3商品质量及质量管理

11第3章商品质量及质量管理•商品质量•商品质量管理•商品质量认证及监督什么样的手机才是你心目中最理想的手机主要目的及要求1.了解质量概念及其演变；了解质量管理的发展历程、全面质量管理的思想、统计质量控制及其常用方法和ISO9000族国际标准的构成；了解HACCP认证、环境管理体系认证熟悉商品质量监督的主客体、原则、依据和制度2.理解商品质量概念与树立现代商品质量观；影响有形商品质量的因素；理解质量管理的概念和全面质量管理的“全面”含义以及PDCA循环管理方法3.掌握对商品质量的基本要求；掌握商品质量、质量（体系）认证和质量监督的概念及其类型4.熟悉ISO9000:2000的八项质量管理原则和质量管理体系模式；熟悉商品质量认证、质量体系认证和中国强制性产品认证制度等方面的认证内容、依据、标志和程序第一节商品质量•质量的概念及其演变•商品质量与现代商品质量观•商品质量的基本要求•影响有形商品质量的因素一、质量的概念质量的概念–第一类是国际标准化组织（ISO)以文件标准的形式对质量概念所作的统一规定：“一组固有特性满足要求的程度”–第二类是由著名的世界质量管理专家所总结的有代表性和权威性的质量定义。如朱兰博士（JosephM．Juran）提出的：“质量即适用性（fittnessforuse），所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”对定义的理解质量可以存在于各个领域或任何事物中服务等无形产品有形产品过程、活动、组织上述的组合对定义的理解特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。（1）特性可以是固有的或赋予的。（2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。（3）特性可以是定性的或定量的。对定义的理解要求（requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。（1）“明示的”可以理解为规定的要求。（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。（3）“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。（4）要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。二、商品质量与现代商品质量观1商品质量的定义–定义：商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度2现代商品质量观–现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。•自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质特性•无形质量指与商品有关的各种服务，如送货上门、免费维修等•商品的社会质量是指商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周期满足全社会利益所必需的特性问题：•食品商品质量要求•服装类商品质量要求•电器类商品质量要求•银行机构、旅行社商品质量要求三、商品质量的基本要求1对有形商品质量特性的要求–使用性•使用性是指商品为满足一定的用途所必须具备的各种性能，它是构成商品使用价值的基本条件–安全卫生性•安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力–寿命•寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命–可信性•可信性是个集合特性，包括可用性及其影响因素——可靠性、维修性和维修保障性对有形商品质量特性的要求•经济性–经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量•审美性–审美性是指商品能够满足人们审美需要的属性•信息性和可追溯性–信息性是指消费者有权获得有关商品的相关信息；可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力•环境友好性–环境友好性是指商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽可能的少2对服务性商品质量特性的要求安全性舒适性经济性文明性时间性功能性要求四、影响有形商品质量的因素产品设计质量形成消费过程其他因素流通过程–市场调研与开发设计–原料质量–生产工艺和设备–质量检验与包装1生产过程中影响商品质量的因素2流通过程中影响商品质量的因素–运输装卸–仓库储存–销售服务3使用过程中影响商品质量的因素–使用范围和条件–使用方法和维护保养–废弃处理第二节商品质量管理131•质量管理及其发展历程•全面质量管理及其基本方法•质量管理体系和ISO9000一、质量管理及其发展历程1质量管理术语￭质量管理的定义•根据国际标准ISO9000：2000的定义，质量管理是“指导和控制组织与质量有关的相互协调的活动”。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动￭质量方针及其制定要求–质量方针（质量政策）是指由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨（意图）和方向–制定质量方针的要求——与企业的总经营宗旨相适应——包括对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺——提供制定和评审质量目标的框架——在企业内得到沟通和理解——在持续适宜性方面得到评审￭质量目标及其制定要求–质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。