smthome_制造部门绩效评估研究

2008年5月第十一卷二期•Vol.11,No.2,May2008製造部門績效評估系統建構之研究楊長林黃榮華何錦軒中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第二期1楊長林輔仁大學企業管理學系黃榮華輔仁大學管理學研究所何錦軒輔仁大學管理學研究所製造部門績效評估系統建構之研究楊長林黃榮華何錦軒摘要績效的衡量與組織競爭力評估間有密切的關係，其衡量結果對企業而言，能提供有效的激勵以增進員工積極地朝向達成組織目標之方向發展。因此，欲成為一個全面管理之組織，便需設計一套整體的策略管理工具，亦即須建立一套健全之整體績效衡量模式。本研究針對製造系統之績效評估，提供一個整合性思考模式，在建構程序上主要考量製造產業之特性，將國內外相關文獻所提出之製造績效衡量指標加以整理，建構製造績效衡量指標，以專家問卷選定適用於製造績效評估的指標，並以分析層級程序法（analytichierarchyprocess,AHP）來計算評估指標的權重值，以建立一套製造績效衡量評估模型，供日後製造系統績效評估之參考。關鍵詞：製造系統、績效衡量、分析層級程序法中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第二期2緒論績效（performance）是指員工對其職務所承擔的任務之達成程度，績效包含效率（efficiency）與效能（effectiveness）兩個層次。效率是以產出與投入的比率來衡量，提高效率是指以較少的投入，得到較多的產出。效能則指達成組織整體的目標。績效的衡量與組織競爭力評估間有密切的關係，衡量的結果對組織而言，能提供有效的激勵以及增進組織成員積極地朝向組織目標方向發展。對於績效評估發展的方向，吳安妮（1996）提出若干重點：1.重視效果及效率二方面的配合，發揮資源之最有效應用；2.績效評估必須與公司策略方向一致，以使評估之功能可以發揮；3.績效方向要重視短期、中期及長期之績效；4.重視有形及無形績效，財務及非財務之績效。由於績效的衡量對組織而言其重要性日益增加，同時一套有效的績效衡量制度，能夠將個人與組織目標緊密結合，檢討過去以使組織儘早發現錯誤與疏漏並速謀改善對策。因此在各個領域紛紛建立起相關的績效衡量系統，包括品質管理領域的美國國家品質獎（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward,MBNQA）與中華民國國家品質獎（Besterfield1999,EvansandLindsay1999,張保隆等1997）。在研發領域的工業技術研究院所建構之績效評估系統（徐基生等2002）以及行政院國家科學委員會所編製之「中華民國科技組織績效評鑑作業手冊」（2002）等。在組織整體績效衡量部分，由哈佛大學教授RobertKaplan與DavidNorton（1992,1993,1996）二位所發展的平衡計分卡，整合財務、顧客、企業內部流程、學習與成長四個管理流程構面，建構整體的績效評估系統，為許多企業與組織所採用（Stewart2001,柯承恩與羅澤裕1998）。在製造領域，Yurdakul（2003）建立如圖1所示之階層式績效衡量架構，用以衡量製造工廠之長期績效。中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第二期3動盪的穩定的衰退成熟成長導入增加銷售降低成本提高價格產品擴充降價客製化創新使用較佳的製造技術全球化與合作產能創新與能力改善供應鏈的整合使用較佳的管理技術製造能力與市場需求的配合顧客購買能力圖1製造工廠階層式績效衡量架構在過去，製造績效大多僅附屬在整體績效衡量系統中，但隨著製造技術發展、產品生命週期縮短、成本結構改變等的影響，建構合適於生產績效評估之模型，以提供企業製造部門做為績效評估標準。藉由製造績效衡量的結果，了解企業對顧客滿意度、製造彈性發展或改善生產力之實施成果，激勵所有參與作業人員，鼓勵持續改善系統的績效，依照過去實施成果決定未來發展的策略，亦同時具有回顧和前瞻兩種性質，藉由績效衡量的做法更正過去的行動，也做為未來資源分配的指引。