2月护理质量持续改进记录

质量管理计划周立新博士北京大学软件与微电子学院有关质量的对话——比尔•盖茨与杰克•韦尔奇比尔•盖茨:如果汽车按照计算机的发展历程。我们今天将驾驶每加仑行驶1000英里的25美元的汽车。杰克•韦尔奇：如果汽车果真按照计算机的发展历程，那么我们今天不得不面对的现实是：•无论如何，你的汽车每天都会莫名其妙的碰撞两次；•偶尔地，你的汽车会毫无理由的“死”在高速公路上；•你实施一个向左转的控制命令，汽车会莫名其妙的熄火，并拒绝再发动•刹车系统在执行指令前，会不停地询问：“你确定要刹车吗？”•••••••在质量防护大堤下生活1技术社会的持续运转依赖于产品与服务的质量•社会进步•生命财产安全•生活质量2公司的发展依赖于产品与服务的质量•市场份额•成本•利润讲课提纲1.质量术语2.项目质量管理质量计划编制传统的认识：–由于存在产品缺陷，不能满足生产与生活的需要。ISO关于质量的定义：质量是反映产品或服务满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。–产品缺陷——影响成本–产品特征——影响销售1.1“质量”•1.1.1质量quality一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。3.1.2要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)的惯例或一般习惯，即考虑其顾客(3.3.5)和其他相关(3.3.7)注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)注4：要求可由不同的相关方提出。3.5.1特性characteristic注1注2注3--物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)--感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)--行为的(如：礼貌、诚实、正直)--时间的(如：准时性、可靠性、可用性)--人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)--功能的(如：飞机的最高速度)。软件质量软件质量定义明确声明的功能和性能需求、明确文档化过的开发标准、以及专业人员开发的软件所应具有的所有隐含特征都得到满足。软件质量软件质量定义•软件需求是进行“质量”度量的基础。与需求不符就是质量不高。•指定的标准定义了一组指导软件开发的准则。如果不能遵守这些准则，就极有可能导致质量不高。•通常有一组“隐含需求”是不被提及的（如对维护性的需求）。如果软件符合了明确的需求却没有满足隐含需求，软件质量仍然值得怀疑。软件质量软件质量质量要素质量要素衡量标准衡量标准衡量标准衡量标准度量度量度量度量度量度量度量度量软件质量McCall模型中的软件质量要素产品修改产品变迁产品运行易维护性灵活性易测试性易移植性易复用性互用性正确性可靠性高效率完整性易使用性1.2成本、质量与工期的关系图成本经济的最短工期质量工期费用最低最适当质量最高最佳项目合理工期质量、时间、成本成本质量时间成本与质量成本质量时间与质量时间质量1.3质量管理的发展•自检式质量管理—张打铁，李打铁，打把剪刀送姐姐•质量检验管理—泰勒时代，“技术标准符合性”为目标的“终端检验制”•统计质量管理—“以质取胜”让位于“价廉物美”—从“终端”到“过程”，从“结果”到“因素”1.3质量管理的发展•全面质量管理（TQM）—1961，菲根堡姆，《全面质量管理》：1在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。2全面质量管理始于市场并终于市场3全面质量管理强调：全员性全过程性全要素性质量管理的发展—大Q与小Q小Q的内容大Q的内容产品制造的货物所有的产品，包括货物和服务作业过程同货物制造直接有关的过程所有过程行业加工制造业所有行业：制造、服务、政府质量被看成技术问题经营问题顾客购买产品的用户所有的人：内部、外部如何考虑质量职能、部门的观点规划、控制、持续改进质量目标包括在工厂目标内公司经营战略中不良质量成本与有缺陷的货物相联系的成本所有的成本改进所指部门绩效公司绩效质量评价主要依据符合工厂规范、程序、标准对顾客需求的反映质量管理培训集中在质量部门全公司协调由谁来做质量经理高层经理的质量委员会全面质量管理的几大特点：•全面的质量管理•全过程的质量管理•全员的质量管理•科学的质量管理全面的质量管理•质量的全面性，广义的质量概念--狭义的质量概念仅指产品质量而言，以产品在使用时满足社会需要所具有的特性——“适用性”，主要指产品性能，寿命，可靠性，安全性，经济性等五方面指标。产品的质量标准就是产品主要质量特征的定量表现。侧重质量要求和检测方法、手段的技术规定，是质量工作基础。--广义的质量概念包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售工作质量。•广义的工作质量正确揭示了产品质量与工作质量的之间的关系。产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的保证和基础。现代质量管理以改进工作质量为重要的管理内容，不仅可以保证产品质量，而且可以节约消耗、降低成本、及时供货、服务周到、满足用户多方面要求。全过程的质量管理产品是项目各阶段研究、设计、生产活动的成果，它有产生、形成过程，因此应将不合格消灭在过程中，防检结合，以防为主，从各环节上致力于质量提高。•质量管理重点：从事后检查把关到事先控制；从管理结果到管理因素；从消极防御到积极进攻。•要求各工序都竖立为“下工序”服务的意识，下工序即用户。•实行完过程管理，不仅要保证产品的出厂质量，还要保证使用质量，使质量管理范围从原来的制造过程向前后延伸，形成一个螺旋上升过程。从访问用户、市场研究、产品设计、方案论证，到设计、试制、生产、销售、使用、服务的全过程，实施质量管理。全员的质量管理•全员树立质量意识•抓好质量教育与培训•调动群众积极性，引导群众面向质量目标努力•组织群众，建立QC小组，自我学习，自我提高质量管理的发展ISO关于质量管理的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。