对企业而言，质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即能够达到的量化的可测量目标–质量目标的制定要求——与质量方针保持一致——质量目标的内容——质量目标应是量化且可测量的——质量目标应细化分解和落实￭质量方针和质量目标￭质量策划–质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划与质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件￭质量控制–质量控制也是质量管理的一部分，它致力于满足质量要求￭质量保证–质量保证也是质量管理的一部分，它致力于提供质量要求会得到满足的信任￭质量改进–质量改进同样是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力2质量管理的发展阶段质量检验阶段（20世纪20-30年代）检验员的质量管理；事后检验统计质量管理阶段（40-50年代）利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量；专业质量控制工程师；事前预防全面质量管理阶段（60年代至今）–系统的观点；人的能动性；质量责任和质量保证–费根鲍姆《全面质量管理》：全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上，充分考虑到满足用户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系商品质量管理的新发展质量管理新发展•零缺陷理论•ISO9000族标准•六西格玛管理•卓越绩效模式零缺陷理论1979年，美国质量管理专家克劳斯比在《质量免费——确定质量的艺术》一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。美国波多里奇国家质量奖欧洲质量奖日本戴明奖全国质量奖卓越绩效模式全面质量管理•全面质量管理的概念–概念：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”–全面质量管理适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界–全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准上升到以顾客满意为标准，把实施全面质量管理当作一项长期、动态的战略工程全面质量管理的特点–全面质量的管理–全过程的管理–全员的管理–全社会推动的管理–全面运用各种管理方法人的因素（根本原因）工作质量（原因）工程质量（原因）产品质量（结果）决定保证决定保证决定保证体现保证全面质量的管理产品质量、工程质量、工作质量关系质量环（质量螺旋）3质量管理的基本方法•PDCA循环：质量管理分为四个阶段，即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)PDCA循环计划阶段（PLAN）–分析现状，找出问题–找因–找主因–制定计划执行阶段(DO)检查阶段(CHECK)处理阶段(ACTION)–标准化巩固成果–遗留问题转下循环朱兰三部曲•质量策划–质量策划就是明确质量目标，并为实现质量目标进行策划部署•质量控制–质量控制是在生产经营中达到目标的过程，最终结果是按照质量计划进行生产，并作相应控制•质量改进–质量改进是一个突破计划并达到前所未有水平的过程，最终结果是在明显优于原来计划的质量水平上进行经营活动朱兰三部曲统计质量控制及其常用方法•统计质量控制–统计质量控制就是依据数理统计的原理，对产品质量进行控制–统计调查和整理；统计分析；统计判断•质量管理中常用的统计方法–分类法、排列图法、因果分析图法、直方图法、控制图法、散布图法、统计调查分析表法四、质量管理体系和ISO9000（一）商品质量管理体系定义：为实施商品质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。“体系”指完成某一特定目标的所有事物所构成的一个整体，在这一整体中，事物之间既相互联系，又相互制约，综合地对目标的实施产生影响。质量体系实施质量管理这一目的产生影响的各种因素所构成的一个整体，比如组织结构、职责、程序、过程及资源等。（二）ISO族标准1ISO9000族标准的产生和发展–科技进步和激烈的市场竞争，为ISO9000的产生创造了客观条件–各国推行质量管理的经验为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础–国际标准化组织(ISO)在总结各国经验的基础上，经多年协调努力，于1986年6月正式颁布国际标准《质量—词汇》（ISO8402：1986），为在全世界范围内统一质量概念起了重要作用；–1987年3月又正式颁布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003，ISO9004共五个标准2ISO9000族标准的构成•四个核心标准（主体）–1）《质量管理体系——基础和术语》（ISO9000:2000）•主要内容是阐述质量管理体系的基础理论、基本方法和总体要求，规定质量管理体系的有关术语和定义–2）《质量管理体系——要求》（ISO9001：2000）•主要内容是规定质量管理体系的要求。这是ISO9000族标准中最重要的标准，主要用于质量管理体系的第三方认证ISO9000族标准的构成–3）《质量管理体系——业绩改进指南》（ISO9004:2000）•主要用于组织内部管理。该标准提供了超出ISO9001标准要求的指南和建议，但不是ISO9001：2000实施指南–4）质量和环境管理体系审核指南》（ISO19011：2001）•该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施指南及审核员的资格要求，以指导其内审和外审的管理工作，体现了“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则•其他标准–《测量控制系统》（ISO10012：2002）主要内容包括:对组织测量设备和测量过程的要求，以及确保测量结果满足预期的测量精确度方面的要求•技术报告–《质量管理——质量计划指南》（ISO10005：1995）等五项技术报告•小册子–包括《质量管理原则》、《选择和使用指南》及《小型组织实施指南》。这些小册子是实施ISO9000族标准的指导性文件3ISO9000族标准的理论基础•8项质量管理原则–(1)以顾客为关注焦点–(2)领导作用–(3)全员参与–(4)过程方法–(5)管理的系统方法–(6)持续改进–(7)基于事实的决策方法–(8)与供方的互利关系•ISO9000列举了建立、实施并完善质量管理体系的八个步骤–(1)确定顾客和相关方的需求和期望–(2)建立组织的质量方针和质量目标–(3)确定实现质量目标必需的过程和职责–(4)确定和提供实现质量目标必需的资源–(5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法–(6)应用这些方法确定每个过程的有效性和效率–(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施–(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求输入产品顾客（和其他相关方）满意增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系模式4ISO9000在中国•1988年12月，我国正式发布了等效采用