PKPM房地产CRM营销管理系统解决方案

i房地产企业信息化—CRM营销管理系统解决方案中国建筑科学研究院建筑工程软件研究所2010年9月ii目录第一章前言......................................................................1第二章系统应用价值目标..........................................................2第三章系统解决方案..............................................................33.1系统框架......................................................................33.2系统流程......................................................................43.3系统模块清单..................................................................4第四章系统模块介绍.............................................................104.1营销管理.....................................................................104.2客服管理.....................................................................134.3会员管理.....................................................................174.4管理驾驶舱...................................................................19第五章营销辅助管理工具.........................................................215.1电子商务网站（辅助售楼系统）.................................................215.2楼盘视频在线看房系统.........................................................225.3手机短信平台.................................................................235.4电子沙盘（三维楼盘虚拟漫游）.................................................23第六章企业简介.................................................................246.1企业概况.....................................................................246.2行业发展历程.................................................................276.3行业科研研究—国家课题......................................................306.4联系我们....................................................................31房地产客户关系及营销管理系统的研究与开发第1页共34页第一章前言房地产行业是国民经济的主导产业，在我国现代社会经济中有着举足轻重的地位。作为中国国民经济近些年发展的新增长点，为中国经济的快速、持续增长做出了突出贡献。据有关部门的统计，仅2003年房地产产业就直接拉动GDP增长1.3个百分点，间接拉动0.6～1.2个百分点。随着行业竞争的日趋加剧，规模优势、品牌优势越来越成为企业赢得竞争的关键。许多综合实力较强的企业将把发展成熟品牌管理体系、实现高效与科学管理、建设高品质服务体系自觉的作为提高自身竞争力的重要手段。从本质上说，品牌公司是经营客户。随着房地产行业市场化的不断深入，以及竞争的日趋激烈，客户的经营能力必将成为企业最核心的竞争力。而且国家住房货币化改革也才十几年，行业新领域的发展并不规范。这一变化也深刻影响了房地产行业企业整个经营过程。而这一过程的转变，是必须依赖于IT技术手段的运用的。由于客户的购房行为日趋理性化，客户的二次购买率低，重复购买周期漫长，这就必然导致企业难以维系客户资源，客户忠诚度不高，但也正因为产品的高价值性，决定了客户资源对企业的重要性。系统的实施将帮助企业维护客户资源，提升客户忠诚度，挖掘客户价值，以在日趋激烈的竞争环境中形成自身的核心竞争力，占据优势。PKPM房地产CRM营销管理系统是以CRM管理理念结合电子商业手段构筑房地产行业企业的营销管理系统，以客户为核心，突出建筑产品的特性（产品供应弹性小、生产周期长、差异性大等），最大化企业效益。并通过数据积累，分析出市场潜在需求和趋势，有效指导新产品的开发、投资方向和商业模式。在交易模式和过程中与建设相关方，供应商形成商业模式下的价值链。PKPM房地产CRM营销管理系统解决方案第2页共34页第二章系统应用价值目标CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理理论体系与房地产营销管理的有机结合是当今房地产营销管理发展的方向和有效手段。系统基于客户全生命周期（目标客户阶段、交易客户阶段、忠诚客户阶段）的管理。