性、可靠度、維修性)：？零組件80%采用標準件？100000h無故障；提供免費上門維修？安全性、環境(參閱社會需求)：？無公害、無污染？經濟性及美感Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy182006-10-18何謂全面品質管理(TQM)?ISO9000：2000-----術語標準中定義全面品質管理(TQM)------一個組織以品質為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期、成功的管理途徑。注:(1)全員指該組織結構中所有部門和所有層次的人。(2)最高管理者強有力和持續的領導,以及該組織內所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的。(3)在全面品質管理中,品質這個概念與全部管理目標的實現有關。(4)社會受益意味著在需要時滿足社會要求。(5)有時把全面品質管理(TQM)或它的一部分稱為“全面品質”、公司范圍內的品質管理(CWQC)、全面品質控制(TQC)等。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy192006-10-182.全面品質管理創始人費根堡姆博士定義全面品質管理(TQM)----為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下,進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業內各部門的研制品質、維持品質和提高品質的活動構成一體的有效體系。----------上述兩個定義的內涵完全一致,都強調全面品質管理是全員通過有效的品質系統對品質形成的全過程和全范圍進行管理和控制並使用戶滿意的科學方法。何謂全面品質管理(TQM)?Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy202006-10-18“三全”全員的品質管理全過程的品質管理全范圍的品質管理“四一切”一切為用戶著想一切以預防為主一切用數據說話一切工作按PDCA循環Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy212006-10-18全員的品質管理全面品質管理的基本原理是對生產全過程的控制,而全過程的品質活動都是通過不同崗位的責任者-----人來實施和完成。因此,任何一個崗位的責任者對產品品質都有直接或間接的影響,產品品質人人有責。因此全面品質管理要求人人關心品質,人人做好本職工作,全員參與品質管理,這是全面品質管理首要的要求和特點。為了保証全員品質管理的有效性,必須做到以下幾點。(1)品質要始于教育,終于教育:通過教育提高全員的品質意識,牢固樹立品質第一的思想,促進職工自覺參與品質保証和管理活動。同時還要不斷通過訓教育,使職工掌握必要的知識和技能,不斷進行知識更新,使他們勝任本職工作。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy222006-10-18全員的品質管理(2)明確職責和職權：各單位和部門都要為不同崗位責任者制定明確職責和職權,並注意接口和合作,這樣才保証全員密切配合,協調、高效地參與品質管理工作。(3)開展多種品質管理活動：全員積極參與品質活動是保証品質的重要途徑,特別是群眾性的品質管理小組活動,可以充分調動職工的積極性,使他們有發揮自已聰明才智的用武之地,這也是全面品質管理的基本要求。(4)獎懲分明：獎勵對品質有突出貢獻的人,可以引起大家對品質的重視。逐漸形成唯品質最重要的價值觀,造就品質文化氛圍,這對有效實施全面品質管理是必要的基礎。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy232006-10-18全過程的品質管理任何產品品質的產生、形成和實現都有一個過程,即品質環。因此,要保証產品品質,必須把產品品質形成的全過程、各個環節及有關因素都有效地控制起來,並形成一個綜合的品質體系。如果認為只要控制好關鍵工序就可以保証產品品質那是错误的。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy242006-10-18全過程的品質管理為保証全過程(1)編制程序文件：任何過程都是通過程序運作來完成的,因此編制科學、有效的程序文件是保証過程控制的基礎。ISO9000標準明確要求供方必須編制程序文件。(2)有效地執行程序文件：程序文件是反映過程和動作的指南,若只編制程序文件而不執行或錯誤地執行,都不會發揮程序文件的指南作用,也就不能保証全過程處于受控制狀態。──ISO9000標准要求供方有效地實施品質系統及其形成文件的程序,就是為了確保對品質形成全過程的控制。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy252006-10-18全過程的品質管理(3)品質策劃：品質策劃是為了更好地分析、掌握過程的特點和要求,并為此而制定相應的辦法,最終更好地實施全過程的控制。──ISO9000標准對品質策劃同樣有明確要求,這完全符合全面品質管理整体系統策劃原則。(4)注意過程接口控制：有些品質活動是由很多小規模的過程連續作業完成的,還有些品質活動同時