製造績效衡量一套有效的管理績效衡量制度，應是能夠將個人與組織目標緊密結合，檢討過去以使組織儘早發現錯誤與疏漏並速謀改善對策。在製造績效指標建構的相關文獻中，Corbett（1998）認為在製造策略上須考慮的關鍵績效指標（keyperformanceindicators,KPI）包括：成本、品質、彈性、運送及存貨。Ahmad和Dhafr（2002）認為，關鍵績效指標的建構應包含安全與環境、彈性、創中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第二期4新、績效、品質、可靠性六大部分，同時提出四項關鍵績效指標，分別為顧客抱怨（customercomplaints）、及時全部送達顧客（on-time-in-fulldeliverytocustomers,OTIFc）、供應商及時全部送達（on-time-in-fulldeliveryfromsuppliers,OTIFs）、設備總和效率（overallequipmenteffectiveness,OEE）。Challis等人（2002）比較澳洲與紐西蘭在包括：全面品質管理、剛好即時、先進製造技術等整合製造能力員工以及企業績效的論文中，對於績效評估內容部分，區分為工作人員績效與製造績效兩部分，在人員績效部分包括：員工士氣、員工生產力、較少的爭議與爭執、較佳的技術與能力、有內部顧客概念。在製造績效部分包括顧客滿意度、大量的正現金流量、較競爭者低的單位總成本、能及時完整交貨給客戶、因意外所產生的時間損失較競爭者低。在Chenhall（1996）所建構的製造績效評估模型中，將績效衡量指標區分為內部因子與外部因子兩大項，內部因子包括：機器設置與裝機時間的降低、存貨水準、產品產出時間、供應商可靠度、不良品數、設備預防保養、產出與投入比值。外部因子包括：最終產品品質、顧客反應、新產品推出時間、交貨給顧客之可靠度、交貨給下一製程之可靠度、特徵值、變異比率。Yurdakul（2002）建構一個多準則的製造績效系統（如圖2所示），將製造績效區分為五大構面，包括：可靠性、品質、彈性、時間、成本，同時以階層展開方式建構各構面之相關之績效衡量指標，並計算各績效指標之權重值，以利於分析製造競爭能力。中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第二期5可靠性彈性品質批量相異的製程數標準及共用件比率設置時間多專長訓練機器可用性維護成本與修復成本比率執行預防保養計畫機器正常運作比率保護措施存貨水準外加的前置時間比率改變次數生產訂單更改率銷售訂單更改率交貨績效照原訂計畫完成交貨的比率計畫時間與實際時間的差異重複購買比率服務需求之平均間隔時間抱怨數未實現的顧客訂單符合規格第一次即成功比率報廢率不良率顧客反應生產週期時間時間單位成本成本圖2Yurdakul的製造績效系統Ghalayini等人（1997）整合管理、製程改善、工廠派工三大領域建構出整合性動態績效評估系統（integrateddynamicperformancemeasurementsystem,IDPMS），IDPMS將績效衡量區分為八大構面：顧客滿意、顧客整合、品質、運送、製造週期時間、無附加價值作業成本、製程技術、教育訓練，經由圖3所示的相關評估架構與內容，評定製造企業的競爭績效，並據以進行改善。中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第二期6顧客滿意無附加價值作業成本運送品質教育訓練顧客整合製程技術製造週期時間成本運送品質顧客整合符合規格溝通服務包裝品質裝運正確性及時裝運訂貨至出貨間隔時間不良率產品效能回應顧客抱怨的週期時間服務水準溝通水準每月與顧客討論次數第一次即成功的比率退貨率（品質瑕疵）退貨率（品質無瑕疵）不良率重工率報廢率準時裝運比率訂貨至出貨間隔時間裝運損壞抱怨次數延遲裝運天數裝運正確性週期時間無附加價值作業與有附加價值作業之比率無附加價值作業的成本降低3年內的技術取得新技術的預算分配3年到5年間的技術每位員工每年進行生涯與技術訓練的時數教育訓練的預算分配每位員工每個月跨專長的訓練時數圖3Ghalayini等人的IDPMS模型製造績效評估模型建構在評估模型建構與評選準則選定部分，Rackham&Ruff（1995）認為好的評估準則有兩個特徵：第一，每一個準則均與成功的目標有關，其次，評估準則必須形成一組完整、可掌握的評估條件，不應有重要的評估準則被遺漏。