结合CRM管理理论体系，结合房地产行业实际需求，以客户为中心，基于战略和商业模式，建立营销过程的标准化和流程化。从现场接待、客户跟踪、预定、认购、签约、财务收款、按揭、面积补差、产权办理直至入住的全过程管理，实现销售过程的精细化管理。并建立集团对项目的销控体系。融合CRM理念的“客户管理”功能，精细管理客户跟进过程，实现对客户资源的最大程度的利用。加速潜在客户的购买进程，提高客户成交率，有效地杜绝“客户资源随着销售人员流动而流失”的现象。通过积累的楼盘销售数据，可以从客户维度、房源维度、销售维度、市场维度、财务维度进行报表分析。统计出购买群体结构组成、统计出热销的户型、统计销售人员业绩、统计各时间段的销售状况和收费状况等。为新楼盘的营销策划和新楼盘的设计起到很好的参考和支持。建立了流程化、知识化的一站式客户服务体系，持续经营客户提高品牌价值。投诉流程端到端的实时追踪可视化。投诉流程的管理可见性、实时优化。构建一站式的客服体系。有效的服务反馈和沉淀体系，在投诉中完美。通过客户会经营目标客户，使用会员管理系统建立会员管理体系。提高客户忠诚度，终身锁定客户。客户价值挖掘房地产客户关系及营销管理系统的研究与开发第3页共34页第三章系统解决方案3.1系统框架项目地图销售分析财务分析客户分析战略决策层——CRM营销管理驾驶舱管理作业层——CRM客户关系管理系统数据总线授权系统流程系统业务服务建模系统消息预警引擎软件集成接口硬件集成接口PKPMEIS技术平台层网络层硬件设施OS基础网络网络平台层客服分析市场分析会员分析。。。。。。。。。。。电子商务公司网站项目网站网上营销协同工作平台及Portal我的门户流程中心消息中心报表中心CRM营销管理CRM客服管理营销工具项目准备投诉受理投诉管理交房验房短信平台三维楼盘展示知识库。。。。CRM会员管理会员招募会员台帐积分管理合作商家会员招募财务管理项目准备营销策划销售管理售后服务活动管理图15系统体系结构图系统集成利用统一平台，采用“整体松耦合、局部紧耦合”的信息系统SOA架构，高度灵活，集成各业务构件。PKPM房地产CRM营销管理系统解决方案第4页共34页3.2系统流程销售管理服务请求或客户投诉接待记录任务指派任务处理关闭任务回访服务知识库分析服务反馈质量反馈设计反馈营销策划、客户会客户细分项目定位营销策略目标客户市场活动广告投放会员活动会员入会积分管理合作商家目标客户交易客户客户全生命周期忠诚客户客户服务客户维度分析销售维度分析财务维度分析市场维度分析决策分析客服维度分析项目登记房间资料定价&调价价目表付款方式定义折扣管理项目查询客户查询导航查询诚意认购认购登记催交欠款档案管理蓝印管理签约管理按揭管理入伙管理面积补差收支管理产权管理财务待办收支查询票据管理证明管理销售管理售后服务财务收费售前准备房源销控图16客户全生命周期管理流程图PKPM房地产营销管理系统CRM，基于客户全生命周期（目标客户阶段、交易客户阶段、忠诚客户阶段）的管理。结合CRM管理理论体系，结合房地产行业实际需求，以客户为中心，基于战略和商业模式，实现客户全生命周期的精细化管理。实现客户价值最大化。系统以“房源”、“客户”为主线，全面导入以客户为中心的营销理念，融合国内数百家知名房地产企业的管理精华，形成了科学的营销业务管理流程，可快速提升房地产企业的管理水平。3.3系统模块清单房源管理模块名称功能简要说明备注房地产客户关系及营销管理系统的研究与开发第5页共34页1、项目创建用于记录销售楼盘的基本信息2、项目信息主要用于设置装修标准和工程投入的详细资料，还包括发展商、代理机构、代理人、承诺条款及未约定条款3、楼栋信息用于设置各个楼栋的基本信息，能够做到项目的楼栋资料的登记，并确定房间编号模式，这些是房源定义的基础4、房源定义4.1户型设置用于设置项目中房间对应的户型和房型，供生成房间资料调用4.2生成房源自动生成该楼栋所有房间的详细资料，包括房间的基本资料如房间代码、是否附属房产、建筑面积等5、房间信息5.1实测面积录入在开盘所销售的房间面积与实际面积可能不符，用户录入房间的实际面积5.2面积单价录入面积单价录入是对于已有房间价格的情况，或是在制定价格后对特殊房间价格进行调整。5.3房间资料维护5.4房源查询6、项目图片销售管理模块名称功能简要说明备注1、销售准备1.1销售控制包括房源保留、开盘销售、价目表、控制查询、价格表查询1.2付款方式对销售过程中所使用的付款方式进行清晰明确的登记1.3定价调价通过定义每套房间的价格因素对房间价格差异的影响，用基点定价法或总价定价法对所有房间的价格进行试算；同时也可对已经定价的房间进行调价，并且可将满意的试算结果传递给销售模块以供房间销售时使用1.4折扣管理本功能便是设置折扣数据，并可针对单独房间进行折扣调整1.5按揭利率在销售签约时，需要根据用户的贷款额度和贷款年限，计算月供金额，因此需要预先将国家规定的贷款利率录入系统中，当国家调整贷款利率时，系统中的利率也需要调整。此功能主要用于销售前的登记和修改贷款利率PKPM房地产CRM营销管理系统解决方案第6页共34页2、前台查询主要用于置业顾问对来访客户进行项目的信息查询，通过导航图的方式进入楼盘表，查看房源状态，并可直接进入认购等操作。3、客户管理对客户的来电来访进行登记。并针对客户进行客户跟进。按团队管理客户信息，包括客户基本信息、调查信息、跟踪信息等，并可实现对重复客户的判断与录入限制。4、认购管理用于详细登记相关的客户资料、预定资料、认购资料、付款方式、按揭资料以及公积金资料，最终系统将自动生成相应的供款数据、业务进程数据及房间和客户事件，并自动将款项传递到对应的应收房款和应收代收费用资料中4.1预约排号管理在开盘前客户往往可交一定的诚意金，对项目或者房间进行预先排队，待开盘时再正式对房间进行认购，【诚意认购】便是对这部分诚意认购资料的统一管理4.2房间订单认购处理房间认购操作，登记相关的客户资料、预定资料、认购资料、付款方式、按揭资料以