《动车组餐服员实用教材》第二章--形象与礼仪标准

动车组餐服员实用教材主讲人：顾义蛟第二章职业形象及服务礼仪标准一、动车组餐服乘务人员服务行为的基本要求二、着装标准与规范三、餐服乘务人员仪容举止标准四、行为动作标准五、文明服务用语标准、六、餐车营销语言技巧4-6教时，主要用于对相关要求的巩固，因为这部分内容基本上是形体课、化妆课、礼仪课的综合。教师要首先会，课堂上可以是练习、示范。1-2教时。教材上的内容重点要强化“三声三轻”、文明用语十个字、及与旅客沟通“八忌”，教材中其它内容要引导学生读一读。第二章职业形象及服务礼仪标准服务行为基本要求提供服务一诺千金不食用刺激性气味食品主动介绍温度适宜通讯工具应急处理合理化建议二、着装标准与规范餐服乘务人员仪容仪表规范着装方面妆容方面语言方面工作态度制服穿着得体干净整洁佩戴职务标志笔的佩戴位置非工作期间的要求夏装着装标准（1）穿着夏装时，女性餐服乘务人员连裤袜的颜色应统一为“咖啡色”，不得出现破洞、抽丝等现象。（2）穿着夏装时，男性餐服乘务人员袜子的颜色统一为黑色，每天更换，统一佩戴领结，上衣应束于裤内，制服必须干净整洁。（3）统一佩戴领花或丝巾。（4）制服上装每天都需水洗。（5）皮鞋必须是黑色，款式应简洁朴素，不得有任何装饰物，保持光亮无破损，女性餐服乘务人员皮鞋后跟高度不高于30mm。春装、秋冬装着装规范（1）女生餐服乘务人员穿着秋装、冬装时，所有纽扣和拉链应扣好、拉紧，统一佩戴领带，衬衣应束在裤子或裙子内，衬衣的衣袖不能卷起。（2）男性餐服乘务人员穿着秋装、冬装时，袜子的颜色应统一为黑色，每天更换，所有钮扣和拉链应扣好、拉紧，统一佩戴领结，衬衣应束于裤内，衬衣的衣袖不得卷起。（3）裤子必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。围裙穿着规范穿着时间保证围裙整洁穿着制服时，应佩戴职务徽章佩戴于左胸上方，与第二颗钮扣平行人民法院专用徽章佩戴方法：1.审判人员在法庭内执行职务时，应佩戴5公分徽章。2.审判人员在其他场合执行职务需要证明身份时，应佩戴2.5公分徽章。3.穿着春秋装、冬装时，5公分徽章佩戴在胸袋上沿处，以不被衣领覆盖为准；2.5公分徽章佩戴在西服的插花眼上。4.穿着夏装时，5公分、2.5公分徽章均佩戴在胸袋上沿处。5.穿着法官袍时不佩戴胸章。拉杆箱、乘务包的管理规范物品携带统一使用填写姓名摆放整齐物品摆放避免拿错确保完好统一放置拉杆箱的使用管理餐服人员仪容举止标准微笑男性餐服人员仪容标准女性餐服人员仪容标准头部要求干净、有光泽梳理整齐固定鬓角发夹颜色佩戴头花面部的要求肤色自然突出眉毛不得化奇异妆容耳部：可佩带一副直径不超过3mm的耳钉手腕：可佩带一块正装手表手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不佩戴戒指男性餐服人员面部头部耳部手腕手部站姿标准从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚并拢，两脚尖张开60゜，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下额微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺直。坐姿禁忌：1、坐立时不可以跷二郎腿，不能脚尖相对，不能撇开成八字形，也不可以将脚伸向前方。2、不能将腿脚搭在沙发上板凳上和桌子上。3、女士叠腿姿势要慎重，不可以成4字形，男士也不可以出现这种不雅行为。4、坐下时与人交谈，不可抖动双腿，甚至鞋跟离开地面的晃动。基本行姿：（1）头正（2）肩平（3）躯挺（4）步位直（5）步幅适度（6）步速平稳（7）膝盖朝前基本蹲姿：1、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3、下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4、女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。举止动作标准注意自己的言谈举止公共场所注意事项旅客面前注意事项迎送旅客动作标准30゜鞠躬45゜鞠躬端拿递送餐食标准发送餐食原则先左后右先里后外先宾后主先女后男在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了。”旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。