3.2.8质量管理qualitymanagement指导和控制组织（3.3.1）的关于质量(3.1.1)的相互协调的活动注：关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量控制(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量改进(3.2.12)。质量管理中几个重要的术语•一、产品（Product）•二、过程（Process）•三、程序（Procedure）•四、质量（quality）•五、质量方针（qualitypolicy）•六、质量体系（qualitysystem）•七、质量控制（qualitycontrol）•八、质量保证（qualityassurance）•九、质量管理（qualitymanagement）•十、全面质量管理（totalqualitymanayement）•十一、质量策划（qualityplanning）•十二、质量计划（qualityplan）质量术语—质量保证PM概念为了提供足够的信任表明实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证是通过提供证据表明实体满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任。质量术语—质量控制PM概念为达到质量要求所采取的作业技术和活动。1.确定控制对象，如：工序、设计过程、制造过程2.规定控制标准，即详细说明控制对象应达到的质量要求3.制定具体的控制方法，如工艺规程4.明确所采用的检验方法，包括检验手段5.实际进行检验6.说明实际与标准之间有差异的原因7.为解决差异而采取的行动质量保证与质量控制二者的不同点:•项目的质量保证从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航；项目质量保证是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动。•项目的质量控制是直接对项目质量进行把关的工作；项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动。•质量策划——质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要作业过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标•质量控制——质量管理(3.2.8)的一部分，致力于满足质量要求(3.1.2)•质量保证——质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能满足质量要求(3.1.2)的信任•质量保证和质量控制是一个事物的两个方面，其某些活动是互相关联、密不可分的。其目的在于质量的改进。项目质量管理一般情况下，项目质量管理采用全面质量管理的思想，包括项目质量方针的确定质量目标和质量责任的制定质量体系的建设项目质量计划项目质量保证项目质量控制2.项目质量管理•质量计划编制确定适合于项目的质量目标、标准和如何达到目标的过程。•质量保证在执行项目质量计划过程中，经常性地对整个项目质量计划的执行情况所进行的评估、检查与改进等工作。•质量控制是指对于项目质量实施情况的监督和管理，主要是质量的监控并找出能够消除不良情况的方法的过程。项目质量管理项目质量管理8.1质量规划.1输入.1事业环境因素.2组织过程资产.3项目范围说明书.4项目管理计划.2工具和技术.1成本效益分析.2基准对照.3实验设计.4质量成本.5其他质量计划工具.3输出.1质量管理计划.2质量衡量指标.3质量检查表.4过程改进计划.5质量基准.6项目管理计划(更新)8.2执行质量保证.1输入.1质量管理计划.2质量测量指标.3过程改进计划.4工作绩效信息.5批准的变更请求.6质量控制度量.7实现的变更请求.8实现的纠正措施.9实现的缺陷修复.10实现的预防措施.2工具和技术.1质量计划工具和技术.2质量审计.3过程分析.4质量控制工具和技术.3输出.1请求的变更.2推荐的纠正措施.3组织过程资产(更新).4项目管理计划(更新)8.3执行质量控制.1输入.1质量管理计划.2质量测量指标.3质量检查表.4组织过程资产.5工作绩效信息.6批准的变更请求.7可交付成果.2工具和技术.1因果图.2控制图.3流程图.4直方图.5帕雷托图.6趋势图.7散点图.8统计抽样.9检查.10缺陷修复审查.3输出.1质量控制度量.2确认的缺陷修复.3质量基准(更新).4推荐的纠正措施.5推荐的预防措施.6请求的变更.7推荐的缺陷修复.8组织过程资产(更新).9确认的可交付成果.10项目管理计划(更新)2.1质量规划输入工具和技术输出.1事业环境因素.2组织过程资产.3项目范围说明书.4项目管理计划.1成本效益分析.2基准对照.3实验设计.4质量成本.5其他质量计划工具.1质量管理计划.2质量测量指标.3质量检查表.4过程改进计划.5质量基准.6项目管理计划(更新)项目质量特性/属性•在项目和产品的质量计划编制过程中,必须考虑如下属性:–可生产(可构造)性-producibilityorconstructibility–可用性-usability–可靠性-reliability(meantimebetweenfailure-MTBF)–可维护性-maintainability(meantimetorepair-MTTR)–有效性-availability(MTBF+MTTR)–可操作性-operability–可伸缩性-flexibility–社会可接受性-socialacceptability–可支付性-affordability质量计划（策划）1、谁来策划2、策划的方式质量策划—谁来策划一般地：•非专业人员——没有受过质量学科培训的人员策划•质量专业人员——质量工程师、可靠性工程师•为非专业人员提供咨询服务应该：训练非专业人员成为专业人员质量策划