品质意识及成本

讲课大纲品质管理发展历程简介树立良好的品质意识（品质观）品质是要用钱说话的------谈谈品质成本品质管理常用的工作方法和分析方法结束语品质管理发展史1.工业时代以前的品质管理2.工业化时代的品质管理2.1品质检验阶段2.2统计品质控制阶段2.3全面品质管理阶段3.品质管理的国际化品质管理发展史—品质管理百年历程工业革命前产品品质由各个工匠或手艺人自己控制1875年泰勒制诞生——科学管理的开端,最初的品质管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年休哈特提出统计过程控制（SPC）理论1930年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。1940年代美国贝尔电话公司应用统计品质控制技术取得成效；美国军方物资供应商在军需物中推进统计品质控制技术的应用；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的品质管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。1950年代戴明提出品质改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行品质和生产力的持续改进；强调大多数品质问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对品质管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对品质管理产生重大影响的“戴明十四法”。开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成1958年美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用品质管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“品质保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。1960年代初朱兰、费根堡姆提出全面品质管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高品质的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的品质活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面品质管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面品质控制（TQC）的品质管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于品质改进。1960年代中北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP品质管理系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等品质管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计品质控制的要求1970年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高,这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名品质管理专家。这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT—准时化生产Kanben—看板生产Kaizen—品质改进QFD—---品质功能展开田口方法新七种工具1979年英国制定了国家品质管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的品质保证方法引入市场环境。这标志着品质保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。1980年代菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“品质是免费的”。突破了传统上认为高品质是以高成本为代价的观念。他提出高品质将给企业带来高的经济回报。1987年ISO9000系列国际品质管理标准问世——品质管理和品质保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。品质管理与品质保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。1994年ISO9000系列标准改版——新的ISO9000标准更加完善朱兰博士提出：“即将到来的世纪是品质的世纪”1990年代末全面品质管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。品质管理发展史—品质管理百年历程品质管理发展史--戴明博士品质管理十四法第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条要有一个从一开始就把品质造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的品质问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高品质和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。第十二条要把重大的责任从数量上转到品质上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。品质管理发展史—克老士比品质管理哲学品质管理基本原则:符合要求---完全了解你的全部任务的要求预防----在你的所有工作场所采取预防活动零缺陷---从来不认为错误是不可避免的,即使是微不足道的错误不符合要求的代价---知道这些是做错事时付出的代价品质改进的十四个步骤:决心:领导阶层的决心;零缺陷计划;零缺陷日;从头再来制度:衡量;品质成本;改正行动;消除错误成因;赞赏团队:品质改进小组;品质意识;员工教育;目标设定;品质顾问团树立良好的品质意识---关于Quality更深角度的理解品质、质量和Quality品质，意味着做人要有品味，做事也要有品味，这样，做出来的东西才好。