让你的话语充满魅力1、观点对错不判断2、充分的尊重3、尽量不适用否定性的词语4、换一个角度表达更易接受5、运用好你的肢体语言6、寄予希望比命令更有效7、一语概全最伤人8、情绪不稳少说话9、幽默的话语分时说10、能让出成绩也是一种艺术文明用语顺口溜“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走。与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”，问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰”，长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”，向人询问说“请问”，请人协助说“费心”，请人解答说“请教”，求人办事说“拜托”，麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”，接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”，得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”，老人年龄说“高寿”，身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”，请人接受说“笑纳”，欢迎购买说“惠顾”，希望照顾说“关照”，赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”，请人赴约说“赏光”，需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”，言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”，迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”，客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”，临分别时说“再见”中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。韵母的定义：韵母就是一个音节中声母的后面的部分。韵母在结构上可以分为韵头、韵腹、韵尾-----韵头----韵腹---------韵尾a:口要开大，要改变发音时不开口的习惯；舌头自然放平。o:上下唇要拢圆，舌身后缩。e:口微开，嘴角微微向两边拉动。i:舌尖抵住下齿背,舌面前部隆起,双唇成扁平形.u:舌头后缩,舌面后部隆起,双唇拢圆.ü:把握住一点,即双唇拢圆,略向前突,上下唇间留一扁圆小孔.发音描述绕口令练习注意分清o、e、uo，注意舌位的高低变化。村东有条清水河，河岸是个小山坡。大伙儿坡上挖红薯，闹闹嚷嚷笑呵呵。忽听河里一声响，河水溅起一丈多，谁不小心掉下河？一个姑娘回答我：不是有人掉下河，是个红薯滚下坡。绕口令，读好i韵母。一二三，三二一，一二三四五六七，七六五四三二一。七个姑娘来聚齐，七只花篮手中提，摘的是橙子、桔子、柿子、李子、梨子和栗子。2、读好o、uo打南坡走来个老婆婆，两手托着两个笸箩。左手托着的笸箩装的是菠萝，右手托着的笸箩装的是萝卜。你说说，是老婆婆左手托着的笸箩装的菠萝多，还是老婆婆右手托的笸箩装的萝卜多？说的对送你一笸箩菠萝，说不对不给菠萝也不给萝卜，罚你替老婆婆把装菠萝的笸箩和装萝卜的笸箩送到大北坡。读好ü清早起来雨稀稀，王七上街去买席，骑着毛驴跑得急，捎带卖蛋又贩梨。一跑跑到小桥西，毛驴一下失了蹄，打了蛋，撒了梨，跑了驴，急的王七眼泪滴，又哭鸡蛋又骂驴。读好i、ü。老李去卖鱼，老吕去牵驴。老李要用老吕的驴去驮鱼，老吕说老李要用我的驴去驮鱼，就得给鱼。要不给我鱼，就别想用我老吕的驴去驮鱼。二人争来又争去，都误了去赶集。ai：a-----i海外开采白菜灾害买卖再来改派卖呆派差百态ei:e-----i妹妹配备黑被飞泪给费美味碑内北美废雷黑煤ao:a------o报道操刀搞好号召劳保包抄报到宝岛造炮早操ou:o------u口头后楼漏斗优厚邮购抽头守侯手头梳头后手ao—ou稻子—豆子考试—口试病号—病后高洁—勾结号叫—吼叫小赵—小周烧了—收了毛利—牟利牢房—楼房老人—搂人桃子—头子线袄—鲜藕八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。一平盆面，烙一平盆饼，饼碰盆，盆碰饼。炮兵攻打八面坡，炮兵排排炮弹齐发射。步兵逼近八面坡，歼敌八千八百八十多。老龙恼怒闹老农,老农恼怒闹老龙.