本專題研究對於製造績效評估模型的建構，共分為三個階段：初步評估指標架構建立、評估指標修正、評估模型建立。中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第二期7本研究在建構程序上主要考量製造產業之特性，將國內外相關文獻所提出之製造績效衡量指標加以整理，建構製造績效衡量指標，以專家問卷選定適用於製造績效評估的指標，同時進行AHP問卷調查，計算出各評估指標之重要性權重，並據此建立一套製造績效衡量評估模型。研究之架構如圖4所示，相關內容說明如後：第一階段第二階段第三階段評估指標修正初步評估模型建立評估模型建立產業特性初步評估模型建立專家問卷確立績效評估指標項目模糊AHP問卷績效評估指標權重和模式建立學界專家作業部門主管經營部門主管作業部門主管作業工程師經營部門主管製造績效評估相關文獻彙總歸納圖4評估模型建構程序圖初步評估指標架構建立對於初步評估指標架構建立部分，本研究主要將探討製造績效評估相關之文獻加以歸納及整合，彙整相關之評估指標。在建構時並參酌產業特性，建構初步評估指標架構以及評估指標項目。將製造部門的績效衡量評估模型區分為六個主要的評估構面，分別為交貨可靠性、品質、彈性、稼動能力、成本、人員。以產業特性為基礎，將國內外相關文獻，加以歸納及整合，指標的建構分別說明如下：中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第二期81.在交貨可靠性構面部分，產品能及時交貨與否，已影響了客戶對廠商的評價，尤其製造業必須加強組織內部平行處理、同步工程與流程改造等功能，以縮短製造週程、避免計劃時間延長，影響交貨速度及正確性。本研究因此共發展出12項適合的衡量指標。2.在品質構面部分，企業為取得全球製造領域上的競爭優勢，品質已成為競爭的關鍵點。因此品質必須透過產品及服務來展現，並內建在設計（產品品質）與生產（製程一致性與品質）之流程中；因此企業的品質改善計劃除了改善品質外，也連帶對其他重要活動，如降低成本、新產品開發以及庫存的降低有所貢獻。本研究因此共發展出11項適合的衡量指標。3.在彈性構面部分，由於全球市場競爭日趨白熱化，消費者個人需求日益受到重視，導致產品種類激增，加以產品製造技術和資訊科技日新月異，使得產品生命週期快速縮短，因此，不斷提升製造系統彈性，解決少量多樣、縮短交期，系統彈性通常是指組織因應或順從各種改變的能力。本研究因此共發展出6項衡量指標。4.在稼動能力構面部分，企業努力提高生產力以及改善生產系統，促使設備更新與自動化，正確掌握設備的運轉狀況，並轉換成管理指標，依照指標分析出問題點，採取正確改善對策，其最終目的在於經過改善各類工作時間的比例，以增加標準產出時間的比例，減少各項無效時間損失。本研究因此共發展出6項衡量指標。5.在成本構面部分，隨著產業的成熟化，產業競爭力會更加倚重廠商在降低製造成本的努力。製造成本之降低便於廠商降低產品售價，可以直接與競爭者，獲取更大的利益。本研究因此共發展出12項衡量指標。6.在人員構面部分，企業機構營運旨在有效地運用有限資源，經過合理轉化程序，藉以創造社會價值完成組織目標。於此運作歷程，企業內部員工是否同心協力，貢獻心智，常是成敗之關鍵。本研究因此共發展出13項衡量指標。各構面之指標如表1所示。中華管理評論國際學報‧第十一卷‧第二期9表1初步評估指標架構構面指標交貨可靠性品質彈性稼動能力成本人員1原料能配合生產所需之存貨水準首件第一次生產即成功比率不同產品轉換能力生產週程時間單位成本降低操作熟練者的比率2外加的前置時間比率產品不良率設置時間佔總生產時間比率換線時間原物料重複購買比率教育訓練的預算分配3設備故障數產品報廢率標準及共用件比率故障時間佔總生產時間比率物料搬運距離取得新技術的預算分配4機器正常運作稼動率及妥善率產品符合規格客製化生產缺料次數半成品搬運距離每