质量，意味着有质，才有量，道出了东西的好坏和卖出去的数量之间的关系品质这种说法重于过程，而质量这种说法则强调结果。其实就个人而言，更喜欢品质这种译法。从ISO的角度理解品质的定义所谓品质，就是一组固有特性满足要求的程度。特性即可区分的特征：分为固有特性和附加特性。(关键,重要,次要)要求即明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望。品质可以用好、坏等形容词进行定义，也有广义的和狭义的区分，另外，品质也有时效性。树立良好的品质意识---ISO的理解1.产品的适用性:(使用角度看品质)产品必须满足规定或潜在的需要,这种需要可以是技术规范中明定的要求,也可能是未注明的,但用户在使用过程中实际存在的需要.“需要”是动态的/变化的/发展的和相对的,随时间/地点/使用对象/和社会环境的变化而变化;2.产品的符合性:(制造角度看品质)在产品的适用性的前提下,是产品特征和特性的总和.品质的关键是要满足需要﹐需要应加以表征,必须转化成有指标的特性和特征来加以衡量.如:产品的可用性/安全性/经济性/环保性/可靠性/美观性等ISO9000中品质的两个层次为什么要讲品质意识？品质的概念有了，但对企业来讲，更为重要的是要树立起良好的意识品质（即品质观）。良好的品质意识是企业发展所必须建立的，而这种品质意识必须融入企业文化中，并使之贯彻到全体员工的行动中，真正地让这种品质意识服务于企业运作的方方面面，最终确保产品品质及顾客满意，这才是我们强调品质意识的根本。树立良好的品质意识---Why?品质是要客户至上的！品质是价值和尊严的起点！品质就是别人愿意用两倍以上的价钱来买你的东西，而且买到后还很高兴！品质是设计、制造出来的，决不是检验出来的！品质部的功能，应当是良好流程的设计师和执行的监督者，而不是受气桶！(克劳士比)品质就是你的产品出厂后，对社会造成损失的总和，损失越小，品质越好，因此，从这个角度讲，品质意味着一种责任。品质就是适用性，说白了，就是好用不好用，这个和我们的市场有关，品质越好，可以促进市场份额的增加，相反，则导致市场份额的萎缩！品质是一种习惯，是一种第一次就要把事情做好的决心和信心！品质是要全员参与的，这就要求领导者要创造一个使员工能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来收益！品质是要用数据说话的，有效决策是基于对事实进行准确分析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！品质管理，始于教育，终于教育！品质管理，现场第一(即刻前往现场,即刻了解现场实情,即刻处理现场问题)，要始终坚持“魔鬼尽在细节里”的信念,但细节并不意味着必须写大量的文件！国情的考虑，不能当作做不好事的借口，而应是扬长避短的基础！(成飞/日情日高)品质应当靠系统来保证，但系统是手段，决不是目的！(ISO9004业绩改进指南和美国马德里奇国家品质奖的要求)树立良好的品质意识---信念标准化是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。“走出实验室，没有高科技，只有执行的纪律”。品质是要用钱来讲的，“用钱来度量品质是非常重要的，因为使高层管理者理解品质的最好方式就是：美元”（朱兰）以广义的含义定义品质﹐以下一制程即顾客﹐令其满意﹒高阶管理者要制定政策﹐决定长期的品质目标﹐并亲自率先领导﹒•品管教育必须由上而下﹐必须训练工人多种专长成为多职的工人﹒•落实员工的规划与实践能力﹐以品质管理循环(PDCA）推动品质改善的轮子﹒•品质环是从识別需要到确定需要是否得到满足的各阶段中,影响品质的相互作用的活动的概念模式。品质环中所有活动都是品质体系要素,是一个不断运动和螺旋上升的过程,其动力来源于品质改善.树立良好的品质意识---信念（续）ISO9000的八项管理原则：以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，以事实为基础的决策方法，持续改进，互利的供方关系关于TQC和6Sigma没有谁更厉害的说法，只有哪一种更适合企业的现状。只是品质管理的两种观念，或者说方法而已。企业的任务就是要了解其实质内涵并结合企业实际，选择一种更为适合自己的方法予以应用。树立良好的品质意识---信念（续）品质意识养成的五个阶段阶段项目第1价段:无知第2价段:觉醒第3价段:启蒙第4价段:懂事第5价段:成熟管理当局的认识和态度对品管是管理工具这点懵懂无知,易于将“品质问题”归罪于品管部认知品质管理可能有价值,却不愿提供金钱或时间让其完全实现在品质改进计划的过程中,逐渐了解品质管理,因而转变为支持和帮助参与、了解品质管理的精髓,确认他们个人在持续强调中所扮演的角色认为品质管理是公司制度上绝对必要的一环品管组织的地位品管部位在制造部或工程部之后,检验可能不属于品管部,强调的是鉴定和甄别一位比较行的人可能出掌品管部,但仍强调鉴定和顺利生产,隶属于制造部或其它部门品管部直接向高层管理当局报告,所有鉴定工作皆予合并,品管部经理在公司管理上担任一个角色品管部经理是公司的高皆人员;能有效地提出报告和采取预防措施;参与处理消费诉讼和特别任务分配品管部经理为公司的董事,预防是工作的重点,品质是思想的领导者问题的处理问题发生后即起争论/没有解答/定义不足,多是叫喊和控诉主要问题都设立小组去解决,长期的答案则无人去诉求建立有改正行动的沟通管道,公然地面对问题,并进然有序予以解决问题在酝酿期就已发现,所有部门都能对建义和改进公开计论除非在非常不寻常的情况下,问题皆能预防品质成本(销售额%)报告:不知道实际:20%报告:3实际:18报告:8实际:12报告:6.5实际:8报告:2.5实际:2.5公司品质状况的总结“我们不知道为什么我们有品质上的问题。”“老是有品质上的问题是绝对必要的吗?”“透过管理当局的承诺和品质改进,我们正找出和解决我们的问题。”“预防缺点是我们经营中例行工作的一部分。”“我们知道为什么我们没有品质上的问题。”全面品管哲学顾客满意务实理念的贯彻追求卓越的精神求新求实的推进全员参与的团队订定目标衡量成果,方针展开检讨品质计划训练教育计划P推行D检讨C行动A解诀问题步骤品管七大手法统计分析手法标准化同仁参与品质小组QITQCC理念:品质是经营管理出來的策略:全员参与/流程导向重点:经营文化管理品质树立良好的品质意识---信念（续）高层管理的参与及领导重视教育训练持续改善品质是要用钱说话