农怒龙恼农更怒，龙恼农怒龙怕农。牛郎恋刘娘,刘娘恋牛郎,牛郎年年念刘娘,刘娘年年恋牛郎郎念娘来娘恋郎蓝教练是女教练，吕教练是男教练，蓝教练不是男教练，吕教练不是女教练。蓝南是男篮主力，吕楠是女篮主力，吕教练在男篮训练蓝南，蓝教练在女篮训练吕楠。门口有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆来拉哪两辆燕子去了，有再来的时候；杨柳枯了，有再青的时候；桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢？——是有人偷了他们罢：那是谁？又藏在何处呢？是他们自己逃走了罢：现在又到了哪里呢？我不知道他们给了我多少日子；但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去；像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。匆匆中企润林高铁学院去的尽管去了，来的尽管来着；去来的中间，又怎样地匆匆呢？早上我起来的时候，小屋里射进两三方斜斜的太阳。太阳他有脚啊，轻轻悄悄地挪移了；我也茫茫然跟着旋转。于是——洗手的时候，日子从水盆里过去；吃饭的时候，日子从饭碗里过去；默默时，便从凝然的双眼前过去。我觉察他去的匆匆了，伸出手遮挽时，他又从遮挽着的手边过去，天黑时，我躺在床上，他便伶伶俐俐地从我身上跨过，从我脚边飞去了。等我睁开眼和太阳再见，这算又溜走了一日。我掩着面叹息。但是新来的日子的影儿又开始在叹息里闪过了。中企润林高铁学院在逃去如飞的日子里，在千门万户的世界里的我能做些什么呢？只有徘徊罢了，只有匆匆罢了；在八千多日的匆匆里，除徘徊外，又剩些什么呢？过去的日子如轻烟，被微风吹散了，如薄雾，被初阳蒸融了；我留着些什么痕迹呢？我何曾留着像游丝样的痕迹呢？我赤裸裸来到这世界，转眼间也将赤裸裸的回去罢？但不能平的，为什么偏要白白走这一遭啊？你聪明的，告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢？练习家家下家恰恰海峡加班嘉奖请假庄稼廉价脸颊姐姐切切谢谢总结协作小结大街嫁接假借佳节中企润林高铁学院画画挂花中华西瓜滑冰傻瓜刮风挂号跨越打跨国货过错脱落过火活络错过骆驼陀螺蹉跎堕落约略绝学缺血挖掘解决觉察退却角色确定削弱中企润林高铁学院绕口令练习ao---iao---iou铜勺舀热油，铁勺舀凉油；铜勺舀了热油舀凉油，铁勺舀了凉油舀热油。ao---iao---ou---iou咱村有六十六条沟，沟沟都是大丰收。东山果园像彩楼，西山棉田似锦绣，北山有条红旗渠，滚滚清泉绕山走。过去瞅见这六十六条沟，心里就难受；今天瞅见这六十六条彩楼、锦绣、万宝沟，瞅也瞅不够！中企润林高铁学院朗读材料（1）大妹和小妹，一起去割麦。大妹割小麦，小妹割大麦。大妹帮小妹推大麦，小妹帮大妹背小麦。推完大麦背小麦，背完小麦推大麦。——大妹打小麦，小妹打大麦,拍拍打打，打打拍拍，大妹小妹比谁快。（2）大柴和小柴，帮着奶奶晒白菜。大柴晒的是大白菜，小柴晒的是小白菜。大柴晒了四十四斤四两大白菜，小柴晒了六十六斤六两小白菜。大柴和小柴，一共晒了一百一十一斤大大小小的白菜。中企润林高铁学院诗歌朗读（读准ou、ao、iou韵母字）空山新雨后，天气晚来秋。kongshanxinyuhoutianqiwanlaiqiu明月松间照，清泉石上流。mingyuesongjianzhaoqingquanshishangliu竹喧归浣女，莲动下渔舟。zhuxuanguihuannüliandongxiayuzhou随意春芳歇，王孙自可留。suiyichunfangxiewangsunzikeliu中企润林高铁学院小练习哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗，光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。一堆粪，一堆灰，灰混粪，粪混灰七巷一个漆匠，西巷一个锡匠，七巷漆匠偷拉西巷锡匠的锡，西巷锡匠拿拉七巷漆匠的漆，七巷漆匠气西巷锡匠偷拉漆，西巷锡匠讥七巷漆匠拿拉锡。请问锡匠和漆匠，谁拿拉谁的锡？谁偷拉谁的漆？中企润林高铁学院1、初入江湖：化肥会挥发2、小有名气：黑化肥发灰，灰化肥发黑3、名动一方：黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑4、天下闻名：黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发