ch9 质量管理

湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]1第九章现代企业质量管理湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]2◆本章主要内容●质量与质量管理●ISO9000族质量管理体系标准●质量管理的常用工具与技术湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]3第一节质量与质量管理一、质量的概念质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和，即适用性。质量是一组固有特性满足要求的程度。——ISO9000：2000《质量管理体系：基础和术语》质量不仅是指产品（包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别），而是泛指一切可单独描述和研究的事物。定义中的特性是指事物可以区分的特征。湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]4性能耐久性可靠性产品质量特性的描述安全性经济性外观产品满足使用目的所具备的技术特性产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间产品在规定的时间和规定的条件下完成规定任务的能力产品在操作或使用过程中对使用者、周围财产或环境安全、卫生的保证程度产品寿命周期总费用的大小产品的外观质量特性湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]5第一节质量与质量管理二、质量管理的概念质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。◆质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。◆质量目标是“组织在质量方面所追求的目的”。◆质量策划是“质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。◆质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。◆质量保证是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。◆质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。◆质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]6第一节质量与质量管理三、质量管理的发展历程单纯质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段将产品按质量标准区别合格品与不合格品——“事后把关”（19世纪70年代至20世纪20年代）将概率论与数理统计原理和方法应用于质量管理之中——“事前预防”（20年代至50年代）把质量管理从工序控制进一步扩展到产品的设计、制造和销售使用等各个过程——突出“人”的要因。（60年代至20世纪末）社会质量管理阶段湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]7全面质量管理（TotalQualityManagement,简称TQM）是指以质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调的活动，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。第一节质量与质量管理四、全面质量管理的概念及特点◆全面的质量管理◆全过程的质量管理◆全员参加的质量管理◆全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的特点：湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]8第一节质量与质量管理五、全面质量管理的指导思想1.质量第一2.用户至上3.质量是设计、制造出来的4.一切用数据说话5.一切以预防为主湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]9第一节质量与质量管理六、全面质量管理的基本内容1.设计过程的质量管理（1）制定产品的质量目标（2）加强设计过程的实验研究工作（3）设计评审（4）检查产品试制、鉴定质量（5）保证技术文件的质量（6）严格标准化审核（7）新产品设计质量的技术经济分析湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]10第一节质量与质量管理六、全面质量管理的基本内容2.制造过程的质量管理（1）有效控制影响制造质量的因素（2）健全质量检验制度（3）掌握质量动态（4）加强不合格品的统计分析（5）实行工序质量控制3.辅助生产过程的质量管理4.使用过程的质量管理（1）原材料、外购件的质量管理（2）工、模、夹具的质量管理（3）物资供应、设备维修的质量（1）售后服务（配件供应、维修等）（2）处理客户投诉、理赔（3）产品质量信息的反馈分析湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]11第一节质量与质量管理七、全面质量管理的工作方法PDCA循环是质量管理的工作方法，也是做任何事情的一般规律。PDCA循环分为四个阶段、八个步骤。P：PlanD：DoC：CheckA：Action①分析现状，找出存在的质量问题②分析产生质量问题的原因③找出影响大的原因④制定改进质量措施计划⑤执行质量改进措施计划⑥调查采取措施的效果⑦总结经验、巩固成绩⑧提出尚未解决的问题PDCA湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]12第一节质量与质量管理PDCA循环的特点1.大环套小环，小环报大环，互相促进2.循环往复，螺旋上升3.处理阶段（A阶段）是关键PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]13第一节质量与质量管理八、质量成本及其特性曲线质量成本是将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。预防成本是指为预防产生不合格品及故障等所需的各项费用，包括：质量工作费、质量奖励费、产品评审费及技术成果推广费等。鉴定成本是指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用，包括检测试验费、检测设备折旧费等。湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]14内部损失成本是指产品出厂前因不能满足规定的质量要求而支付的费用，主要包括：废品损失费、返修损失费、产品降级损失费、停工损失费、事故分析处理费等。外部损失成本是指产品出厂后，因未满足规定的质量标准而导致索赔、修理、更换及信誉损失所支付的费用，主要包括：索赔费、退货损失费、维修费、诉讼费等。CC1C2合格率（%）质量成本湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]15第一节质量与质量管理九、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系；②程序——规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；③过程——质量管理体系的有效实施，是通过其所需请过程的有效运行来实现的；④资源——必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。设备、材料、能源、技术和方法。湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]16第二节质量管理体系标准一、ISO9000族标准的产生与发展ISO9000族标准是国际标准化组织(英文缩写为ISO)于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有90多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。国际标准化组织对9000族系列标准进行“有限修改”后，于1994年正式颁布实施IS09000族系列标准，即94版。1999年11月，国际标准化组织对9000族系列标准进行了第二次修订，即“彻底修改”。于2000年12月15日正式发布实施ISO9000族标准2000版。湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]17第二节质量管理体系标准二、ISO9000族标准（2000版）的构成ISO9000—2000质量管理体系：基础和术语ISO9001—2000质量管理体系：要求ISO9004—2000质量管理体系：业绩改进指南ISO9000族标准ISO19011—2000质量和（或）环境管理体系审核指南包含四个核心标准湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]18第二节质量管理体系标准三、ISO9000族（2000版）核心标准简介此标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。标准首先明确了质量管理的八项原则是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标准的基础。标准还表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。标准给出了有关质量的术语共80个词条，分成10个部分，并用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。（一）ISO9000：2000《质量管理体系：基础和术语》湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]19第二节质量管理体系标准三、ISO9000族（2000版）核心标准简介（二）ISO9001：2000《质量管理体系：要求》标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意。此标准取代了1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个质量保证模式标准，成为用于审核和第三方认证的惟一标准。标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]20第二节质量管理体系标准三、ISO9000族（2000版）核心标准简介（三）ISO9004：2000《质量管理体系：业绩改进指南》该标准以八项质量管理原则为基础，给出了自我评价和持续改进过程的示例，用于帮助组织寻找改进的机会；通过5个等级来评价组织质量管理体系的成熟程度；通过给出的持续改进方法，提高组织的业绩并使相关方受益。该标准提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施指南湖北汽车工业学院经济管理学院杨立君教授Tel:0719-8239598E-mail:[e-mail]21第二节质量管理体系标准三、ISO9000族（2000版）核心标准简介（四）ISO19011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》该标准合并了94版《质量体系审核指南》的三个分标准：ISO10011-1、ISO10011-2、ISO10011-3，并取代了1996版《环境审核指南通用原则》的三个分标准：ISO14010、ISO14011和